中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孟剛）掃碼開(kāi)門、自助選購(gòu)、一鍵結(jié)算……得益于人工智能和移動(dòng)支付技術(shù)的快速發(fā)展，以智能貨柜（開(kāi)門式自販機(jī)）為代表的無(wú)人售貨方式已經(jīng)走進(jìn)大眾日常生活，重塑了消費(fèi)者的購(gòu)物模式。然而，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，智能貨柜在售后和個(gè)人隱私保護(hù)等方面也暴露出不少問(wèn)題，不僅影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。
智能貨柜受歡迎
目前，智能貨柜在辦公場(chǎng)所、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、交通樞紐、物流中轉(zhuǎn)站等場(chǎng)景中隨處可見(jiàn)，這種簡(jiǎn)單的購(gòu)物方式受到越來(lái)越多的消費(fèi)者青睞。
北京的王女士對(duì)記者說(shuō)：“我們辦公樓下智能貨柜提供的商品基本能滿足上班族的日常需求。只需打開(kāi)手機(jī)掃碼開(kāi)門，挑選商品，然后關(guān)門自動(dòng)結(jié)算，整個(gè)過(guò)程不到一分鐘，即拿即走。這種無(wú)縫銜接的購(gòu)物體驗(yàn)，感覺(jué)像是在自家冰箱里拿東西一樣輕松自在。我和同事都更愿意選擇它，而不用專門跑一趟便利店?！?br>
北京地鐵里的智能貨柜。孟剛/攝
數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)中國(guó)市場(chǎng)的智能貨柜市場(chǎng)保有量還在持續(xù)上升。記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，豐e足食、友寶在線、農(nóng)夫山泉、元?dú)馍值缺姸嗥髽I(yè)紛紛入局，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。
中研產(chǎn)業(yè)研究院近日發(fā)布的《2024—2029年中國(guó)無(wú)人售貨機(jī)產(chǎn)業(yè)運(yùn)行態(tài)勢(shì)及投資規(guī)劃深度研究報(bào)告》顯示，2024年，中國(guó)無(wú)人售貨機(jī)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到1000億元，同比增長(zhǎng)約30%。
無(wú)人零售行業(yè)專家、自動(dòng)售貨機(jī)商業(yè)資訊創(chuàng)始人沈哲明告訴記者，支持自動(dòng)售貨機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要因素包括技術(shù)進(jìn)步、人口老齡化加劇、消費(fèi)者習(xí)慣變化等。
行業(yè)面臨多種挑戰(zhàn)
事實(shí)上，無(wú)人零售行業(yè)的最早形態(tài)——無(wú)人貨架曾因貨損率高、后端運(yùn)營(yíng)無(wú)法有效監(jiān)控等問(wèn)題備受詬病。而得益于人工智能和移動(dòng)支付終端技術(shù)的快速發(fā)展，以智能貨柜為代表的無(wú)人零售產(chǎn)業(yè)規(guī)模在近年來(lái)增長(zhǎng)迅猛。但與此同時(shí)，人們也對(duì)其存在的諸多問(wèn)題產(chǎn)生擔(dān)憂，如設(shè)備故障、售后等問(wèn)題就成為部分消費(fèi)者的憂慮所在。
艾媒咨詢近期發(fā)布的《中國(guó)無(wú)人零售業(yè)運(yùn)行大數(shù)據(jù)與用戶調(diào)研》顯示，53.27%的消費(fèi)者擔(dān)心無(wú)人零售會(huì)突發(fā)設(shè)備故障，無(wú)法正常購(gòu)物；47.43%的消費(fèi)者擔(dān)心無(wú)人零售的適用范圍不廣，對(duì)無(wú)法掌握線上購(gòu)物的人群不方便；41.45%的消費(fèi)者則擔(dān)心退貨售后得不到保障。
此外，有消費(fèi)者反映，智能貨柜中商品識(shí)別準(zhǔn)確率的參差不齊導(dǎo)致扣費(fèi)失誤時(shí)有發(fā)生，特別是在不同光照、商品遮擋、用戶行為復(fù)雜等情況下容易出現(xiàn)識(shí)別錯(cuò)誤。還有部分消費(fèi)者告訴記者，使用智能貨柜時(shí)個(gè)人信息保護(hù)令人擔(dān)憂，部分貨柜的操作流程較為煩瑣，消費(fèi)者在使用時(shí)，不僅要提供手機(jī)號(hào)、賬號(hào)等個(gè)人信息，還須同意一系列扣款協(xié)議、隱私協(xié)議等，甚至貨柜還會(huì)引導(dǎo)優(yōu)先選擇刷臉支付。而且在操作過(guò)程中，會(huì)頻繁出現(xiàn)廣告，干擾正常操作。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然目前無(wú)人零售的商品種類日趨豐富，包含食品飲料、鮮花、生鮮、潮玩等，但相較傳統(tǒng)零售品種仍不多。沈哲明對(duì)此表示，國(guó)內(nèi)無(wú)人零售市場(chǎng)仍面臨服務(wù)差異化不足、商品品質(zhì)與結(jié)構(gòu)有待改善等方面的挑戰(zhàn)。
中國(guó)企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(zhǎng)柏文喜表示，智能貨柜的供應(yīng)鏈保障能力是其業(yè)務(wù)的核心要素之一。如果供應(yīng)鏈不穩(wěn)定，則可能會(huì)導(dǎo)致商品供應(yīng)不足，進(jìn)而影響用戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。此外，消費(fèi)者對(duì)無(wú)人零售中部分商品的質(zhì)量存在擔(dān)憂，這主要是因?yàn)樵跓o(wú)人監(jiān)管的環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)商品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸以及防偽措施缺乏信任。
標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程提速
面對(duì)行業(yè)的快速發(fā)展，如何規(guī)范企業(yè)行為、提升技術(shù)質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn)，成為亟待解決的問(wèn)題。
“目前，市場(chǎng)上的智能貨柜大多采用機(jī)器視覺(jué)技術(shù)來(lái)完成交易。由于各企業(yè)在技術(shù)能力上存在差異，智能識(shí)別的準(zhǔn)確度也不盡相同?！闭勂鹬悄茇浌褙浳镒R(shí)別準(zhǔn)確率，某智能貨柜頭部公司的首席技術(shù)官蔡亮介紹說(shuō)，當(dāng)前行業(yè)內(nèi)識(shí)別技術(shù)的平均準(zhǔn)確度約為97%。為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，企業(yè)正不斷優(yōu)化識(shí)別技術(shù)，目標(biāo)是提高機(jī)器審核的比例，從而縮短訂單審核時(shí)間。
柏文喜建議，企業(yè)要在不斷完善線上客戶服務(wù)管理和消費(fèi)者售后服務(wù)體系基礎(chǔ)上，豐富業(yè)態(tài)功能，及時(shí)調(diào)整商品種類和功能，精準(zhǔn)契合消費(fèi)者需求。
艾媒咨詢方面認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化智能貨柜設(shè)備維護(hù)，確保穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)建立高效的線上客服系統(tǒng)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求。在退貨售后方面，企業(yè)可探索線上申請(qǐng)、線下寄回或就近門店處理的模式，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。
業(yè)界也在積極推動(dòng)智能貨柜消費(fèi)權(quán)益保障規(guī)范落地，記者了解到，中國(guó)商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布的《動(dòng)態(tài)視覺(jué)智能柜識(shí)別技術(shù)要求規(guī)范》《智能柜用戶交易視頻隱私保護(hù)規(guī)范》《智能零售動(dòng)態(tài)柜技術(shù)規(guī)范》3項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)已于2024年11月15日實(shí)施，旨在通過(guò)對(duì)智能貨柜在硬件參數(shù)、整機(jī)裝配、技術(shù)指標(biāo)、試驗(yàn)流程、檢驗(yàn)環(huán)節(jié)、標(biāo)識(shí)規(guī)范、包裝要求、運(yùn)輸條件、貯存方式、識(shí)別功能、用戶隱私保障等方面設(shè)定全面且綜合的要求，以便統(tǒng)一智能貨柜在市場(chǎng)中的投放標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)朝著健康有序的方向發(fā)展。
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