中國消費者報報道（記者萬曉東）8月6日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布《2024年北京旅游消費體驗調(diào)查結(jié)果》。結(jié)果顯示，社交媒體和直播電商已成為重要的跟團(tuán)游平臺，社交媒體平臺種草、攻略信息存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者的現(xiàn)象成為旅游消費新問題。
據(jù)悉，今年二季度，北京市消協(xié)組織體驗了包括10條北京一日游、10條北京本地特色旅游在內(nèi)的共計20條旅游調(diào)查線路，并結(jié)合消費者問卷調(diào)查、北京旅游消費口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查等形成了《2024年北京旅游消費體驗調(diào)查結(jié)果》。
一日游導(dǎo)游滿意度下降
在北京一日游消費體驗中，導(dǎo)游是重要服務(wù)環(huán)節(jié)。調(diào)查結(jié)果顯示，從業(yè)服務(wù)規(guī)范性有待提升，近三年來導(dǎo)游滿意度持續(xù)下降，仍存在隱性強(qiáng)制消費現(xiàn)象。
在某條一日游體驗線路中，導(dǎo)游對景區(qū)介紹后，要求游客坐長城的纜車及看天橋表演，總計220元。這個過程沒有和游客商量，而是直接挨個收費。據(jù)體驗員觀察，該旅行團(tuán)的游客基本都掏錢消費了該項目，存在隱性強(qiáng)制消費嫌疑。
部分線路對沒有參加自費項目的游客缺乏妥善安排，體驗感差。例如，某一日游體驗線路在頤和園的游玩中，導(dǎo)游帶領(lǐng)參加自費項目的游客去乘船，要求未參加自費項目的游客自行在湖心島游玩，半個小時后到文昌閣集合。結(jié)果，這些游客在文昌閣等了3個小時后導(dǎo)游才出現(xiàn)。人員集合后，其帶領(lǐng)游客沿東岸從文昌閣走到仁壽殿，直接出了東宮門，結(jié)束了頤和園的游覽。在這期間，未參加自費項目的十幾位游客在頤和園僅參觀了仁壽殿。在該線路的圓明園景點游覽中，導(dǎo)游先領(lǐng)著參加自費項目的游客進(jìn)園，隨后回來領(lǐng)著未參加自費項目的十幾位游客進(jìn)園，進(jìn)園后在導(dǎo)覽圖前面簡單講了幾分鐘，導(dǎo)游就匆匆離開了。
北京市消協(xié)指出，目前導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范性已經(jīng)成為重點問題，亟待進(jìn)一步強(qiáng)化管理。建議相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和政策引導(dǎo)，在重點方面持續(xù)發(fā)力，促進(jìn)旅游消費健康可持續(xù)發(fā)展。
明碼標(biāo)價等服務(wù)有待完善
今年“五一”，本地游火爆，但旅游人次增加也給本地旅游消費體驗帶來了影響。
首先，交通停車管理有待優(yōu)化。多個本地游場所的人流量相對更大，這導(dǎo)致了交通擁堵情況嚴(yán)重，如南鑼鼓巷、中糧祥云小鎮(zhèn)、首創(chuàng)朗園station、三里屯太古里、北京環(huán)球主題度假區(qū)等。
其次，消費產(chǎn)品或服務(wù)明碼標(biāo)價方面還有待進(jìn)一步規(guī)范。在本地游體驗調(diào)查中，有多條線路存在未能明碼標(biāo)價現(xiàn)象，主要是場所內(nèi)節(jié)假日小市集、文創(chuàng)手工方面較為突出，有待進(jìn)一步規(guī)范完善。
北京市消協(xié)建議，行業(yè)主管部門、相關(guān)企業(yè)深化旅游產(chǎn)品創(chuàng)新，在網(wǎng)紅景點和城市文旅IP打造上體現(xiàn)首都特色，促進(jìn)旅游消費場景迭代升級，激發(fā)旅游消費市場活力。
社交媒體種草存在誤導(dǎo)
消費者問卷調(diào)查結(jié)果顯示，在今年上半年遭遇的旅游消費問題中，“社交媒體平臺中存在虛假宣傳”比例為41.24%，且該問題比例相較之前有較大提升。在調(diào)查被訪者中，最近一年通過社交媒體或直播電商購買了跟團(tuán)游產(chǎn)品的比例為52.43%，在這些消費者中，遭遇到旅游消費問題的比例為25.90%。
消費體驗環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，小紅書、抖音、攜程的信息感知價值評價由高到低，分別為88.24、80.00、76.47，這也表明在推薦算法下，小紅書的用戶習(xí)慣感知更好。但在體驗后，各平臺的信息感知價值評價都偏低，百分制得分都在40左右，表明體驗前感知到的高信息價值，伴隨著體驗結(jié)束均出現(xiàn)了較大落差。按照信息感知價值評價的前后體驗差值看，小紅書的體驗前后差值相對最大，達(dá)到了48.24，表明該平臺體驗前后，體驗員在信息感知價值方面的落差相對最大。
對于這一結(jié)果，北京市消協(xié)分析指出，無論是社交媒體還是在線旅游平臺，在實際信息呈現(xiàn)上都存在較大感知價值偏差。這種情況表明平臺信息可能會對消費者造成誤導(dǎo)，亟需各平臺在內(nèi)容真實性、用戶行為習(xí)慣、推薦算法上進(jìn)一步優(yōu)化，切實保障消費者知情權(quán)。體驗調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，小紅書平臺在旅行社業(yè)務(wù)相關(guān)賬號管理上未能盡到資質(zhì)公開的職責(zé)，亟待規(guī)范完善。
北京市消協(xié)指出，目前社交媒體的旅游攻略已經(jīng)成為消費者初期旅游規(guī)劃的重要參考，這種內(nèi)容優(yōu)勢也促使旅游經(jīng)營者在社交媒體平臺發(fā)展跟團(tuán)游業(yè)務(wù)。圍繞旅游消費相關(guān)問題，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對社交媒體及入駐商戶監(jiān)管，督促平臺企業(yè)加強(qiáng)合規(guī)管理和內(nèi)容治理，切實保障消費者的知情權(quán)。
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