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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）未直接明示價(jià)格、套餐剩余時(shí)長(zhǎng)無法繼續(xù)使用、免費(fèi)試玩步驟多……近日，北京市消費(fèi)者李先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映稱，玩刻主機(jī)游戲（自助游戲，下同）存在的諸多問題讓玩家的體驗(yàn)感和滿意度大打折扣。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其他主機(jī)游戲也存在類似問題，如套餐售價(jià)需掃碼才能顯示、中途退出游戲無法退款規(guī)定未事先告知等。

可否分次用時(shí)不確定

“在玩刻PLAYCO微信小程序里，并沒有游戲單次套餐的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體詳情到門店才能得知，而且我認(rèn)為套餐需一次性使用完存在不合理之處?！崩钕壬硎?，如果因突發(fā)事情無法繼續(xù)玩游戲，套餐余額又沒有合理的處理方式，這會(huì)給消費(fèi)者帶來損失。

記者探訪了玩刻GAME SPACE北京西單更新場(chǎng)店、玩刻PLAYCO北京億潼隆店和沅氣部落北京華威大廈店3家主機(jī)游戲館，發(fā)現(xiàn)均未直接明示價(jià)格，消費(fèi)者需要掃碼才能查看。

記者在玩刻PLAYCO北京億潼隆店看到，其游戲套餐價(jià)格為“48元/30分鐘、78元/60分鐘、128元/2小時(shí)、188元/ 4小時(shí)”，但“溫馨提示”中沒有購買的時(shí)長(zhǎng)套餐需一次性使用完的相關(guān)內(nèi)容。

主機(jī)游戲需掃碼看價(jià)格。杜科/攝

北京消費(fèi)者王女士經(jīng)常帶孩子玩主機(jī)游戲，她表示：“游戲時(shí)長(zhǎng)套餐只能一次性使用或者限定比較短的時(shí)間內(nèi)消耗完有點(diǎn)不合理，且如果沒用完的時(shí)長(zhǎng)在較短時(shí)間內(nèi)作廢，消費(fèi)者的體驗(yàn)自然不佳?！?/p>

記者在沅氣部落北京華威大廈店體驗(yàn)35分鐘套餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)玩幾分鐘退出游戲后，再次掃碼進(jìn)入，顯示套餐剩余時(shí)長(zhǎng)為31分鐘48秒。因?yàn)樵谟螒蜃烂娴鹊胤轿纯吹劫徺I套餐須一次性使用完的提示內(nèi)容，便撥打了客服電話進(jìn)行咨詢?？头硎荆呀?jīng)開始的游戲無法退款，隨后給記者的手機(jī)號(hào)做了備注，稱下次可以再去該游戲點(diǎn)位玩，或者去其他同品牌的游戲點(diǎn)位玩，只需用該手機(jī)號(hào)致電客服就能再玩35分鐘。

免費(fèi)試玩程序復(fù)雜

“用手機(jī)打游戲能看到的畫面比較小，用平板電腦我就能看到二樓的敵人，主機(jī)游戲屏幕就更大了，但熟悉操作都需要時(shí)間，直接付費(fèi)后不會(huì)玩怎么辦？”采訪中，一位小朋友對(duì)記者表達(dá)了自己的困惑。

記者在玩刻主機(jī)游戲館內(nèi)看到，顯示屏中輪番播放游戲畫面，每臺(tái)機(jī)器上放置著一臺(tái)平板，平板顯示有胡鬧搬家、星星回家、拳皇等百余款游戲?！包c(diǎn)開游戲后有一段文字介紹，有的是手柄按鍵操作說明，有的則是一段游戲的視頻，但簡(jiǎn)單的介紹很難讓首次接觸的人明白具體玩法。”李先生說。

主機(jī)游戲桌面貼的操作步驟。杜科/攝

記者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上看到，有玩家吐槽“在玩刻GAME SPACE北京西單更新場(chǎng)店存了錢，15分鐘都沒玩上幾分鐘，盡點(diǎn)擊各種選項(xiàng)了”，有的玩家稱“游戲手柄有很多功能按鍵，操作復(fù)雜，玩半小時(shí)還在學(xué)習(xí)技能，按鍵都是胡亂按的”。

玩刻GAME SPACE北京西單更新場(chǎng)店。杜科/攝

記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，首次玩該游戲的用戶確實(shí)需要一定時(shí)間熟悉玩法和手柄操作，這在無形中消耗了大量的游戲時(shí)長(zhǎng)。那先進(jìn)行游戲試玩是否可以解決此類問題呢？

據(jù)李先生介紹，玩刻PLAYCO微信公眾號(hào)中給用戶提供了“免費(fèi)試玩”入口，但步驟繁瑣。根據(jù)李先生所述，記者嘗試進(jìn)行試玩，按系統(tǒng)提示步驟分別進(jìn)入點(diǎn)擊領(lǐng)免費(fèi)券、去Steam授權(quán)、用瀏覽器打開鏈接、點(diǎn)擊注冊(cè)Steam，最終跳轉(zhuǎn)至蒸汽平臺(tái)創(chuàng)建賬戶，此時(shí)需輸入電子郵件地址并進(jìn)行人機(jī)身份驗(yàn)證，還需同意《蒸汽平臺(tái)軟件許可和服務(wù)協(xié)議》和《蒸汽平臺(tái)個(gè)人信息保護(hù)政策》條款，同意完美世界按照《個(gè)人信息出境告知書》中所述方式向境外傳輸個(gè)人信息。

“由于游戲免費(fèi)試玩的步驟太多，且出于對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的考慮，我嘗試后最終放棄了試玩?！崩钕壬f。

優(yōu)化服務(wù)是關(guān)鍵

針對(duì)消費(fèi)者反映的門店需掃碼查看價(jià)格、游戲介紹和玩法不夠詳細(xì)和顯著、免費(fèi)試玩的步驟比較繁多等問題，記者聯(lián)系客服人員進(jìn)行了咨詢，對(duì)方表示只能反饋給公司。但截至記者發(fā)稿，相關(guān)公司沒有回復(fù)。

“事先在游戲場(chǎng)所或客戶端的顯著位置告知具體的付費(fèi)規(guī)則，有利于消費(fèi)者按需消費(fèi)?！毕M(fèi)者張先生表示，付費(fèi)前應(yīng)讓玩家先了解各款游戲的具體操作，然后再選擇進(jìn)入游戲，以避免付費(fèi)后把時(shí)間浪費(fèi)在找游戲和熟悉操作上。

“如果能設(shè)置一個(gè)暫停鍵就更好了，這樣中途有事也能先去處理，之后還能接著玩?！崩钕壬Ｍ螒蚪?jīng)營者能簡(jiǎn)化試玩流程，提升消費(fèi)者的游戲體驗(yàn)，這樣才能抓住更多消費(fèi)者的心。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，一方面，商家應(yīng)在顯著位置事先告知各項(xiàng)服務(wù)的計(jì)費(fèi)方式和周期，退費(fèi)規(guī)則和方案，設(shè)置合理的付費(fèi)提醒機(jī)制，確保消費(fèi)者在了解并同意的情況下消費(fèi)；另一方面，也要明確告知購買的游戲時(shí)長(zhǎng)中途能否暫停、能否累計(jì)多次使用、期限、能否續(xù)期或轉(zhuǎn)讓時(shí)長(zhǎng)等，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云建議，如果主機(jī)游戲經(jīng)營者能完善退費(fèi)規(guī)則，比如參考鐵路售票機(jī)制來制定階梯式的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立更加科學(xué)完善的退費(fèi)機(jī)制，中途退出也可以給消費(fèi)者做相應(yīng)的補(bǔ)償；如果消費(fèi)者確因有事或不可抗力因素，且可以提供相關(guān)證據(jù)，商家也可更人性化考量，退還消費(fèi)者剩余時(shí)長(zhǎng)費(fèi)用。這樣既可以贏得消費(fèi)者口碑，也可以促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

王久成建議，游戲商家應(yīng)從完善游戲介紹、優(yōu)化試玩體驗(yàn)、透明計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等多方面保障消費(fèi)者權(quán)益，還要及時(shí)回應(yīng)和處理玩家的咨詢和投訴，提供清晰的政策介紹和便捷的售后渠道，在做好高品質(zhì)游戲的同時(shí)，為玩家創(chuàng)造一個(gè)更加舒心的消費(fèi)環(huán)境。