中國消費者報報道（記者劉傳江）記者近日從黑龍江省哈爾濱市消費者協(xié)會獲悉，2024年哈爾濱市各級消協(xié)組織共受理投訴1807件，成功調(diào)解765件，為消費者挽回經(jīng)濟損失548.63萬元。從投訴數(shù)據(jù)分析看，食品類投訴占比仍居首位，教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴熱度不減。
食品類投訴占比首位
2024年，哈爾濱市消協(xié)組織共受理食品類投訴290件。其中，普通食品投訴175件，占比60.34%，位居第1位；其次是食用農(nóng)產(chǎn)品投訴36件、特殊食品投訴6件。投訴主要涉及食品變質(zhì)或存在異物，消費者購買或食用后身體或心理出現(xiàn)不適；包裝標簽不符合規(guī)定，如條碼不全、進口食品無中文標識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期未作顯著標注、成分標注與實際不符等；保健食品虛假宣傳。
生活及社會服務(wù)類投訴占比較高，2024年哈爾濱市消協(xié)組織共受理生活及社會服務(wù)類投訴192件，位居第2位。其中，住宿服務(wù)投訴40件，占比20.83%；其次是餐飲服務(wù)、攝影服務(wù)投訴26件。
近年來，哈爾濱市旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展，住宿服務(wù)類投訴日益成為消費者關(guān)注的焦點，消費者投訴問題包括三個方面：一是合同問題，消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺、APP預(yù)訂酒店或民宿并交付全款后，因故無法按照預(yù)訂日期入住，但因預(yù)訂期間平臺或提供住宿服務(wù)的經(jīng)營者規(guī)定了相應(yīng)的取消預(yù)訂規(guī)則，導(dǎo)致消費者無法全額辦理退款。二是質(zhì)量問題，主要體現(xiàn)在宣傳照片與實際不符、承諾提供的設(shè)備設(shè)施不完善或無法正常使用、住宿衛(wèi)生存在問題等情況。三是價格和售后服務(wù)問題，因網(wǎng)絡(luò)平臺或住宿服務(wù)經(jīng)營者經(jīng)營策略調(diào)整，出售“尾房”，同一階段前后日期的住宿價格產(chǎn)生較大變動，導(dǎo)致消費者出現(xiàn)早訂比晚訂的價格高出不少，且取消訂單、退費等問題與經(jīng)營者溝通不夠通暢。
化妝品投訴量居高不下
2024年，哈爾濱市消協(xié)組織共受理日用商品類投訴161件，其中，化妝品投訴107件，占比66.46%；其次是日用雜品投訴17件、家具投訴13件。
化妝品已成為當(dāng)下的消費熱點，市場競爭日趨激烈，部分經(jīng)營者為了牟取私利，采用不正當(dāng)競爭手段，導(dǎo)致市場上產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，消費投訴量居高不下。消費者投訴主要集中在虛假宣傳、價格和質(zhì)量問題。一是部分化妝品廠商在宣傳廣告、宣傳標語、宣傳圖片所展示和標注的“抗衰老”“速美白”“強潔面”等宣傳效果與國家藥監(jiān)局備案的功效明顯不符，涉嫌虛假宣傳。二是部分化妝品在線上線下銷售過程中，使用提高原有日常售價，配合饑餓營銷、節(jié)日促銷、虛假壓低庫存等方式，讓消費者誤以為買到了極低折扣的商品。三是消費者在購買使用部分化妝品后，發(fā)現(xiàn)主要包裝破損，使用后皮膚過敏、發(fā)紅、起疹，產(chǎn)品變質(zhì)、過期，顏色和氣味與同期購買的其他規(guī)格商品存在較大差異。面對此類問題，消費者存在取證困難、維權(quán)流程復(fù)雜、依賴檢驗檢測結(jié)果等問題，導(dǎo)致維權(quán)時效較慢，維權(quán)成功率較低。值得關(guān)注的是，目前超九成化妝品投訴源于網(wǎng)購，化妝品線上銷售成為投訴高發(fā)區(qū)。
教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴熱度不減，2024年哈爾濱市消協(xié)組織共受理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴131件，其中，技能培訓(xùn)服務(wù)投訴67件，占比51.15%；其次是校外教育培訓(xùn)投訴12件、教育服務(wù)投訴10件。消費者投訴主要集中在虛假宣傳、合同問題和售后服務(wù)三個方面。一是部分教培機構(gòu)虛假宣傳，經(jīng)營者為了吸引消費者報名繳費，公開承諾諸如保證考試通過、提供穩(wěn)定兼職機會、保證盈利等，嚴重誤導(dǎo)了消費者；還有經(jīng)營者宣稱“名師授課”，但實際授課階段卻與宣傳大相徑庭，常以課程調(diào)整、分級授課等理由減少甚至更換宣傳時所承諾的教師；有的不法機構(gòu)虛假打造所謂“金牌講師”，而其本身甚至不具備相應(yīng)資質(zhì)或從業(yè)資格。二是部分教培機構(gòu)在合同中玩文字游戲，有的經(jīng)營者利用消費者對相關(guān)法律法規(guī)不了解、不熟悉、不掌握的特點，起草簽訂“一旦簽訂不予退費”等格式條款的合同；有的經(jīng)營者簽訂了退款條件，卻沒有寫清楚退款金額和退款時限，嚴重侵害消費者合法權(quán)益。三是部分教培機構(gòu)履約不當(dāng)，在招生宣傳中常宣稱如消費者未能通過升學(xué)、就業(yè)或資格考試，將提供全額或部分退費，當(dāng)消費者未順利通過考試或未如期取得相關(guān)資質(zhì)要求退費時，部分教培機構(gòu)以各種理由和說辭推諉拖延。四是教培機構(gòu)售后服務(wù)良莠不一，部分教培機構(gòu)在推銷授課階段笑臉相迎，想方設(shè)法推銷產(chǎn)品，在售賣成功后，面對消費者遇到的問題和提出的困難置之不理。
服裝鞋帽類投訴仍是熱點
隨著經(jīng)濟發(fā)展和生活水平提高，消費者在購買服裝鞋帽時越來越注重品質(zhì)和個性化，隨之帶來的消費投訴也成為消費者關(guān)注的熱點問題。2024年，哈爾濱市消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴123件，其中，服裝類投訴70件，占比51.15%；鞋類投訴40件、其他13件。
從投訴數(shù)量來看，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、假冒和虛假宣傳投訴量處于高位。在質(zhì)量問題方面，色牢度、纖維含量、絨子含量、皮革質(zhì)量、鞋底質(zhì)量是較為突出和頻發(fā)的質(zhì)量問題，主要表現(xiàn)在鞋子購買短時間內(nèi)出現(xiàn)斷裂、開膠、內(nèi)里掉色；衣服含棉量不達標、羽絨服充絨量不足、存在異味、洗滌過程中嚴重掉色等情況。在售后服務(wù)方面，服裝鞋帽是否存在質(zhì)量問題，難以用肉眼或經(jīng)驗常識準確判斷，需要具備資質(zhì)的檢驗檢測機構(gòu)進行檢測，且保修期一般由生產(chǎn)者或銷售者自行承諾，部分經(jīng)營者對存在的質(zhì)量問題拒不承認，消費者面臨取證難、維權(quán)成本高、檢測過程復(fù)雜的困難。在假冒和虛假宣傳方面，互聯(lián)網(wǎng)服裝鞋帽銷售問題較為顯著，一些違法經(jīng)營者通過直播平臺、小程序、小型網(wǎng)店等，夸大服裝鞋帽附加功能，將商品本身就附帶的外包裝作為贈品，故意虛假壓低庫存等增加噱頭的方式，誘導(dǎo)消費者購買產(chǎn)品，侵害消費者合法權(quán)益；有些經(jīng)營者的宣傳圖片和宣傳的產(chǎn)品含量與實際存在不符，引發(fā)消費者不滿和退貨糾紛；有的經(jīng)營者通過遮擋品牌標識、使用隱晦的語言銷售假冒名牌的服裝鞋帽，以次充好，欺騙消費者。消費者提出退貨時，常出現(xiàn)經(jīng)營者以外包裝破損為理由拒絕退貨的情況。
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