乘客購買機(jī)票后，傾向于選擇經(jīng)濟(jì)艙前排、緊急出口處座位以及部分過道或靠窗的座位，但實(shí)踐中，這些“好座位”有時卻被一些航空公司大量“鎖座”而無法免費(fèi)選擇，需要付費(fèi)或用里程積分兌換。還有乘客在線上值機(jī)時發(fā)現(xiàn)無法選擇的座位，卻可以在線下柜臺值機(jī)時免費(fèi)選擇。（據(jù)12月14日《法治日報(bào)》報(bào)道）
付費(fèi)選座作為一種增值服務(wù)悄然興起，然而，付費(fèi)選座背后存在的規(guī)則不透明、是否涉及不正當(dāng)收費(fèi)等問題，正逐漸成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，亟須引起行業(yè)內(nèi)外的重視并努力破解。
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，付費(fèi)選座并非洪水猛獸，其存在有一定的合理性。航空公司通過差異化服務(wù)滿足不同乘客的需求，是市場細(xì)分和精細(xì)化運(yùn)營的體現(xiàn)。比如，對于商務(wù)乘客而言，靠近艙門或出口的位置便于快速上下機(jī)，節(jié)省時間成本；對于家庭出游的乘客，連在一起的座位則能更好地照顧家人。因此，有特殊要求的乘客通過付費(fèi)選座機(jī)制，能夠滿足個性化的需求，實(shí)現(xiàn)資源的有效配置和價(jià)值的最大化。
但問題在于，當(dāng)“合理”變成“任意”，“朦朧”代替“透明”，付費(fèi)選座便有了航空公司單方面逐利的嫌疑，乘客的合法權(quán)益就會受到損害。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，以及自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。這意味著，航空公司在推出付費(fèi)選座服務(wù)時，必須確保信息全面公開，包括但不限于座位分布、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、選座規(guī)則等，避免利用信息不對稱誘導(dǎo)消費(fèi)。
但現(xiàn)實(shí)中，一些航空公司的做法卻讓人難以接受。比如，線上顯示座位緊張，須付費(fèi)解鎖“好座位”，而線下柜臺卻能免費(fèi)選到；或是通過復(fù)雜的積分兌換規(guī)則，讓普通乘客難以摸清頭緒，感覺被“套路”。同時，原本有可能選到的座位變成了付費(fèi)才可以坐，乘客的權(quán)益是不是被消減？有沒有補(bǔ)償？對這些問題航空公司始終沒有正面的答復(fù)，顯得不那么理直氣壯。
解決這些問題，須從多方面著手：一是增強(qiáng)透明度，建立統(tǒng)一信息披露平臺，確保信息充分且一致；二是合理定價(jià)，考慮成本與乘客的接受度，線上線下價(jià)格應(yīng)一致，并關(guān)愛特殊群體；三是技術(shù)創(chuàng)新，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、AI優(yōu)化選座系統(tǒng)，提供個性化、智能化座位推薦。
長遠(yuǎn)來看，付費(fèi)選座的健康發(fā)展還依賴于整個航空業(yè)服務(wù)理念的提升和市場競爭的良性驅(qū)動。航空公司應(yīng)意識到，真正贏得市場的是那些能夠持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、尊重消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)。市場已經(jīng)證明，那些在服務(wù)創(chuàng)新上走在前列，同時又能妥善處理好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的企業(yè)，才能收獲乘客的青睞和口碑。
市場雖大，但人心更重；服務(wù)雖新，但誠信為本。付費(fèi)選座作為一種創(chuàng)新嘗試，具有一定合理性，但前提是必須建立在合法透明、公平公正的基礎(chǔ)之上。航空公司須銘記：任何商業(yè)行為都應(yīng)在法律與道德的框架內(nèi)進(jìn)行，尊重消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)市場公平競爭。只有這樣，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益與社會利益的雙贏。
