中國消費者報報道（記者施本允）3月12日，浙江省杭州市舉辦2025年“3•15”國際消費者權(quán)益日紀念活動，現(xiàn)場發(fā)布2024年杭州市消費維權(quán)工作成果，全面展現(xiàn)杭州優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心的決心與行動。
活動現(xiàn)場發(fā)布了2024年消費維權(quán)工作白皮書。2024年，杭州市市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、12345熱線、來信、來訪等多渠道共接收投訴舉報193.32萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.92億元；開展食品安全風險治理集成改革，閉環(huán)處置不合格食品1907批次；建成放心消費承諾單元4.9萬家，無理由退換貨承諾單元1.9萬家；為5000余家經(jīng)營主體、5萬余家實體店鋪開通“一鍵和解”功能，促成消費者和經(jīng)營者自行和解投訴4000余件，自行和解率88%；會同商務部門組織開展美容美發(fā)集中整治，排摸經(jīng)營主體1.96萬家，立案查處151件，罰沒款135.76萬元……正是這些數(shù)據(jù)背后的努力，為消費者提供了更加安全、便捷、舒適的消費體驗。
杭州市舉辦2025年“3•15國際消費者權(quán)益日”紀念活動。資料圖片
AI助手上崗 “杭蓉”攜手跨省維權(quán)
活動現(xiàn)場，杭州市消費者權(quán)益保護委員會消費維權(quán)AI助手“杭小消”正式亮相。
“您好，我是‘杭小消’，請問有什么可以幫您？”這位24小時在線的AI助手亮相，吸引了不少消費者掃碼體驗。“她已經(jīng)學習了19部消費維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)以及幾百個典型案例，能夠24小時在線服務，有效填補了維權(quán)服務的時間盲區(qū)。未來，我們將結(jié)合新的技術(shù)不斷對其加以訓練，使其更加善解人意。”杭州市消保委有關(guān)負責人介紹說。
如果說“杭小消”是數(shù)字賦能的“小實驗”，那么杭蓉兩地的戰(zhàn)略合作則是打破消費維權(quán)地域壁壘的“破冰者”。為深入貫徹落實《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，深化跨區(qū)域消費環(huán)境協(xié)同治理，推動消費糾紛源頭化解，活動當天，杭州市市場監(jiān)管局與成都市市場監(jiān)管局遠程簽署了《共建共享消費環(huán)境優(yōu)化體系戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》。今后，兩地將持續(xù)推動消費環(huán)境優(yōu)化資源共享，進行技術(shù)對接，提升消費糾紛化解效率；開展聯(lián)合宣傳，共同打造消費環(huán)境優(yōu)化品牌，營造良好社會氛圍；探索跨區(qū)域協(xié)作機制，實現(xiàn)信息互通，形成可復制、可推廣的消費環(huán)境優(yōu)化經(jīng)驗，為全國消費環(huán)境治理提供參考。
后廚直播“隨手贊、隨手拍” 來杭旅游更放心
3月6日，杭州市食藥安辦印發(fā)《關(guān)于縱深推進網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全治理打造杭州標志成果工作的通知》，部署網(wǎng)絡(luò)餐飲治理提質(zhì)擴面工作。在省、市市場監(jiān)管部門指導下，餓了么現(xiàn)場發(fā)布“網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全‘隨手贊、隨手拍’”項目。
據(jù)介紹，“隨手贊”項目鼓勵消費者在外賣點餐過程中通過“明廚亮灶”關(guān)注商家后廚情況。消費者可通過商家頁面的“后廚直播”欄目，對后廚整潔衛(wèi)生、管理規(guī)范的“點贊”，對后廚不衛(wèi)生、管理不規(guī)范提交問題線索；“隨手拍”項目鼓勵外賣騎手在日常送餐過程中，對發(fā)現(xiàn)的餐飲門店的“臟亂差、證址不符合”等問題進行拍攝并上傳到平臺。平臺和市場監(jiān)管部門將根據(jù)消費者“點贊”情況對商家進行正向激勵，對消費者和騎手反映的問題予以幫扶治理，共同為杭州網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全工作提供新動能，構(gòu)建全社會廣泛參與外賣食品安全共治的良好氛圍。
除了舌尖上的安全，今年杭州市文廣旅游局為守護旅客消費體驗也有不少新動作?；顒蝇F(xiàn)場發(fā)布了杭州市旅游目的地秩序“安心守護”綜合治理專項行動，讓中外游客來杭“游得安心、購得放心、住得舒心”。行動針對旅游目的地市場存在的諸如出租車“誘購”、西湖景區(qū)周邊非法拉客、涉旅虛假宣傳、“一日游”旅游市場不規(guī)范經(jīng)營等亂象，由市文廣旅游局聯(lián)合市場監(jiān)管、公安、交通運輸、城市管理等職能部門，協(xié)同發(fā)力，努力構(gòu)建旅游目的地秩序“安心守護”綜合治理工作體系，進一步提升杭州國際旅游目的地的口碑和形象。
協(xié)會商會共同倡議 美容美發(fā)放心消費
美容美發(fā)行業(yè)是城市生活品質(zhì)的窗口。2024年，杭州市美發(fā)美容企業(yè)已達2萬余家，在杭州市消保委的指導下，美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會開展了“放心消費單位”評選活動。活動現(xiàn)場，杭州市西湖區(qū)僑治美容美發(fā)廳、杭州禾顏社健康管理有限公司等10家單位被授予市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會首批“年度放心消費單位”。下一步，杭州將繼續(xù)加強美發(fā)美容行業(yè)放心消費單位建設(shè)，提質(zhì)擴面，引導行業(yè)規(guī)范發(fā)展，讓消費無憂。
此外，杭州市絲綢協(xié)會、市餐飲旅店協(xié)會、市廚藝協(xié)會、市建筑裝飾行業(yè)協(xié)會、市旅游商品行業(yè)協(xié)會、市化妝品行業(yè)協(xié)會、市溫州商會、嘉興商會、金華商會也在現(xiàn)場鄭重簽字，共同發(fā)起杭州市“放心消費承諾”聯(lián)合倡議。
杭州市美發(fā)美容放心消費單位授牌儀式。資料圖片
一“碼”多用途 糾紛不出“站”
2024年12月，杭州市市場監(jiān)管局在“一鍵和解”模式基礎(chǔ)上，指導杭州銀行試點創(chuàng)新放心消費收款碼，該收款碼除基礎(chǔ)支付功能外，通過數(shù)智賦能植入了“一鍵和解”功能和“放心消費”展示，為消費者提供便利的維權(quán)服務和放心消費在身邊的安全感。消費者如使用“放心消費收款碼”購物后發(fā)生消費糾紛，只需在手機上找到支付寶賬單，點擊“對此訂單有疑問”，找到“消費糾紛一鍵和解”按鈕即可直接向經(jīng)營者發(fā)起和解訴求。同時，在收款碼及消費者掃碼后的支付頁面上展示經(jīng)營者向消費者作出的放心消費承諾。據(jù)介紹，該模式如今進一步升級擴容，目前已有三家銀行、兩家第三方支付機構(gòu)加入該生態(tài)體系。
活動中，杭州銀行、杭州聯(lián)合銀行、建德農(nóng)商銀行發(fā)布了各自版本的放心消費收款碼，并為辦理放心消費收款碼的商家提供信貸優(yōu)惠政策，強化對放心消費承諾單元的金融賦能。
除了用放心消費收款碼幫助消費者第一時間維權(quán)，實現(xiàn)就近、就地維權(quán)也是消費者維權(quán)的訴求。為踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，推進消費糾紛源頭減量，杭州市市場監(jiān)管局、市消保委指導培育了一批便民、利民、惠民的消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、消費教育聯(lián)絡(luò)站，建立了深耕各行各業(yè)的維權(quán)專家團。活動現(xiàn)場，杭州市消保委授牌浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司、貝殼找房（杭州）科技有限公司等15家單位為2025年度消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站；杭州市市場監(jiān)管局授牌浙江農(nóng)商聯(lián)合銀行杭州管理部、通聯(lián)支付浙江分公司、拉卡拉浙江分公司為第二批“云上•消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”；杭州味全食品有限公司、杭州九陽生活電器有限公司等15家單位為市消保委2025年度消費教育聯(lián)絡(luò)站。在消費維權(quán)專家團聘任儀式上，10位來自法律、金融、家裝等領(lǐng)域的“智囊”接過聘書。據(jù)悉，杭州市消保委這支“維權(quán)專家天團”未來將開設(shè)維權(quán)講堂，并參與消費糾紛調(diào)解。
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