中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者孟剛）近日，北京市文化和旅游局發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量 “接訴即辦”工作情況，第一季度北京市文化和旅游局市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱市文旅局質(zhì)監(jiān)中心)收到涉及旅行社的旅游投訴1868件，其中，排名前三的投訴理由依次是降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題、行前解約問(wèn)題、購(gòu)物問(wèn)題。其中，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的投訴占比接近七成，遠(yuǎn)超其他投訴理由。
數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度收到涉及旅行社的投訴共計(jì)1868件，同比增加166.86%，環(huán)比增加32.39%。實(shí)際受理旅行社投訴共計(jì)1345件，同比增加262.53%，環(huán)比增加47.96%。
在投訴理由方面，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題1241件，占比為69.88%；行前解約問(wèn)題243件，占比為13.68%；購(gòu)物問(wèn)題125件，占比為7.04%；行程變更問(wèn)題88件，占比為4.95%；安全問(wèn)題12件，占比為0.68%；簽證問(wèn)題9件，占比為0.51%；其他問(wèn)題58件，占比為3.27%。
今年第一季度旅行社被投訴的理由統(tǒng)計(jì)占比。資料圖片
第一季度，排名前三的投訴理由依次是降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題、行前解約問(wèn)題、購(gòu)物問(wèn)題。其中，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的投訴占比接近七成，與前三個(gè)季度的比例大致相當(dāng)，說(shuō)明旅行社服務(wù)能力的提升沒有跟上市場(chǎng)快速升溫的態(tài)勢(shì)。
數(shù)據(jù)顯示，在275家被投訴的旅行社中，案件量超過(guò)50件以上的有3家；20件以上不滿50件的有14家；5件以上不滿20件的有42家；不滿5件的有216家。記者梳理發(fā)現(xiàn)，北京京粵國(guó)際旅行社有限公司以75件受理量排在第一位。
北京文旅局表示，總體而言，案件數(shù)量分布較為均衡，未出現(xiàn)投訴數(shù)量在100件以上的旅行社，但排名前十的旅行社投訴占到了受理案件總量的三成以上。
北京市市文旅局質(zhì)監(jiān)中心受理的旅行社案件共1345件，目前已結(jié)案1246件，結(jié)案率為92.64%。旅游投訴調(diào)解理賠金額接近135萬(wàn)元，涉及游客1849人次。
北京市文旅局方面表示，投訴數(shù)據(jù)顯示，在旅游市場(chǎng)火熱復(fù)蘇的同時(shí)，旅游質(zhì)量問(wèn)題有所抬頭，可能導(dǎo)致消費(fèi)糾紛的增加。隨著天氣轉(zhuǎn)暖，北京進(jìn)入旅游旺季，這對(duì)旅游服務(wù)提出了更高的質(zhì)量要求。對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能貪圖短期利益。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)過(guò)程中要避開常見的消費(fèi)陷阱，如網(wǎng)上訂購(gòu)旅游產(chǎn)品要簽訂書面合同、預(yù)付款項(xiàng)之前要三思而行，理性看待價(jià)格，拒絕強(qiáng)制消費(fèi)。旅游購(gòu)物問(wèn)題在第一季度引發(fā)消費(fèi)糾紛的比例有所上漲，消費(fèi)者切勿貪圖便宜，提前詢問(wèn)行程并保留證據(jù)，在發(fā)生糾紛后理性解決。
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