中國消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者孫蔚）4月18日，北京中指信息技術(shù)研究院中國房地產(chǎn)TOP10研究組、中國物業(yè)服務(wù)指數(shù)系統(tǒng)等在京發(fā)布了《2024中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》，梳理了新的市場(chǎng)環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢(shì)。
報(bào)告顯示，在行業(yè)發(fā)展降速的背景下，頭部企業(yè)仍然保持著相對(duì)較快的增速，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯，企業(yè)分化加劇。從管理規(guī)?？?，百強(qiáng)企業(yè)管理面積均值達(dá)到6798.1萬平方米，同比增速為6.21%。TOP10企業(yè)管理面積均值達(dá)到4.53億平方米，同比增長(zhǎng)13.01%，管理面積均值和增速分別是百強(qiáng)企業(yè)的6.67倍和2.10倍。百強(qiáng)企業(yè)儲(chǔ)備面積均值為1881.78萬平方米，首次出現(xiàn)下降，同比下降10.15%。
從經(jīng)營績(jī)效看，百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)收入均值達(dá)15.5億元，同比增長(zhǎng)4.56%，同比增速較上年下降6.06個(gè)百分點(diǎn)。TOP10企業(yè)營業(yè)收入均值達(dá)142.44億元，同比增速達(dá)8.72%，是百強(qiáng)企業(yè)的近2倍。
中指研究院物業(yè)百強(qiáng)研究負(fù)責(zé)人牛曉娟對(duì)記者表示，服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)的生命線和發(fā)展根基，沒有以服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)的“1”，再多的業(yè)務(wù)也將失去依托成為“0”。當(dāng)下在存量市場(chǎng)背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)，回歸服務(wù)本源成為企業(yè)持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展的不二選擇。
報(bào)告顯示，為提升服務(wù)品質(zhì)，部分百強(qiáng)企業(yè)打造了多樣化的服務(wù)，比如打造具有自身特色的管家服務(wù)體系等以提升客戶體驗(yàn)，消除盲點(diǎn)、解決痛點(diǎn)、挖掘亮點(diǎn)，將服務(wù)或產(chǎn)品有效傳遞給客戶。企業(yè)還以建設(shè)可落地的標(biāo)準(zhǔn)化體系為抓手，從服務(wù)流程、作業(yè)規(guī)范、客觀考評(píng)等多維度落實(shí)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化，保障企業(yè)運(yùn)營規(guī)范高效。
值得關(guān)注的是，百強(qiáng)企業(yè)非住宅業(yè)態(tài)管理面積占比較上一年降低1.12個(gè)百分點(diǎn)，一改往年持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。牛曉娟分析，這是因?yàn)?023年商品房竣工面積約9.98億平方米，其中住宅竣工面積7.24億平方米，不少百強(qiáng)企業(yè)承接到更多新建住宅項(xiàng)目。同時(shí)，相比住宅業(yè)態(tài)，非住宅業(yè)態(tài)專業(yè)性更強(qiáng)，細(xì)分業(yè)態(tài)領(lǐng)域存在一定的專業(yè)壁壘。2023年并購市場(chǎng)進(jìn)一步回歸理性，導(dǎo)致非住宅擴(kuò)張速度減緩。
百強(qiáng)企業(yè)有關(guān)醫(yī)院物業(yè)、公眾物業(yè)的管理面積占比分別達(dá)到3.84%、3.81%，占比均有提升。牛曉娟認(rèn)為，由于這幾大熱門領(lǐng)域?qū)I(yè)性較強(qiáng)，目前競(jìng)爭(zhēng)較為分散，亟須持續(xù)沉淀，鍛造專業(yè)服務(wù)力。
“物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)正在從增量與存量并重的藍(lán)海市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為存量主導(dǎo)、增量輔助的紅海市場(chǎng)。市場(chǎng)形勢(shì)的變化，加劇了企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)和博弈，推動(dòng)客戶地位快速上升，放大了其對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的預(yù)期。同時(shí)，倒逼企業(yè)破除增量慣性思維，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，追求高質(zhì)量發(fā)展?！敝兄秆芯吭撼?wù)副院長(zhǎng)黃瑜對(duì)記者表示。她認(rèn)為，物業(yè)企業(yè)作為新型社區(qū)的建設(shè)者，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)借助創(chuàng)新服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)開展強(qiáng)化溝通與互動(dòng)，加強(qiáng)投訴管理，保證承諾與行為的一致性。
在房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入存量時(shí)代后，如何充分發(fā)掘物業(yè)的自身優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步激活多元賽道潛力，是行業(yè)面臨的重要課題。黃瑜建議，物業(yè)企業(yè)還需注重科技應(yīng)用賦能全業(yè)態(tài)、全場(chǎng)景，用智能化手段化解管理難題，提高服務(wù)品質(zhì)。
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