中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者馮鐵飛）《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》提出，要“加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)‘進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)’的覆蓋面、提升可及性?！蹦壳埃轿?、河北、湖南和新疆等省（自治區(qū)、直轄市）及不少地市紛紛建成消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，這些服務(wù)站基本覆蓋了各地主要消費(fèi)場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)糾紛家門口解決。作為連接消費(fèi)者、企業(yè)與政府的樞紐，服務(wù)站正重塑社會(huì)治理模式與商業(yè)生態(tài)，為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境提供了鮮活樣本。
消費(fèi)維權(quán)“觸手可及”
4月5日，山西省五臺(tái)縣消費(fèi)者王先生反映，他購(gòu)買的洗衣機(jī)不能正常使用。五臺(tái)縣東大電器商貿(mào)有限公司消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站當(dāng)即聯(lián)系品牌售后并進(jìn)行了鑒定，幫助消費(fèi)者順利辦理了退貨。
“以前消費(fèi)者處理消費(fèi)糾紛時(shí)面臨諸多不便，現(xiàn)在只要證據(jù)齊全，一般的消費(fèi)糾紛在服務(wù)站就能解決?！蔽迮_(tái)縣市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心主任王建軍告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者。
山西省運(yùn)城市在商場(chǎng)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。馮鐵飛/攝
為切實(shí)保障消費(fèi)者放心消費(fèi)，將消費(fèi)糾紛化解在基層一線，自2022年起，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)始全面布局“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心主任張國(guó)勝告訴記者，截至目前，山西省已建成3295家標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，覆蓋了全省99%以上的縣區(qū)。
全國(guó)其他省市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)也在緊鑼密鼓地進(jìn)行中。截至2024年底，河北省共建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站5986個(gè)；新疆已在全區(qū)各地設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站410個(gè)，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站自受理糾紛起24小時(shí)內(nèi)處理完畢并告知消費(fèi)者；湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)設(shè)立了56家省級(jí)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，涵蓋了家居裝修、通信、醫(yī)療、零售等多個(gè)重點(diǎn)行業(yè)，長(zhǎng)沙市現(xiàn)有142個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站；哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)管局在全市建立了135家“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。記者發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)站均將具體地址、投訴電話進(jìn)行了公示，消費(fèi)者在各地均可輕松查詢、聯(lián)系，便于維權(quán)。
服務(wù)站向基層不斷延伸，進(jìn)一步織密了消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)了消費(fèi)訴求化解前端化、源頭化，降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，提振了消費(fèi)信心。
發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)力
2024年12月28日，由山西省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布的、全國(guó)首個(gè)針對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》（DB 14/T 3132—2024）（以下簡(jiǎn)稱《建設(shè)指南》）正式實(shí)施，《建設(shè)指南》從建設(shè)模式、建設(shè)內(nèi)容、運(yùn)行管理和監(jiān)督評(píng)價(jià)等方面為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)提出指導(dǎo)和建議。
今年3月14日，記者在山西太原吾悅廣場(chǎng)走訪發(fā)現(xiàn)，廣場(chǎng)服務(wù)臺(tái)正面醒目標(biāo)示著“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，服務(wù)臺(tái)側(cè)面立牌上公示了投訴電話。吾悅廣場(chǎng)還按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立了調(diào)解室，構(gòu)建起標(biāo)準(zhǔn)化消費(fèi)糾紛處理體系。調(diào)解室內(nèi)，檔案柜依據(jù)投訴類型進(jìn)行科學(xué)分類，涵蓋 “食品投訴”“服裝投訴”“投訴典型案例” 等多種類目。每個(gè)檔案盒內(nèi)進(jìn)一步細(xì)化資料，分別收納 “消費(fèi)者投訴登記表” 與 “ODR消費(fèi)者投訴登記單”，切實(shí)提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的專業(yè)性與規(guī)范性。太原吾悅廣場(chǎng)總經(jīng)理張袆告訴記者，廣場(chǎng)一直根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范建設(shè)，2024年，太原吾悅廣場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站被評(píng)為“標(biāo)準(zhǔn)化12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。
山西省運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心主任王鑫華向記者介紹，服務(wù)站建設(shè)初始，運(yùn)城市就嚴(yán)格按照市場(chǎng)監(jiān)管總局、山西省市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)要求，做到統(tǒng)一名稱標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一工作制度、統(tǒng)一工作職責(zé)、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一文書格式“五個(gè)統(tǒng)一”，并嚴(yán)格按照“八個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打造，即有一名消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員、一個(gè)固定場(chǎng)所、一塊機(jī)構(gòu)牌匾、一部固定聯(lián)絡(luò)電話、一本工作簿、一塊宣傳欄、一套工作制度、一臺(tái)計(jì)算機(jī)。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，全國(guó)其他地區(qū)也紛紛推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2024年12月30日，《山東省市場(chǎng)監(jiān)管局 山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范提升的意見(jiàn)》出臺(tái)；2023年3月15日，深圳地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》正式實(shí)施；2024年“3•15”期間，武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布《12315 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范》；2024年12月1日，河北省首個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《邯鄲市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范》正式實(shí)施。
這一系列標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)舉措的推進(jìn)，驅(qū)動(dòng)全國(guó)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站覆蓋范圍不斷擴(kuò)展，從商圈景區(qū)到鄉(xiāng)村集市，從社區(qū)街道到田間地頭，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的觸角持續(xù)延伸，有效地引領(lǐng)了服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化運(yùn)行和專業(yè)化發(fā)展，為服務(wù)站的廣泛推廣和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
提升消費(fèi)幸福感
4月9日，山西省忻州市天成東大商貿(mào)有限公司召開(kāi)了一場(chǎng)消費(fèi)投訴案例討論會(huì)。討論會(huì)上，公司消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員介紹了上周消費(fèi)者投訴情況，并對(duì)典型案例進(jìn)行了說(shuō)明。參會(huì)人員一起討論投訴形成的原因，并提出相應(yīng)改進(jìn)舉措。該公司總經(jīng)理杜永萍告訴記者，東大商貿(mào)通過(guò)對(duì)消費(fèi)投訴案例的分析和討論，推動(dòng)員工消費(fèi)維權(quán)知識(shí)提升，增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度和信任度。
忻州市天成東大商貿(mào)服務(wù)站方便消費(fèi)糾紛就地解決。馮鐵飛/攝
山西省太原市市場(chǎng)監(jiān)管局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心主任羅毅告訴記者，截至目前，太原市在主要消費(fèi)場(chǎng)所已設(shè)立416家服務(wù)站，保障消費(fèi)者可以就近維權(quán)；山西省運(yùn)城市要求服務(wù)站受理消費(fèi)者訴求后，5分鐘響應(yīng)、半小時(shí)處置、24小時(shí)辦結(jié)。運(yùn)城市還將服務(wù)站全部錄入全國(guó)12315平臺(tái)，對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升其消費(fèi)投訴處置能力；2024年12月，在市場(chǎng)監(jiān)管總局指導(dǎo)下，河北省市場(chǎng)監(jiān)管局、張家口市市場(chǎng)監(jiān)管局、崇禮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在翠云山滑雪場(chǎng)等8家雪場(chǎng)分別設(shè)立多部門聯(lián)合消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。服務(wù)站一站式解決游客吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各方面消費(fèi)糾紛，實(shí)現(xiàn)“糾紛不出站點(diǎn)，矛盾不出雪場(chǎng)”，讓消費(fèi)者買得安心、用得舒心、玩得開(kāi)心。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年，山西省消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共處理消費(fèi)糾紛3.5萬(wàn)件，消費(fèi)糾紛在源頭化解比率提升至22%。今年一季度，全省消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共受理投訴8709件，辦結(jié)率達(dá)98.42%，消費(fèi)者滿意率達(dá)98.38%；2024年，河北省消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站累計(jì)受理消費(fèi)者咨詢13.7萬(wàn)人次、投訴7.3萬(wàn)件，調(diào)解消費(fèi)糾紛6.5萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8100余萬(wàn)元；2024年，陜西省榆林市建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站167個(gè)，做到“小糾紛不出商家，大糾紛不出商圈”，全市共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)28859件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失303.46萬(wàn)元，消費(fèi)者滿意度顯著提升。
當(dāng)前，全國(guó)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)正呈現(xiàn)快速擴(kuò)張與深度覆蓋態(tài)勢(shì)，各地緊密圍繞《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》，完善服務(wù)站功能，推動(dòng)一般性糾紛實(shí)現(xiàn)“和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭”，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等創(chuàng)新機(jī)制，讓群眾“出家門即可維權(quán)”，切實(shí)提升消費(fèi)信心，為暢通國(guó)內(nèi)大循環(huán)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入市場(chǎng)監(jiān)管新動(dòng)能。
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