中國消費(fèi)者報報道（記者桑雪騏）今年開年以來，各大平臺紛紛加大服務(wù)投入，迭代升級服務(wù)舉措，從而讓消費(fèi)者買得更加安心、順心。服務(wù)類消費(fèi)正在成為電商平臺擴(kuò)大內(nèi)需拉動消費(fèi)的新舉措。商務(wù)部研究院副院長張威則指出：“創(chuàng)新分為很多方面，無論是經(jīng)營者的營銷創(chuàng)新、生產(chǎn)者的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)者的服務(wù)創(chuàng)新等以及消費(fèi)載體的場景創(chuàng)新，都是推動消費(fèi)回暖的有效方式?！?/p>
在增速放緩，流量紅利見頂?shù)漠?dāng)下，京東從增加服務(wù)項(xiàng)目和完善提升服務(wù)品質(zhì)等多方面入手，積極探索新增長點(diǎn)。今年2月，京東升級了“免費(fèi)上門退換”服務(wù)，將此前有一定限制條件的可免費(fèi)上門取退的規(guī)則，升級為凡帶有“免費(fèi)上門退換”服務(wù)標(biāo)簽的商品，無論大小、輕重和數(shù)量多少，均可免費(fèi)上門退換。這一服務(wù)目前已經(jīng)覆蓋了超過九成的自營商品，預(yù)計今年底之前也將覆蓋90%以上的第三方商品。
北京消費(fèi)者張女士告訴《中國消費(fèi)者報》記者，她之所以成為京東的重度用戶，物流快、商品質(zhì)量有保障、退換很方便是重要的原因。“雖然現(xiàn)在各平臺都會提供七日無理由退貨的服務(wù)，但是小東西退貨時就要算一下成本，要是減去運(yùn)費(fèi)后剩不下多少錢，就算了。另外，一些特殊商品，比如刀具等，可能都找不到能夠退貨的物流。在京東上買的就沒有這些后顧之憂，很多商品都能免費(fèi)上門退換?！睆埮空f。京東的新舉措，在市場上取得不錯的反響。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)也成為消費(fèi)選擇消費(fèi)渠道和挑選商品時的重要決定因素。2023年“雙11”期間，《南方都市報》發(fā)布的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，價格依然是消費(fèi)者在“雙11”期間最看重的因素，76.72%的受訪者最關(guān)注價格是否近期最低或者全網(wǎng)最低。但與此同時，在回答“期待什么樣的低價”問題時，也有近半數(shù)的受訪者認(rèn)為“有質(zhì)量保證、服務(wù)保證的、綜合性價比更優(yōu)的產(chǎn)品”才是“真低價”。
于是，服務(wù)升級成為了平臺吸引消費(fèi)者、增加用戶粘性的重要手段。比如2023年末，京東等平臺相繼調(diào)整售后規(guī)則，京東將2014年便推出的“退款不退貨”服務(wù)從自營商品，延伸到第三方商品也覆蓋。今年3月初，京東又宣布，目前已有九成第三方商品包郵；3月底，除偏遠(yuǎn)地區(qū)外，將對其余近10%的第三方商品實(shí)施新的包郵政策，普及訂單最高滿59元包郵，包括單品滿額包郵、同店鋪內(nèi)湊單滿59元包郵。
“京東擁有超過200項(xiàng)保障消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)，截至去年6月，五年里在消費(fèi)者服務(wù)方面的累計投入近800億元，累計為用戶節(jié)省花費(fèi)超過100億元。”京東相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者的決策更加理性，雖然對價格敏感，但對服務(wù)的要求并沒有降低。消費(fèi)者需要的低價，不只是商品的絕對價格更低，還需要品質(zhì)和服務(wù)來支撐?！霸诰〇|有一個用戶體驗(yàn)公式：（產(chǎn)品+服務(wù)）/價格≥1（客戶預(yù)期），服務(wù)直接關(guān)系消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，是當(dāng)下消費(fèi)從性價比走向心價比提升的重要因素?！边@位負(fù)責(zé)人說。
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