中國消費者報南京訊（董雅雯 倪建豐 記者薛慶元）近日，記者從江蘇省射陽縣消費者權益保護委員會了解到，該消保委最近化解了一起未成年女孩在直播間購買明星卡冊引發(fā)的消費糾紛，最終為消費者挽回損失近2萬元。
據(jù)了解，陳先生的女兒今年14歲，經(jīng)常在直播間觀看韓國明星電子卡冊宣傳，并逐漸變成了追星族。今年7月17日至22日，她偷偷用家長手機于深夜數(shù)次登錄直播間的賬號，在4家店鋪的直播間下單39次購買ENHYPEN等明星電子卡冊，消費總額達20848.6元。7月24日，陳先生發(fā)現(xiàn)后，與直播平臺和商家客服交涉申請退貨退款無果。陳先生認為，在未經(jīng)家長同意的情況下，未成年人多次大額消費，直播平臺沒有有效的限制措施，嚴重侵犯了未成年人及家長的合法權益。7月30日，陳先生向射陽縣消保委投訴。
射陽縣消保委對投訴情況進行研判，發(fā)現(xiàn)被投訴的4家店鋪都是在深夜開播，3家的注冊地在山東省威海市，1家的注冊地在山東省煙臺市。工作人員調查發(fā)現(xiàn)，山東省煙臺市的店鋪已同意退款，另3家店鋪對退款申請未予同意。考慮到陳先生與平臺交涉無果且經(jīng)商家在外省，維權難度較大，射陽縣消保委決定就近受理幫助陳先生維權。
射陽縣消保委工作人員開展調查和調解。資料圖片
射陽縣消保委工作人員查看了陳先生女兒的所有直播購物訂單，其購買的都是韓國明星ENHYPEN電子卡冊及配套的專輯，下單時間均是在22點至2點之間，同種商品短時間內(nèi)多次下單，最多的同一型號產(chǎn)品下單11次，而且所有盲抽的商品都是在網(wǎng)絡直播時由主播拆封，并不是消費者自己拆封。工作人員調查后，確認陳先生女兒未成年，是在偷看到家長支付信息后瞞著家長進行的購物。
調解員在與未退款的3家店鋪的客服溝通中指出，陳先生的女兒多次大額消費，行為與年齡和智力狀況不相適應，購買行為無效。經(jīng)調解，其中一家同意全額退款，另兩家認為商品已拆封，影響二次銷售，不同意退款。調解員又與直播平臺工作人員多次對接，指出平臺對商家監(jiān)管不到位，違反了《消費者權益保護法實施條例》相關規(guī)定，建議妥善處理矛盾。直播平臺工作人員表示理解消費者心情，會維護消費者權益，但實際上卻關閉了訂單售后通道，并仲裁支持商家，對消費者提出的“提供陳先生女兒在消費過程中的全部溝通記錄”也不予理睬。
為全面了解情況，消保委工作人員進入拒絕退款的兩家店鋪直播間，發(fā)現(xiàn)其在直播時都未在視頻畫面及店鋪首頁以顯著方式說明注冊時的真實名稱，推廣宣傳用語包含“全球限量400張”“抽取未公開”等。消保委工作人員分別下單購買了陳先生女兒購買過的電子抽抽卡，到貨后發(fā)現(xiàn)所謂的電子抽抽卡單個沒有密封，不存在盲抽情況，且商品沒有質量檢驗合格證明，沒有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址等相關信息。
射陽縣消保委秘書長姜勤章介紹說，在與直播平臺和商家溝通無果的情況下，消保委工作人員代表陳先生向山東當?shù)匚幕袌鼍C合執(zhí)法部門和管委會反饋了調查情況，指出陳先生要求退款的主要理由：一是陳先生女兒是未成年人，其多次大額購買行為無效；二是商家擅自擴大不適用無理由退貨范圍；三是商品定價虛高不符合公平合理原則；四是涉嫌虛假宣傳；五是商家沒有實名認證、消費限額等防止未成年人網(wǎng)絡沉迷；六是經(jīng)營者違反盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引；七是商家銷售的產(chǎn)品包裝標識違法；八是商家在直播時未在視頻畫面及店鋪首頁以顯著方式說明真實名稱。
在當?shù)乇O(jiān)管部門的參與下，未退款的商家主動聯(lián)系投訴人表示愿意協(xié)商，同意射陽縣消保委提出的先退貨的建議。在寄回所購卡冊后，射陽縣消保委立即再次與商家溝通，一家經(jīng)營者表示同意無理由退款，2875元消費款次日到位；另一家表示卡冊不全，在消保委協(xié)調下，陳先生主動承擔2000元損失。8月22日，陳先生來到射陽消保委贈送一面錦旗以表達感激之情，同時表示余款15500元已全部退還到位。
消費者贈送錦旗表示感謝。資料圖片
