中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者聶國(guó)春）7月22日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2023）》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），從夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、提升服務(wù)價(jià)值、拓寬數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景、強(qiáng)化組織建設(shè)等方面介紹了2023年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況?！秷?bào)告》顯示，截至2023年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬(wàn)人，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠(yuǎn)程銀行的人工電話平均接通率達(dá)92.88%；人工電話客戶滿意度達(dá)99.46%，連續(xù)4年高于99%。
據(jù)了解，2023年參與調(diào)研的客服中心與遠(yuǎn)程銀行中，94%提供APP服務(wù)，86%提供微信服務(wù)，85%提供在線服務(wù)，65%提供短信服務(wù)，57%提供視頻服務(wù)，43%提供郵件服務(wù)，19%提供微博服務(wù)。開通視頻服務(wù)的客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)量近3年增長(zhǎng)迅速。
在拓展服務(wù)渠道之外，客服中心和遠(yuǎn)程銀行還優(yōu)化服務(wù)模式，做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章。2023年，參與調(diào)研的客服中心與遠(yuǎn)程銀行均已提供適老、助老服務(wù)，72%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行具備自動(dòng)識(shí)別老年客戶的功能，60%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項(xiàng)，36%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進(jìn)線策略。同時(shí)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行不斷優(yōu)化服務(wù)流程、升級(jí)服務(wù)渠道，為擁軍優(yōu)撫對(duì)象、殘障人士、外籍人士等特殊群體提供定制化服務(wù)，有33%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已提供擁軍、助殘服務(wù)。
《報(bào)告》指出，未來客服中心與遠(yuǎn)程銀行要持續(xù)構(gòu)建與遠(yuǎn)程銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理機(jī)制，加快流程再造。同時(shí)，要加速?gòu)拇髷?shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)中塑造新質(zhì)生產(chǎn)力，提升遠(yuǎn)程銀行渠道協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同、場(chǎng)景協(xié)同的能力。此外，客服中心與遠(yuǎn)程銀行要不斷加強(qiáng)合規(guī)管理，有效管控各類風(fēng)險(xiǎn)，筑牢遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
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