中國消費者報報道（記者聶國春）“由于出現(xiàn)高原反應，醫(yī)生建議我父親先休息，所以無法按原計劃飛行。但我通過南航APP提交病退申請后，仍然被扣了1000多元?！苯?，消費者張先生向《中國消費者報》“消費者之聲”反映，他預訂的酒店都全額退款了，可是申請的機票卻無法因病全額退款。記者對此進行了調查。
因病退票被收手續(xù)費
8月11日，張先生一家抵達云南香格里拉，下飛機不久后，其父親就出現(xiàn)了高原反應，整晚吸氧，無法睡眠。張先生決定8月12日讓父母返回南京，在當天早上5點通過南航APP購買了8月12日晚上南方航空公司的返程機票。
然而，8月12日上午，張先生的父親到香格里拉市人民醫(yī)院就診，醫(yī)生建議繼續(xù)吸氧治療或至低海拔處休息。于是，張先生買了一些氧氣罐，并將父母送到麗江休息。當天下午，張先生通過南航APP提交退票申請，并上傳了醫(yī)院的診斷證明，但審核通過后，3180元機票款只收到了1838元退款。也就是說，這次因病退改被收取了1342元手續(xù)費。
通過南航APP提交病退材料，只退回1838元。 消費者張先生供圖
“以前也遇到過因病無法按期出行的情況，向航空公司提交診斷證明后就成功申請全額退款了。這次申請退票時，我與南方航空公司在線客服溝通了這個情況，但沒有得到答復。于是，我按照南航APP上的提示上傳了材料，沒想到卻被收了手續(xù)費?！睆埾壬嬖V記者，他隨后電話聯(lián)系了南方航空公司，客服人員的回復稱張先生沒有提供“治療過程和同行人的身份證件信息”。
“醫(yī)生給出的建議就是繼續(xù)吸氧、休息，診斷證明上都寫清楚了，怎樣才算治療過程？”張先生對此表示疑惑。
至于同行人身份證件信息的問題，張先生更加困惑?！?月12日早上購買的是我父母的兩張機票，現(xiàn)在一起退票，還不能算是同行人？而且，南航APP的操作界面上只能提交申請人的身份證正反面信息，根本沒有地方提交同行人的信息。”張先生說。
因病退改服務問題多
記者了解到，今年1月，南方航空公司調整了客票退改規(guī)則，放寬了因病退改規(guī)定。新規(guī)明確，對于因病無法成行的旅客，所持南航國內及國際客票均可申請因病變更或退票。因病退改證明材料調整為繳費發(fā)票或住院押金證明（二選一）；放寬南航認可的醫(yī)療機構范圍至衛(wèi)健委列明的醫(yī)院及下屬醫(yī)療機構；符合一定條件的陪伴人員可與因病旅客一同辦理客票退改，數(shù)量放寬至5人（含）。
2月9日，南方航空公司發(fā)布“關于因病退改規(guī)則的公告”，明確提交的證明材料除身份證件外，醫(yī)療證明材料為就診繳費發(fā)票或住院押金證明。同行人員是指與疾病旅客乘坐完全或部分相同航班的相關人員。同行人員須與疾病旅客一同辦理客票退改。與疾病旅客同一銷售單位購買的客票可通過原購票單位、南航直屬售票處或南航客服熱線辦理退改；不同銷售單位購買的客票可聯(lián)系南航直屬售票處或南航客服熱線辦理退改。
“按照公告，我母親作為同行人員完全合乎規(guī)定。不過，南航APP的退票操作界面和這個規(guī)定要求提交的材料有些不一致?！睆埾壬f，南航APP上病退申請有3項：情況說明、身份證明、繳費憑證，均只能上傳圖片?！拔以谇闆r說明欄上傳了醫(yī)院的診斷證明，繳費憑證欄上傳了購買氧氣罐的訂單截圖。”張先生說，如果南航APP上注明要上傳醫(yī)療發(fā)票或住院押金證明，他就不會上傳診斷證明了。
除APP的界面外，張先生認為南航的客服服務也存在諸多問題。在線客服只是列出菜單讓用戶選擇，不直接回答用戶問題，電話人工客服的答復也不專業(yè)。“2月份就出公告了，可8月份客服人員還讓我提交治療過程和同行人信息，和公告要求的材料并不相符。”張先生說。
8月26日，記者在黑貓投訴平臺以“南方航空 病退”為關鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，共有272起相關投訴，反映的問題涉及審核慢、客服人員不專業(yè)、病退申請無法撤回修改等。
投訴平臺上有關南航病退的投訴。 資料圖片
5月31日，有消費者投訴稱，和同行人一起提交病退材料，但南方航空公司在10天之后只給同行人退了機票錢?？头藛T答復稱“因為其不是用同一個手機號下單的”，這個理由與南航的規(guī)定明顯不符。6月25日，有消費者投訴稱，根據(jù)南航APP客服人員的引導提交了病退申請，后來從其他平臺看到，客服人員講的規(guī)則和南方航空公司的規(guī)則不一致，可能會導致病退申請失敗，扣除手續(xù)費，當時看到病退申請還未審核，想撤回，但屢次溝通后仍無法撤回。
針對病退過程中的種種問題，記者向南方航空公司發(fā)去采訪郵件，截至發(fā)稿，未收到回復。
航司應一次性告知材料清單
記者調查發(fā)現(xiàn)，目前已有多家航空公司出臺了因病退改規(guī)定，符合規(guī)定的旅客及其同行人（5人以內）可以獲得全額退票。但是，各家航司要求提交的證明材料不盡相同。中國國際航空公司規(guī)定，醫(yī)療機構出具的醫(yī)療診斷證明、醫(yī)療收費單據(jù)、檢查報告、病假證明之一可作為證明材料。東方航空公司要求提供醫(yī)療證明（包括診斷書、病歷、住院證明等）和收費票據(jù)（僅掛號費不支持），并列出兩種不宜乘機的場景。
北京兩高律師事務所律師董正偉在接受記者采訪時表示，在法律上，醫(yī)院診斷證明和醫(yī)療費發(fā)票可以證明一個人患病治療事實。航空公司在旅客申請病退時，客服人員應一次性告知消費者所需材料清單。通過APP自助辦理的，應通過彈窗或者其他方式告知消費者所需材料清單和格式、上傳文件大小等，避免引發(fā)不必要的糾紛。
董正偉建議，消費者遇到申請病退還收取手續(xù)費的情況時，應及時向消費者協(xié)會或民航管理部門投訴，也可以向法院起訴，要求退費并賠償損失。
記者了解到，經(jīng)過多次與客服人員交涉，在再次提出申請后，南方航空公司于8月26日退還了張先生被收取的手續(xù)費。
