中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊（記者薛慶元）近日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，點(diǎn)的霸王茶姬飲品和此前味道不同，“不好喝”，給了差評(píng)。第二天，涉事門店工作人員在未提前與他取得聯(lián)系的情況下，和外賣員一起帶著一杯飲品和兩枚徽章上門了，讓他刪掉了差評(píng)并道謝。對(duì)此，江蘇省消保委發(fā)聲，該行為涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，并呼吁商家不斷提升品牌和服務(wù)。
不少網(wǎng)友評(píng)論該事件：“上門請(qǐng)求刪評(píng)真的好恐怖啊”“別的不提，找上門怪可怕的”“不好喝差評(píng)很正常啊！還要找上門，嚇?biāo)懒恕薄暗狼负退筒韬突照抡f(shuō)明態(tài)度是好的，但是家訪還帶了外賣小哥，說(shuō)明顧客地址泄露了，太不安全了”……
江蘇省消保委指出，一些商家為了逃避因差評(píng)、投訴而造成的利益或榮譽(yù)損失，當(dāng)顧客打出差評(píng)、進(jìn)行投訴的時(shí)候，他們會(huì)選擇與顧客“私了”，采用各種手段甚至“登門拜訪”讓消費(fèi)者“噤聲”，收回差評(píng)。這些商家要求刪評(píng)以維護(hù)所謂的“點(diǎn)評(píng)生態(tài)”，會(huì)影響消費(fèi)反饋的真實(shí)性，而采取上門的形式更會(huì)增加消費(fèi)者不必要的安全顧慮，弄虛作假最終傷害的是市場(chǎng)秩序，是買賣雙方的合法權(quán)益。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條、第十五條、第二十九條規(guī)定“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”以及“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則”。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第九條也明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)篡改、編造、隱匿用戶評(píng)價(jià)等方式，進(jìn)行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者?！?/p>
江蘇省消保委認(rèn)為，基于個(gè)人體驗(yàn)對(duì)商品、服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)是消費(fèi)者的權(quán)利，設(shè)置評(píng)價(jià)機(jī)制的初衷也是收集消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的真實(shí)反映。商家既然開放了用戶評(píng)價(jià)的通道，就應(yīng)該秉持開放包容的態(tài)度，既容得下好評(píng)點(diǎn)贊，也接受得了負(fù)面反饋。容不下差評(píng)，才是最大的差評(píng)。
店員上門請(qǐng)求消費(fèi)者刪差評(píng)的行為，自認(rèn)為系“友好溝通”，實(shí)則對(duì)消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)、知情權(quán)造成了侵害，也對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息安全造成了威脅。上述處理方式如被效仿，可能會(huì)走向極端，消費(fèi)者因擔(dān)心報(bào)復(fù)而不愿意公開真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)抑或助長(zhǎng)很多人惡意差評(píng)要補(bǔ)償。通過(guò)刪除差評(píng)來(lái)掩蓋問(wèn)題、誤導(dǎo)消費(fèi)者，最終被反噬的仍是商家本身，引發(fā)相應(yīng)的民事違約責(zé)任甚至受到相應(yīng)行政處罰。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的茶飲市場(chǎng)中，品質(zhì)和服務(wù)始終是王道，是最好的公關(guān)。江蘇省消保委建議，商家應(yīng)尊重消費(fèi)者的意見和反饋，通過(guò)消費(fèi)者的建議和訴求找出差評(píng)的根源，不斷改進(jìn)口味、提升服務(wù)，以滿足大眾的消費(fèi)期待、提升消費(fèi)者滿意度。平臺(tái)和商家也要提升對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的重視程度，切實(shí)履行法律規(guī)定的義務(wù)，真正贏得市場(chǎng)的信任和支持。
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