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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳默涵 記者吳采平文/攝）走進(jìn)湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心大廳，映入眼簾的是一塊指揮中樞大顯示屏和8個(gè)12315接聽坐席，平日里這里就是她們的家。指揮中心現(xiàn)有12人， 女同志10人，她們扛起湖北12315“半邊天”，她們是“湖北省三八紅旗集體”——湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315分析預(yù)警系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)。

每天緊盯12315平臺(tái)投訴舉報(bào)異動(dòng)，查找被訴地區(qū)行業(yè)問題，鎖定違規(guī)違法主體，指引相關(guān)單位精準(zhǔn)監(jiān)管執(zhí)法；她們研發(fā)出全國(guó)首個(gè)12315風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，制定了全國(guó)首個(gè)12315訴求處理全流程規(guī)范，統(tǒng)一消費(fèi)訴求數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，為湖北智慧消費(fèi)維權(quán)插上了“翅膀”。

深研精耕數(shù)據(jù)

讓投訴舉報(bào)成為風(fēng)向標(biāo)

湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心主任彭為紅向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者介紹說，12315平臺(tái)每年接到消費(fèi)訴求總量超百萬件，要盤活數(shù)據(jù)價(jià)值，讓投訴舉報(bào)成為市場(chǎng)監(jiān)管的“風(fēng)向標(biāo)”，就意味著要從海量的數(shù)據(jù)中快速抓出問題線索，通過精準(zhǔn)分析，精準(zhǔn)靶向定位，“讓數(shù)據(jù)來說話”。

在研發(fā)團(tuán)隊(duì)中，從985名校研究生畢業(yè)的童穎是主力，非計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)的她從參加工作起就一直負(fù)責(zé)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域12315數(shù)據(jù)分析工作。她刻苦自學(xué)鉆研，不斷沉淀積累，練就了敏銳的職業(yè)嗅覺和過硬的專業(yè)本領(lǐng)，撰寫了“宅經(jīng)濟(jì)”“盲盒消費(fèi)”、數(shù)字藏品、職業(yè)索賠、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等重磅報(bào)告，以消費(fèi)糾紛“小切口”牽引了盲盒消費(fèi)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域清理整治。

2021年加入數(shù)據(jù)部的陳曉昭、任怡霏兩人，具備過硬的計(jì)算機(jī)專業(yè)能力。陳曉昭擅長(zhǎng)利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)開展數(shù)據(jù)分析，精通excel函數(shù)、透視表圖表、數(shù)據(jù)可視化及報(bào)表設(shè)計(jì)等；任怡霏則在動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)平臺(tái)、發(fā)現(xiàn)追蹤異動(dòng)、鎖定靶向方面，能力突出，多次預(yù)警發(fā)現(xiàn)了具有苗頭性、傾向性、突發(fā)性的群體投訴事件。

3人成團(tuán)力量倍增。幾年來，她們累計(jì)寫出了418期、上千萬字的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，兩次獲得省部級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批示，4次被中辦、國(guó)辦、湖北省委省政府和市場(chǎng)監(jiān)管總局采用，232次被主流媒體報(bào)道。

湖北12315指揮中心團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)探討。

三維定制報(bào)告

充分釋放大數(shù)據(jù)價(jià)值

童穎帶領(lǐng)陳曉昭、任怡霏以“三個(gè)面向”讓12315大數(shù)據(jù)的效應(yīng)得到充分釋放。

面向企業(yè)，定制“挑刺”報(bào)告。利用上百萬條投訴數(shù)據(jù)，為企業(yè)量身定制“問題報(bào)告”，幫助企業(yè)克服商品質(zhì)量和服務(wù)短板，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。2022年6月，負(fù)責(zé)天貓超市華中區(qū)運(yùn)營(yíng)的武漢昊超電子商務(wù)有限公司收到定制報(bào)告，報(bào)告詳細(xì)分析消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)問題，并提出指導(dǎo)建議.。報(bào)告還鎖定了針對(duì)該公司的惡意投訴舉報(bào)，提供給其共享。企業(yè)負(fù)責(zé)人大為感動(dòng)，上報(bào)淘寶總部迅速開展問題整改，及時(shí)提升服務(wù)品質(zhì)。2022年以來，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心為淘寶、京東、美團(tuán)、抖音、拼多多等重點(diǎn)平臺(tái)企業(yè)提供專項(xiàng)分析報(bào)告10期，深受企業(yè)好評(píng)。

面向監(jiān)管部門，強(qiáng)化問題線索發(fā)現(xiàn)，在深度分析中強(qiáng)化精準(zhǔn)監(jiān)管支撐能級(jí)。聚焦食品安全、重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品等重點(diǎn)領(lǐng)域，開展“3•15” “618”“雙11”等重要節(jié)點(diǎn)前定向分析，為守住安全底線吹哨預(yù)警，牽引市場(chǎng)強(qiáng)化監(jiān)管。注重運(yùn)用“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，深挖案源線索，發(fā)揮12315平臺(tái)在行政執(zhí)法中的作用，2023年以來“訴轉(zhuǎn)案”立案770件，結(jié)案770件，案值1200多萬元，罰沒1568萬元。

面向黨委政府，聚焦重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域及新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)新場(chǎng)景，用翔實(shí)的分析報(bào)告為黨委政府當(dāng)好參謀。近年來，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心向湖北省政府、市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳報(bào)送《預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)秩序亟待規(guī)范》《“黃?！笔袌?chǎng)亂象急需從源頭治理》等政務(wù)信息57次，為維護(hù)湖北社會(huì)發(fā)展穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn)。

建系統(tǒng)定標(biāo)準(zhǔn)

智慧維權(quán)大放異彩

2023年初，遵照湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)指示，12315指揮中心成立了研發(fā)12315風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)警系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)以數(shù)據(jù)部為核心、女同志多，且全部都是年輕人。

研發(fā)團(tuán)隊(duì)建立了微信工作群，每天討論目標(biāo)、路徑、閾值、規(guī)則等等，數(shù)十次的頭腦風(fēng)暴、研討交流、反復(fù)論證、不斷優(yōu)化，鏖戰(zhàn)大半年，終于取得突破性成果。12315分析預(yù)警系統(tǒng)融合了大數(shù)據(jù)分析、AI、云計(jì)算等技術(shù)，首創(chuàng)引入數(shù)據(jù)挖掘、新詞碰撞、聚類分析等功能，建立多維度風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，能夠主動(dòng)預(yù)警提示風(fēng)險(xiǎn)信息，讓數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)從“人工”到“智能”轉(zhuǎn)型。

去年10月以來，研發(fā)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用分析預(yù)警系統(tǒng)發(fā)布預(yù)警分析專報(bào)13期，其中“華僑城歡樂谷預(yù)警”得到湖北省人民政府副省長(zhǎng)盛閱春的批示，成功防范化解可能危及消費(fèi)者生命安全的風(fēng)險(xiǎn)。今年1月，童穎帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用分析預(yù)警系統(tǒng)盤點(diǎn)2023年度12315大數(shù)據(jù)，鎖定投訴舉報(bào)量激增的壓片糖果等重點(diǎn)問題撰寫分析報(bào)告，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局迅速在全省范圍內(nèi)開展壓片糖果專項(xiàng)治理，成效顯著。

在系統(tǒng)研發(fā)過程中，針對(duì)12315數(shù)據(jù)質(zhì)量不佳、錄入不規(guī)范、辦理質(zhì)效不高會(huì)影響風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)的智能化分析等問題，研發(fā)團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)了12315數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打破了常規(guī)的專注于訴求業(yè)務(wù)流程辦理的制度路徑，提出以全新的融合訴求辦理和數(shù)據(jù)質(zhì)量雙提升的制度構(gòu)想，對(duì)分類不明確的商品或服務(wù)、政策監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)輿情等內(nèi)容進(jìn)行關(guān)鍵詞標(biāo)注，為風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)語義分析建模奠定基礎(chǔ)。

研發(fā)團(tuán)隊(duì)起草了《湖北12315訴求處理全流程規(guī)范》和《12315投訴舉報(bào)關(guān)鍵詞庫》，反復(fù)聽取各市州、基層和相關(guān)處室意見，歷經(jīng)大半年形成定稿，經(jīng)湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)辦公會(huì)通過，印發(fā)湖北全省系統(tǒng)執(zhí)行。全流程規(guī)范有效提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量，支撐風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)警系統(tǒng)高效運(yùn)行，也大大提高了12315規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加快了湖北消費(fèi)維權(quán)的智慧化進(jìn)程。