中國消費者報報道（記者武曉莉）如今搜攻略、看評價逐漸成為人們網(wǎng)絡消費時的習慣，然而也存在一些運營機構(gòu)通過惡意刷單、控評來干擾消費者的選擇。日前，中央電視臺曝光了網(wǎng)店刷好評套路，上海警方全鏈條搗毀一個有償組織網(wǎng)絡寫手，撰寫、發(fā)布不實帖文的“網(wǎng)絡水軍”犯罪團伙，抓獲犯罪嫌疑人11人，涉案金額達200余萬元。
刷單、控評是否構(gòu)成不正當競爭？虛假數(shù)據(jù)產(chǎn)生的誤導，又侵犯消費者哪些權(quán)益？如何抑制刷好評現(xiàn)象？《中國消費者報》記者對此進行了了解。
網(wǎng)店刷好評套路深
當買家秀成為虛假人設的新聚集地，網(wǎng)絡水軍頻繁地刷單、控評，不光使得網(wǎng)評好壞真假難辨，也讓消費者網(wǎng)購心儀之物變得困難。
近期央視報道的“網(wǎng)絡水軍”收錢刷單、控評的一系列操作，幾可亂真。刷單公司在網(wǎng)上拋出關(guān)于某產(chǎn)品或某公司的大量好評文章，其實是專人專門編寫的虛假體驗式文稿，通過網(wǎng)絡平臺進行批量發(fā)布，以此來稀釋真實用戶發(fā)布的投訴、質(zhì)疑類負面信息，形成所謂沉帖的效果，給某公司或某產(chǎn)品虛增好評度和美譽度，打造出一個假的“好口碑”。由于發(fā)布賬號分布在全國各地，且每個賬號都有不同的人設，比如家庭主婦、在上海找工作的青年等，使得這些網(wǎng)絡賬戶看似十分真實。
然而以虛假的購買使用體驗，引誘消費者購買產(chǎn)品和服務，待消費者使用之后，會發(fā)現(xiàn)事實的體驗與宣傳的效果大相徑庭。這是因為水軍沒有收到過任何產(chǎn)品，沒有去體驗過就憑空捏造出相關(guān)的體驗式文章。而正常的網(wǎng)紅或者博主則是先收到產(chǎn)品，體驗之后再寫的體驗式文章，文章當中介紹產(chǎn)品使用感受的內(nèi)容也更加真實。
只不過記者在一家電商平臺的“雙11”頻道發(fā)現(xiàn)，利用虛假人設發(fā)布買家秀的情況并不少。例如一款真維斯品牌的搖粒絨外套，13個圖文并茂的買家秀，仔細看都是該品牌自己的模特以不同的ip、不同的文案發(fā)布的，清一色的溢美之詞。
對此，一位四川網(wǎng)友對記者說，正常的買家秀大多是普通消費者展示的內(nèi)容，主要是拍產(chǎn)品本身，而不是像刷單的買家秀那樣，里面登場的都是帥哥美女，評價更是文采飛揚。她說：“我買東西不光看好評，還要看差評。差評往往是真人寫的真心話，如果說出的缺點自己能接受，那么這個產(chǎn)品就可以放心買?！?/p>
刷好評構(gòu)成不正當競爭
“刷量、刪差評、虛假評價等行為擾亂了電商行業(yè)正常的交易秩序，構(gòu)成了不正當競爭?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡零售部主任、高級分析師莫岱青對記者說。《反不正當競爭法》第八條明確規(guī)定，經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。9月1日開始執(zhí)行的《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》第九條明確規(guī)定，不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為。刷好評的行為顯然違反了這些規(guī)定，通過制造虛假的用戶評價，誤導消費者對店鋪和商品的認知，構(gòu)成了虛假宣傳。
“從民事的角度來講，虛假數(shù)據(jù)產(chǎn)生的誤導，當然侵犯了消費者知情權(quán)和選擇權(quán)?！闭憬瓭纱舐蓭熓聞账蓭燅R愷濃對記者說，通過虛假用戶的虛假評價，來主導用戶評價區(qū)，以此欺騙、誤導之后的消費者，這一行為既影響了公平競爭的營商環(huán)境，同時也干擾了消費者的理智選擇，侵犯了消費者的合法權(quán)益。
水軍刷一下單，居然驚動警方，這是為什么呢？馬愷濃認為，網(wǎng)絡水軍的本質(zhì)是網(wǎng)絡會黑產(chǎn)，是一種嚴重影響擾亂市場秩序的非法經(jīng)營行為。這種有組織有策劃、有預謀，并靠這種經(jīng)營盈利的行為，本質(zhì)上是一種非法經(jīng)營的行為，會涉嫌非法經(jīng)營罪。
馬愷濃認為，這種以發(fā)布虛假的購買使用體驗去引誘消費者購買產(chǎn)品或服務的行為，如果是一個團隊，就屬于有組織、有預謀，因此，還可以認定涉嫌虛假廣告罪，因為這樣的方式明顯就是在評論區(qū)打虛假廣告，故意把虛假的用戶體驗告訴消費者，引起消費者誤認，其行為整體上也符合虛假廣告罪的構(gòu)成要件。
莫岱青認為，刷量、刷好評產(chǎn)生的泡沫數(shù)據(jù)，不僅會讓一些劣質(zhì)產(chǎn)品得逞，而且在大數(shù)據(jù)時代，對行業(yè)、平臺大數(shù)據(jù)和廣告效應也會產(chǎn)生誤導，甚至還會影響相關(guān)部門的決策，對真正尊重游戲規(guī)則的電商從業(yè)者來說，這也是一種極大的傷害。
抑制亂象需要多方聯(lián)動
近年來，為有效凈化網(wǎng)絡環(huán)境，國家對網(wǎng)絡水軍加大了打擊力度。如去年年底，廣東省消費者保護委員會針對“好評返現(xiàn)”等問題，調(diào)查了多家知名網(wǎng)絡交易平臺。部分平臺隨后進行了整改，例如將“返現(xiàn)卡”“好評卡”等詞語作為搜索關(guān)鍵詞進行全面排查和甄別，下架相關(guān)商品鏈接；為遇到“好評返現(xiàn)”的消費者，提供退貨、退款、賠付等服務；加強普法宣傳，進一步完善商家誠信經(jīng)營積分制度；給商家發(fā)出有關(guān)禁止“好評返現(xiàn)”違規(guī)行為的通知等。
但是，在暴利的驅(qū)使下，一些網(wǎng)絡社交群中仍有“網(wǎng)絡水軍”在活躍。專家認為，抑制刷單、控評現(xiàn)象需多方聯(lián)動。
其實刷好評這類行為可能會對電商行業(yè)產(chǎn)生不小的負面影響，如果消費者發(fā)現(xiàn)或者看到相關(guān)刷單控評的信息，就會對企業(yè)的名譽和產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不信任。因此，電商面對真實用戶的負面評價或者產(chǎn)品服務的負面報道等，正確的做法是及時糾錯、完善服務，而不是雇人刷好評、控評。
浙江省消保委網(wǎng)絡消費維權(quán)專業(yè)委員會委員、杭州市電子商務協(xié)會新零售專委會主任曹磊對記者說，要抑制刷好評現(xiàn)象，需要從多個層面聯(lián)動來解決。首先，有關(guān)部門要落實好新《電子商務法》規(guī)定，對電子商務經(jīng)營者以虛假宣傳、虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式侵害消費者知情權(quán)的行為及時依法打擊。其次，平臺層面也要表明態(tài)度，堅決反對商家刷好評，對于商家出現(xiàn)的刷量行為進行嚴厲懲罰。最后，消協(xié)組織、專業(yè)機構(gòu)、廣大用戶，在抑制電商平臺刷好評現(xiàn)象中都起著至關(guān)重要的作用。需要通過監(jiān)管部門、電商平臺和社會各界密切配合，才能更全面地對刷好評行為進行監(jiān)督治理。
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