中國消費者報報道（記者孫蔚）今年“6•18”，回歸消費者價值、提升消費體驗成為各大電商平臺、品牌商家的共同選擇。作為滿足人們美好生活需求的關(guān)鍵載體，同時也是重要的民生產(chǎn)業(yè)之一，家居產(chǎn)業(yè)也邁入了服務(wù)消費的新時代，成為消費市場的核心驅(qū)動力，為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展助力。
服務(wù)消費升級成為大勢所趨
今年“6•18”大促，除了取消預(yù)售、簡化大促玩法、“真金白銀”比低價外，加碼服務(wù)成為電商平臺發(fā)力的重要方向。不光是電商平臺，品牌商家也紛紛升級服務(wù)體驗，比如小米推出手機電池8折換新服務(wù)；比亞迪、小鵬等車企推出0元試駕、電池終身質(zhì)保；慕思集團在“6•18”世界除螨日推出免費上門深度除螨服務(wù)等。
“一個明顯的趨勢是，服務(wù)消費已經(jīng)成為當(dāng)下消費市場新的潮流?！敝袊鐣茖W(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅認(rèn)為，我國居民消費需求正從生存型向發(fā)展型、品質(zhì)型升級，從以商品消費為主向服務(wù)消費與商品消費并重轉(zhuǎn)變。國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，今年1至4月份，服務(wù)類零售額同比增長8.4%，比商品類零售額3.5%的增速高一倍。
隨著市場規(guī)模的提升，服務(wù)消費逐漸成為消費市場的核心驅(qū)動力，推進和發(fā)展服務(wù)消費成為推動中國經(jīng)濟恢復(fù)的新引擎?！皬奈磥戆l(fā)展來看，我國服務(wù)消費占比上升的趨勢仍將持續(xù)，推動服務(wù)消費將是我國擴大內(nèi)需的重要抓手?！崩钣聢员硎尽?/p>
對于與人們生活品質(zhì)密切相關(guān)的家居行業(yè)，消費者不僅需要更優(yōu)異的產(chǎn)品性能和更出眾的質(zhì)量，還要求完善的售前、售中、售后以及增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。來自Chnbrand的數(shù)據(jù)顯示，軟體家居行業(yè)頭部企業(yè)慕思集團，由于堅持服務(wù)導(dǎo)向，成為床墊市場品牌口碑和顧客滿意度最高的品牌。升級服務(wù)品質(zhì)，成為提升消費者生活質(zhì)量和增強品牌美譽度及影響力的最有效的實踐路徑。
業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)下，80后、90后和00后逐步成為我國消費的主力軍，他們在物質(zhì)消費需求得到基本滿足后，更加注重生活品質(zhì)、個人興趣和健康養(yǎng)生等精神消費需求，迫切需要更高水平、更多樣化和更多元化的服務(wù)。電商平臺以及品牌企業(yè)對服務(wù)的重視，本質(zhì)上是回應(yīng)了消費主力人群對服務(wù)體驗的期待。
家居行業(yè)服務(wù)痛點亟須破解
中國（海南）改革發(fā)展研究院發(fā)布的《2024年中國消費研究報告》顯示，2013年至2023年，全國居民服務(wù)消費支出年均增速為7.91%，以此計算，到2030年，服務(wù)消費在總消費中的占比有望超過50%，年人均支出有望達到2.3萬元。
與此同時，數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級也推動了服務(wù)消費需求持續(xù)增長。廣開首席產(chǎn)業(yè)研究院院長兼首席經(jīng)濟學(xué)家、中國首席經(jīng)濟學(xué)家論壇理事長連平認(rèn)為，數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，大幅提升了服務(wù)能力和服務(wù)效率，能夠更好地滿足用戶需求，進一步提升用戶滿意度。
政策層面的有力支持，也為服務(wù)消費的增長帶來新的想象空間?！稊U大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022-2035年）》明確提出，要結(jié)合數(shù)字化和信息化來積極發(fā)展服務(wù)消費。發(fā)改委相關(guān)負(fù)責(zé)人在不久前召開的新聞發(fā)布會上指出，要擴大服務(wù)消費，加大力度培育打造消費的新場景、新業(yè)態(tài)等新的增長點。
不過，相較于機制完善、市場成熟的商品消費，我國服務(wù)消費仍處于起步階段?！?024年中國消費研究報告》指出，服務(wù)消費升級速度偏緩，需求與供給存在結(jié)構(gòu)性失衡，特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給長期處于短缺之中。
在家居市場，“售前萬人問，售后無人管”的服務(wù)痛點一直困擾著廣大消費者。家居產(chǎn)品體積重量大、安裝維修門檻高，導(dǎo)致履行售后承諾困難重重，嚴(yán)重影響消費者的售后體驗。黑貓投訴平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年家居家裝領(lǐng)域投訴量近9000單，集中在送貨、安裝、維修等售后問題和產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等方面。
其中，送貨不及時和安裝不到位是家居行業(yè)投訴率最高的問題，甚至有消費者因為物流爽約，家具沒能及時配送，在誤工的同時，還不得不和家人外出借宿。大多數(shù)家居產(chǎn)品只有一年保修時間，質(zhì)保期短也一直被消費者詬病。此外，退貨難、維修難也是消費者普遍反映的常見問題。有消費者稱，自己購買的某知名品牌床墊出現(xiàn)異響后，維修拖了半年多，維修人員上門了四次。
業(yè)內(nèi)人士指出，在服務(wù)消費成為經(jīng)濟增長新動力的當(dāng)下，家居領(lǐng)域相對落后的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“攔路虎”。解決服務(wù)痛點，有利于激發(fā)家居消費潛力，帶動居民消費增長和經(jīng)濟復(fù)蘇。
慕思打造家居服務(wù)標(biāo)桿樣本
家居行業(yè)如何加強服務(wù)管理提升服務(wù)水平？連平認(rèn)為，商品消費與服務(wù)消費相輔相成、相互促進，是提升服務(wù)體驗的必由之路。他表示，應(yīng)推動第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)與服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，尤其是促進先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的融合創(chuàng)新。
以睡眠健康領(lǐng)導(dǎo)品牌慕思集團為例，自2004年品牌創(chuàng)立伊始，其就將產(chǎn)品和服務(wù)放在同樣重要的位置，致力于通過服務(wù)創(chuàng)新，滿足消費者在睡眠方面的全方位需求。慕思集團推出的“金管家”服務(wù)，售前提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的一站式購物體驗，售中確保專業(yè)高效、送達安裝無憂，售后提供完善的服務(wù)支持，快速響應(yīng)用戶的每一個需求。
據(jù)慕思集團相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對讓消費者備受困擾的售后問題，慕思堅持培訓(xùn)高水平送裝團隊，推行標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化服務(wù)流程，建立了一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)經(jīng)營運作體系。目前，“金管家”在全國共有超過1萬名服務(wù)人員，其中配送安裝服務(wù)人員超過2000人，不但全方位保障配送、安裝的質(zhì)量和時效，而且為用戶提供完善的產(chǎn)品“三包”政策支持，當(dāng)產(chǎn)品需要維修時，確保問題及時處理，為用戶打造高價值的使用體驗。
慕思的“金管家”上門為用戶提供床墊除螨除塵服務(wù)。資料圖片
另外，借數(shù)字化“東風(fēng)”提升服務(wù)水準(zhǔn)、優(yōu)化消費環(huán)境，已經(jīng)成為重要抓手。比如，京東物流早在2007年就開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型，今年“6•18”，京東為家居消費者提供“三免四不限”以舊換新服務(wù)舉措，大幅提升用戶滿意度。慕思集團還通過客戶訂單的精細(xì)化管理，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的倉庫管理，以數(shù)字化供應(yīng)鏈保障商品按時、保質(zhì)交付。
除了售前、售中、售后的全流程服務(wù)外，慕思的“金管家”服務(wù)還針對用戶的健康需求，提供包括除塵除螨、寢具產(chǎn)品全套護理在內(nèi)的增值護理服務(wù)。在每年的“6•18”世界除螨日，上門為用戶提供除螨除塵服務(wù)。
另外，與商品消費不同，服務(wù)消費具有互動性，用戶的心理因素、雙方的信任關(guān)系和互動質(zhì)量等均會對服務(wù)體驗具有重要影響。對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師孫瑾認(rèn)為：“要打造更高水平的服務(wù)消費，企業(yè)需要充分了解顧客的專業(yè)化、個性化、多樣化、情感性的服務(wù)需求，提升消費者對服務(wù)消費的價值感知?！?/p>
這意味著，品牌商家不但要提供高質(zhì)量的服務(wù)，還要與用戶真正建立良好的信任關(guān)系，提升用戶對服務(wù)消費的感知。在這方面，慕思集團再次為行業(yè)提供了良好的借鑒?！敖鸸芗摇狈?wù)延伸至用戶生活的方方面面，給予消費者切身的關(guān)懷。例如，從品牌創(chuàng)立的那一年起，慕思每年都會在年末給用戶送上一份新年小禮物，累計已送出750萬份。
“禮物雖不貴重，卻抓住用戶希望被關(guān)心、被重視的精神需求，與用戶之間架起一條情感紐帶?！蹦剿技瘓F客服中心負(fù)責(zé)人介紹，2023年“金管家”服務(wù)全面升級，進一步提升用戶生活品質(zhì)。其在全國上百個城市舉辦高爾夫邀請賽、足球嘉年華、會員感恩沙龍、七夕押花燈等不同主題的會員活動；在五一勞動節(jié)、“6•18”世界除螨日、暑假等，不定期開展會員專屬線上活動；會員還可通過積分兌換禮物，并申請專家1V1的睡眠問題咨詢等健康服務(wù)。
慕思推出的相關(guān)服務(wù)。資料圖片
從保障服務(wù)質(zhì)量，到創(chuàng)新服務(wù)，再到將服務(wù)延伸至生活的各個領(lǐng)域，“金管家”服務(wù)打破家居行業(yè)過去售賣之后就“貨銀兩訖”的傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)了企業(yè)與消費者之間的價值重構(gòu)。調(diào)查顯示，慕思用戶對“金管家”服務(wù)的滿意度達到99.6%。Chnbrand發(fā)布的2024年（第十屆）中國顧客推薦度指數(shù)SM床墊推薦度排行榜中，慕思以26.3的得分成為有過該品類消費體驗的消費者最愿意向他人推薦的品牌，成為服務(wù)消費提質(zhì)增效的新樣本。
毋庸置疑，服務(wù)消費的提質(zhì)、擴容、增效，對促進消費升級、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。孫瑾認(rèn)為，更多群體在進行消費選擇時更加看重消費品質(zhì)和品牌的個性化，這從側(cè)面說明服務(wù)消費將為消費結(jié)構(gòu)升級注入新動力。在此背景下，推動服務(wù)消費轉(zhuǎn)型升級，擴大高質(zhì)量的服務(wù)供給，為用戶打造個性化、多元化的服務(wù)體驗，成為各行各業(yè)的重中之重。
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