中國消費者報報道（記者桑雪騏）免費安裝是大多數(shù)需要安裝的家電產(chǎn)品的銷售承諾，但在限制條件之外的收費問題也常受到消費者的質(zhì)疑。同時，有消費者向《中國消費者報》記者反映稱，一些在售前明示需要額外收費的零配件，同樣也存在價格標示不清的問題。
家電安裝費讓人費解
雖然大多數(shù)需要安裝的家電產(chǎn)品都打出了免費安裝的招牌，但是記者發(fā)現(xiàn)，不少消費者往往無奈地接受安裝時還需要額外支付一筆安裝費用的事實。
“我家買的洗烘套裝總共花了5000元，結(jié)果安裝完才知道，還要額外支付920元。其中包括底部活動支架350元、中間隔板360元、水龍頭180元、水管30元，妥妥的安裝'刺客'啊?！毕M者“@福娃”向記者無奈地說道。
為減少家電安裝成本，不少消費者會提前做好功課，自行購買需要額外付費的零配件，但是仍有消費者發(fā)現(xiàn)，這筆錢很可能省不下來。日前，北京消費者劉先生向《中國消費者報》記者反映稱，其在電商平臺上購買了一臺老板頂吸式變頻雙子星抽油煙機65D3S，購買后聯(lián)系安裝時劉先生才知道，“免費安裝”的吸油煙機，還需要額外付費購買一個防回煙止回閥，價格是120元。“這么貴？”劉先生在電商平臺上搜索適配產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)可以適配老板吸油煙機的止回閥僅售49元。于是劉先生再次聯(lián)系安裝師傅，詢問是否可以自備零配件。師傅雖然給出肯定回答，但是也告訴劉先生，不對自備零配件的品質(zhì)負責，并且還要收取50元的安裝費。
記者發(fā)現(xiàn)，類似的問題并不鮮見。河北消費者王先生在電商平臺花費588元購買了一臺某品牌熱水器，宣稱“免費安裝”，但上門的師傅說，王先生自備的配件要收費才能安裝。但如果購買師傅自帶的配件就不收安裝費。最后王先生花費300余元購買了師傅提供的配件。
對此，北京工商大學法學院教授呂來明表示，家電等產(chǎn)品免費安裝的承諾的確存在很多坑，比如有些“免費安裝”存在嚴格的限制條件，消費者不仔細查看可能就注意不到；有些把必備的安裝零配件拆分出來進行高價銷售，雖然不明示需要收取安裝費，但其實已經(jīng)隱藏在零配件費中；有些則是上門后以各種理由收取費用，比如特殊墻體、管線加長、不規(guī)則打孔等?！皢栴}產(chǎn)生的主要原因是品牌商將安裝服務外包，一些安裝公司管理不規(guī)范，故意壓低安裝人員工資，迫使安裝人員通過額外收取安裝費、維修費等方式獲得報酬?！眳蝸砻髡f。
中國家用電器服務維修協(xié)會副會長趙捷對記者介紹，目前部分企業(yè)外包安裝費的結(jié)算標準仍然還保持在2008年的水平。
網(wǎng)上安裝費明示不統(tǒng)一
“家電產(chǎn)品在安裝過程中使用的零配件輔料，如果是在標準情況下，為保證產(chǎn)品正常使用的最基本配置，就不應該收取費用。但是如果是為了滿足功能升級或者消費者家中特殊格局的安裝需要，則可以收取合理的費用?！北本┦新蓭焻f(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云對記者表示，依照《消費者權(quán)益保護法》《價格法》和《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，即使是合理的收費，也必須明碼標價。
前文所述的劉先生告訴記者，當?shù)弥惭b吸油煙機還需要另外購買止回閥時，他又打開了產(chǎn)品的銷售鏈接仔細地看了一遍產(chǎn)品介紹，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁上并沒有相關的標價?！叭绻前惭b時必須購買的零配件，銷售鏈接里就應該注明。”劉先生認為。
在電商平臺上，關于安裝費用明示，同一品牌在不同平臺之間、不同型號產(chǎn)品之間都不統(tǒng)一。資料圖片
那么，在電商平臺上，這類需要安裝的家電產(chǎn)品是如何進行標注的呢？記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在銷售網(wǎng)頁上關于安裝費用的明示，不僅不同平臺之間存在差異，同一品牌在同一平臺上、不同產(chǎn)品型號之間的標注都不統(tǒng)一。
以劉先生購買的老板吸油煙機為例。在同一家電商平臺上，劉先生購買的雙子星抽油煙機65D3S，記者在銷售鏈接中沒有找到任何關于安裝費用的提示；老板吸油煙機65X8H吸油煙機，打開銷售鏈接下拉至最后，可以找到“煙機/灶具安裝注意事項”，額外配件收費明細中分別注明了防煙止回閥、煙機裝飾罩，鋁箔風管等6種零配件的材料名稱、材質(zhì)、單價、圖片和貼士說明，其中“防回煙止回閥 單價120元”。
在另一家電商平臺，經(jīng)過記者不斷下拉老板油煙機名氣2305A的銷售網(wǎng)頁后，關于產(chǎn)品的售后服務說明最后呈現(xiàn)在記者眼前。其中，安裝附件收費標準表格中，第一個就是公共煙道止回閥（非煙機止回閥），指導價格80元/個，并服務說明欄中注明了“如若用戶自備煙道止回（此處原文為逆）閥則收取止回閥安裝工時費50元/個”；但是，記者又下拉了同平臺老板抽吸油煙機名氣1305A的銷售網(wǎng)頁后，發(fā)現(xiàn)在其同樣的安裝附件收費標準中，公共煙道止回閥的指導價格為每個80元至120元。而上述兩款產(chǎn)品均標注來自名氣大家電官方旗艦店。
同時，在上述同一平臺的不同店鋪的老板其他型號產(chǎn)品銷售網(wǎng)頁上，有不少產(chǎn)品對于安裝費用等未作任何說明。
相關規(guī)范亟待更新
“明明標注的是零配件費為120元，又沒說其中包含了安裝費。為什么安裝消費者自備的產(chǎn)品就要收安裝費？”劉先生對此表示質(zhì)疑。
趙捷介紹，2006年1月1日開始實施的由國家發(fā)展和改革委員會發(fā)布的《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》規(guī)定，家電維修服務的一項服務可分解為多個項目和標準的，應當明確標示每一個項目和標準，禁止混合標價或捆綁搭售?！耙簿褪钦f，不僅收費項目應該明碼標價，如果一個收費項目中既包含零配件費用，又包含安裝費用，就應分開標注?！壁w捷告訴記者，在對企業(yè)售后服務收費情況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，的確有企業(yè)存在對于收費項目打包標注的情況。此外，《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》還規(guī)定，家電維修服務明碼標價可采取公示欄、公示牌、價目表、標價簽、價格手冊、互聯(lián)網(wǎng)查詢、多媒體終端查詢、語音播報，以及用戶認可的其他方式進行事先價格公示。
2003年10月，北京市市場監(jiān)管局發(fā)布的《北京市家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》規(guī)定，網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者等交易場所提供者應當依法配合市場監(jiān)管部門對平臺內(nèi)（場所內(nèi)）家電維修服務經(jīng)營者開展價格監(jiān)督管理工作；家電維修服務經(jīng)營者通過網(wǎng)絡方式提供服務或者銷售產(chǎn)品的，應當通過網(wǎng)絡頁面，以文字、圖像等方式進行明碼標價。
呂來明認為，如果網(wǎng)售家電提供免費安裝，應注明限制條件，如果存在必須的收費項目，則應明碼標價，以便于消費者了解售后安裝成本。特別是對于一些特殊商品，比如超大屏彩電可能產(chǎn)生的高額安裝費用，在銷售時就應對其進行明示?！爸劣诿魇镜奈恢茫绻辉诰W(wǎng)頁上進行標示，也可以在點擊下單必經(jīng)的步驟中的某個頁面進行標示或提示?！眳蝸砻髡f道。
“對于消費者自備的零配件，服務人員可以收取合理的費用，但必須提前明示。”蘆云指出，但是如果用收取安裝費等方式來彌補產(chǎn)品銷售中損失的利潤則是不提倡的。對此，行業(yè)組織應該通過制定行業(yè)規(guī)范，督促企業(yè)自律等措施，促進企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營和行業(yè)的健康發(fā)展、
奧維云網(wǎng)總裁郭梅德指出，在家電行業(yè)，企業(yè)間的競爭已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的競爭，售后服務作為連接消費者的重要觸點，也是企業(yè)提升客戶體驗、培養(yǎng)品牌忠誠度，并進一步提升口碑和復購的關鍵一環(huán)。“調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有超過五成的用戶表示會因為優(yōu)質(zhì)的售后服務而愿意增加品牌復購，超過八成的消費者認為如果有需要，愿意為合理價格范圍之內(nèi)的售后服務付費。同時，當下消費者尋求售后服務的渠道更趨向于在線化?！惫返抡J為，加強企業(yè)營銷和服務的數(shù)字化建設也是企業(yè)提升售后服務水平的重要舉措之一。
專家提醒消費者，在購買需要安裝的家電之前應仔細詢問產(chǎn)品在安裝過程中可能會產(chǎn)生的各種費用，比如免費安裝的限制條件、可能產(chǎn)生的零配件費用及由此產(chǎn)生的安裝費用，以及如果自備零件，是否涉及安裝費用等，做到心中有數(shù)。同時，要對企業(yè)的各項費用明示通過截屏等形式保留證據(jù)；安裝之后，應索要相應的收費憑證，以備日后一旦發(fā)生糾紛可作為維權(quán)依據(jù)。
