中國消費(fèi)者報報道（記者耿記安）交通運(yùn)輸部頒行的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）已經(jīng)實施了半年多，但包括“三通一達(dá)”在內(nèi)的多家快遞公司仍存在“擅自投放”“不告而投”的違規(guī)行為。那么，到底是什么原因?qū)е逻@種行為仍有發(fā)生？違規(guī)行為背后又有怎樣的深層原因？監(jiān)管部門將如何規(guī)范？《中國消費(fèi)者報》記者對此進(jìn)行了調(diào)查采訪。
“不告而投”因“量大”
“我平均每天要送上千件，高峰時超過1400件，如果每件都打電話征求客戶同意，3天也送不完。”9月18日，在鄭州市金菊街翰林國際城門口，正趕送快件的圓通快遞員小張這樣對《中國消費(fèi)者報》記者說。小張表示，他負(fù)責(zé)周圍6個小區(qū)的圓通快遞投遞業(yè)務(wù)，由于送貨量大，根本沒有時間給客戶打電話，都是直接將快件放在菜鳥驛站、收件智能柜等存放點(diǎn)。
記者在采訪中了解到，除順豐、京東快遞送貨上門外，其他快遞公司的快遞員一般將快件送到投遞區(qū)域的第三方快遞末端服務(wù)設(shè)施（以下簡稱第三方存放點(diǎn)）。有的快遞公司會給客戶發(fā)送“暫存”通知，“暫存”快件的第三方存放點(diǎn)隨后會給客戶發(fā)送取件碼短信，客戶憑取件碼到第三方存放點(diǎn)自行取件。
“件多、快遞員少是將快件放在第三方存放點(diǎn)的一個原因。”鄭州市高新區(qū)中通快遞員小孫一邊整理快件，一邊回答《中國消費(fèi)者報》記者的提問。他表示，正常情況下，每件送貨上門需要5分鐘，加上白天很多客戶不在家、電話打不通、收件地址不詳?shù)仍?，綜合下來一天上門投遞送不了100件。
以鄭州市較大的盛和苑小區(qū)為例，小區(qū)有4000多戶，只有一個菜鳥驛站，每天“暫存”的快件近2000件。小孫說，“三通一達(dá)”在該小區(qū)都只有一個快遞員，3家快遞公司每天的快件數(shù)量差不多，都有600多件。而送貨上門的順豐快遞在該小區(qū)有5個快遞員。
一位快遞員告訴《中國消費(fèi)者報》記者，目前，“三通一達(dá)”等快遞公司不送貨上門，其競爭優(yōu)勢是運(yùn)費(fèi)低廉，也導(dǎo)致了快遞員單件派費(fèi)收入低。每投一個件，順豐的快遞員能拿到的收入是1.5元左右；“三通一達(dá)”等其他快遞公司的快遞員只能拿到0.7元左右。同時，“三通一達(dá)”的一線快遞員因人均送件量大，且各總部公司對快遞員投遞時效考核等較為嚴(yán)格，所以快遞員在投遞時針對沒有特殊要求的用戶采取站投或箱投等方式投遞。而是將快件放在第三方存放點(diǎn)，保存、編碼、通知客戶領(lǐng)取等工作都由第三方存放點(diǎn)負(fù)責(zé)，每件只用繳納約0.3元的“暫存服務(wù)費(fèi)”，這樣就能大大提高快遞員的承攬業(yè)務(wù)量和投遞效率。
多方原因形成“難題”
“一般情況下，‘三通一達(dá)’都不會送件上門，除非有特殊情況，如客戶是老人、殘疾人、孕婦等。”圓通快遞員小張說。“三通一達(dá)”等快遞公司將快件放在第三方存放點(diǎn)，成為快遞員應(yīng)對持續(xù)增長的快遞投遞量的無奈之舉。
“如果是保鮮食品、冷凍食品、貴重物品等特殊商品，我們會聯(lián)系客戶送貨上門，因為賠償成本高。”中通快遞員小孫坦言。
今年4月1日實施的《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)要求，用戶通過快遞服務(wù)主體下單的，快遞服務(wù)主體應(yīng)明示或告知服務(wù)產(chǎn)品名稱、服務(wù)時限、服務(wù)范圍、服務(wù)價格、投遞方式、投遞要求和包裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，提供用戶選擇渠道，供用戶選擇；用戶應(yīng)完整準(zhǔn)確填寫或選擇姓名、取件地址、聯(lián)系方式、服務(wù)產(chǎn)品、內(nèi)件品名、投遞地址、投遞方式等相關(guān)信息。
據(jù)《中國消費(fèi)者報》記者向鄭州市快遞協(xié)會了解，當(dāng)前鄭州市投遞的快件90%以上為電商快件。而《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)也規(guī)定，消費(fèi)者通過電商平臺下單的，在消費(fèi)者購買產(chǎn)品時，電商經(jīng)營者應(yīng)將快遞服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時限、投遞方式、服務(wù)價格明確告知消費(fèi)者；由電商經(jīng)營者提供快遞服務(wù)供消費(fèi)者選擇的，電子商務(wù)經(jīng)營者宜在商品銷售頁面表明快遞服務(wù)主體的品牌、快遞服務(wù)產(chǎn)品名稱和投遞方式等信息。但是，目前并非所有電商平臺能夠在下單時為消費(fèi)者提供投遞方式選擇。
鄭州市快遞協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人向《中國消費(fèi)者報》記者表示，投遞上門受電商與快遞公司信息互通程度、消費(fèi)者是否提前選擇上門投遞方式、填寫收件地址詳細(xì)程度、快遞公司運(yùn)營能力、快遞員責(zé)任心等多重因素影響。目前在鄭州市，“三通一達(dá)”等快遞公司針對寄件人明確選擇上門投遞方式且面單地址詳細(xì)的，一般能按照消費(fèi)者意愿進(jìn)行投遞。同時，一經(jīng)查實快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件等違規(guī)行為，將由郵政管理部門按照《快遞市場管理辦法》等相關(guān)規(guī)定對違規(guī)企業(yè)予以處理。
依據(jù)《快遞市場管理辦法》第五十四條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。
鄭州大學(xué)法學(xué)院教授曹明睿認(rèn)為，無論是網(wǎng)購還是收寄快遞，既然消費(fèi)者填寫了準(zhǔn)確收件地址，就已經(jīng)向快遞公司發(fā)起了合同要約，雙方形成了一種合同關(guān)系；快遞公司有義務(wù)按照消費(fèi)者提供的準(zhǔn)確地址投遞到戶，不經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快件放置在第三方存放點(diǎn)，可以視為合同違約，快遞公司應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。
“會診”快遞業(yè)“上門難”
在鄭州市消費(fèi)者協(xié)會3月份開展的針對快遞行業(yè)的滿意度調(diào)查中，有51%的消費(fèi)者將“快遞員未經(jīng)同意將快遞放置第三方代收點(diǎn)”列為選擇最不滿意快遞公司的原因，有高達(dá)82%的消費(fèi)者表示對《辦法》的支持。
在采訪中，很多消費(fèi)者向記者表示，不是不能接受將快件放在第三方存放點(diǎn)，也不是所有消費(fèi)者都會要求送貨上門，前提是快遞公司必須要依法依規(guī)尊重消費(fèi)者，保障消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利。
河南省消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任丁中偉接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，目前快遞公司不經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自將快件放置在第三方存放點(diǎn)的行為，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，快遞員不能為追逐商業(yè)利益置法律規(guī)定和消費(fèi)者權(quán)益于不顧。
天津益清（鄭州）律師事務(wù)所律師、河南省消協(xié)消費(fèi)維權(quán)專家委員會委員葛瑞在接受記者采訪時指出，目前在鄭州，未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞物品投入第三方存放點(diǎn)，容易產(chǎn)生損毀、丟失等情況。這不僅是一種違規(guī)行為，還嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)《辦法》規(guī)定，對快遞業(yè)加大監(jiān)管力度，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
針對快遞行業(yè)滿意度調(diào)查活動發(fā)現(xiàn)的問題，鄭州市消協(xié)建議：一是郵政管理部門應(yīng)加大對《辦法》的宣傳力度，確保廣大消費(fèi)者、快遞從業(yè)人員、快遞企業(yè)都能全面了解并遵守新規(guī)定。二是呼吁電商企業(yè)、快遞企業(yè)積極響應(yīng)《辦法》要求，加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善業(yè)務(wù)流程。同時，建立用戶反饋機(jī)制，及時收集和處理消費(fèi)者投訴，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三是建議快遞企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和模式創(chuàng)新，通過引進(jìn)智能化設(shè)備、優(yōu)化配送路線等方式，提高末端環(huán)節(jié)的管理水平和服務(wù)效率。四是鼓勵消費(fèi)者積極行使自己的權(quán)益，對快遞服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時溝通解決。五是建議政府部門加強(qiáng)對快遞市場的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊違法行為，確?？爝f市場的公平競爭和良好秩序。
記者從鄭州市快遞協(xié)會獲悉，鄭州市正在開展快遞服務(wù)質(zhì)量突出問題和末端投遞服務(wù)專項治理行動，各快遞企業(yè)也在通過健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制、強(qiáng)化末端投遞服務(wù)質(zhì)量管控、普及智能語音服務(wù)等方式著力解決此類問題。同時，鄭州市快遞協(xié)會呼吁廣大消費(fèi)者完整準(zhǔn)確填寫或選擇姓名、取件地址、聯(lián)系方式、服務(wù)產(chǎn)品、內(nèi)件品名、投遞地址、投遞方式等相關(guān)信息，確?？爝f企業(yè)能夠及時、有效、精準(zhǔn)投遞。
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