前不久，知名博主何同學(xué)分享自己拒絕網(wǎng)約車司機(jī)索要好評的經(jīng)歷，引發(fā)爭議。記者采訪發(fā)現(xiàn)，不只是網(wǎng)約車司機(jī)，索要好評在服務(wù)行業(yè)已成普遍現(xiàn)象，顧客評價不僅是消費(fèi)者選擇服務(wù)的重要參考，其背后的好評率更是平臺訂單分配的關(guān)鍵指標(biāo)，影響著服務(wù)業(yè)從業(yè)者的收入情況。（據(jù)5月16日《工人日報》報道）
相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的評價機(jī)制本質(zhì)上是一種服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督激勵機(jī)制。在先消費(fèi)者的反饋——好評或差評，既給在后消費(fèi)者提供了參考，也能促使商家或從業(yè)者提升服務(wù)水平。然而，當(dāng)“方便的話給個好評”成為服務(wù)行業(yè)的口頭禪，當(dāng)商家忙不迭地“讓利刷評”，當(dāng)從業(yè)者因一個情緒性甚至誤解性的差評而疲于彌補(bǔ)、狂集好評時，這套機(jī)制便逐漸偏離了初衷，變得功利化、內(nèi)卷化、形式化，甚至失真。包含太多水分的評價機(jī)制，不是從業(yè)者和消費(fèi)者想要的，也不是市場想要的。
在好評壓力下，索要好評便成了“必修課”，“制造”好評便成了尋常事。有的從業(yè)者千方百計(jì)征得消費(fèi)者的“支持”，不惜采取虛假打賞、刷單等手段，赤裸裸地虛評、假評。如此，評價體系逐漸被架空，消費(fèi)者的好評不再基于真實(shí)體驗(yàn)，而是出于同情、應(yīng)付，甚至利益交換。久而久之，消費(fèi)者對評價機(jī)制的信任度會下降，評價機(jī)制不僅不能起到正向的消費(fèi)監(jiān)督、消費(fèi)參謀和消費(fèi)指引作用，反而會誤導(dǎo)消費(fèi)者。最終，受損的不僅是用戶體驗(yàn)，還有市場誠信、社會誠信以及相關(guān)行業(yè)的發(fā)展利益。
問題的根源在于規(guī)則設(shè)計(jì)不合理、不完善、不平衡。不少行業(yè)的評價機(jī)制過于依賴單一指標(biāo)，且權(quán)責(zé)分配存在結(jié)構(gòu)性矛盾。相關(guān)行業(yè)或商家過于注重好評的數(shù)量，卻不注重好評的質(zhì)量，不注重好評背后消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)。相關(guān)平臺大都將訂單分配、流量傾斜過度綁定在好評率上，卻未充分考慮差評的合理性，也未給從業(yè)者提供足夠的申訴渠道。一個惡意差評就可能讓勞動者多日努力付諸東流，而他們往往缺乏高效的維權(quán)手段。差評的權(quán)重過高，好評的權(quán)重較低，加劇了從業(yè)者的焦慮，迫使他們想方設(shè)法刷好評、刪差評，甚至弄虛作假。
要讓評價機(jī)制回歸本質(zhì)，平臺須優(yōu)化規(guī)則，平衡各方權(quán)益。首先，應(yīng)調(diào)整評價權(quán)重，避免“唯好評論”。訂單分配不能僅看好評率，而應(yīng)綜合考量服務(wù)時長、接單效率、用戶滿意度等多維指標(biāo)，讓評價體系更科學(xué)、更公平。其次，要暢通申訴渠道，保障從業(yè)者對惡意差評的申訴救濟(jì)權(quán)，并提升核實(shí)處置效率，避免因個別不合理評價影響整體評分。此外，平臺還應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)監(jiān)管，打擊刷單、虛假好評等行為，確保評價的真實(shí)性。
商家、從業(yè)者和消費(fèi)者應(yīng)共同維護(hù)健康的評價生態(tài)。商家和從業(yè)者應(yīng)放棄對形式好評的追求，踏踏實(shí)實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得貨真價實(shí)的好評。消費(fèi)者則應(yīng)堅(jiān)持客觀評價，既不因人情隨意給好評，也不因情緒惡意打差評。
評價機(jī)制的初衷，是讓好的服務(wù)被看見，讓差的服務(wù)被改進(jìn)。評價機(jī)制應(yīng)回歸客觀，回歸功能本質(zhì)，擠掉水分，走出內(nèi)卷。只有多方凝聚共識，形成合力，才能讓評價體系真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量，而非淪為形式主義的數(shù)字游戲。（李英鋒）
