中國消費者報報道（記者桑雪騏）過去，家電只是會動的工具，如今逐漸變成會思考的生活管家。伴隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)發(fā)展，以及其與家電產(chǎn)品的深度融合，智能家電受到消費者廣泛青睞，但其實際使用體驗仍有很大提升空間。業(yè)內(nèi)專家表示，當(dāng)前智慧家居的進階之路仍面臨多重挑戰(zhàn)，設(shè)備間的互聯(lián)互通壁壘、個人信息安全防護難題，以及標準體系的完善需求，亟待各方協(xié)同破解。
互聯(lián)互通有點“堵”
“家里的智能產(chǎn)品多了，手機上的APP也越裝越多。”5月12日，北京消費者張女士告訴記者，她在家居智能化改造時陷入兩難：選擇統(tǒng)一系統(tǒng)控制的產(chǎn)品，可選產(chǎn)品有限；隨心購買則會導(dǎo)致手機被各種APP占領(lǐng)。
中國電器工業(yè)協(xié)會工業(yè)日用電器分會秘書長、威凱檢測技術(shù)有限公司副總經(jīng)理邢軍對《中國消費者報》記者表示，在技術(shù)層面，智能家居產(chǎn)品通信協(xié)議實現(xiàn)互聯(lián)互通并非無法攻克的難題，商業(yè)戰(zhàn)略和生態(tài)系統(tǒng)競爭才是癥結(jié)所在?！拔锫?lián)網(wǎng)設(shè)備通信主要涉及物理連接層（如Wi-Fi、藍牙、Zigbee）、通信協(xié)議層與應(yīng)用層3個層次。”邢軍進一步解釋說，目前各大廠商在物理層多有兼容，真正的分歧集中在通信協(xié)議和應(yīng)用層。在通信協(xié)議層，各平臺的設(shè)備發(fā)現(xiàn)機制、認證方式和數(shù)據(jù)交換格式各不相同。在應(yīng)用層，設(shè)備功能描述、場景聯(lián)動邏輯和用戶權(quán)限管理的差異，讓跨平臺場景聯(lián)動無法實現(xiàn)。
業(yè)內(nèi)專家認為，造成智能家居產(chǎn)品無法互聯(lián)互通的原因有3個：其一，基于商業(yè)戰(zhàn)略，廠商希望構(gòu)建封閉生態(tài)鎖定用戶，形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和品牌黏性，一旦用戶在某生態(tài)內(nèi)購入多臺設(shè)備，切換平臺的成本將大幅增加；其二，品牌差異化需求驅(qū)使企業(yè)開發(fā)專有協(xié)議和功能，以突出產(chǎn)品特性，如設(shè)備間的高速低延遲交互、豐富場景聯(lián)動等差異化優(yōu)勢，都依賴專有技術(shù)實現(xiàn)；其三，安全性和用戶數(shù)據(jù)隱私保護也是重要考量因素，封閉系統(tǒng)有助于企業(yè)管控安全風(fēng)險，開放接口可能帶來未知安全漏洞，設(shè)備間自由互聯(lián)也會加劇數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。
值得注意的是，消費者對于需要安裝多個APP、設(shè)備無法互聯(lián)的不滿與日俱增，倒逼企業(yè)重新思考互通策略。邢軍介紹說，國際上Matter標準為行業(yè)變革帶來曙光，國內(nèi)市場一些嘗試也在出現(xiàn)，如小米向Home Assistant開放接口、華為與小米開展互通適配等。
“隨著智慧家居市場從高速增長期邁向成熟期，互通性問題將成為決定行業(yè)長遠發(fā)展的關(guān)鍵?！毙宪娬J為，這需要產(chǎn)業(yè)各方在保障商業(yè)利益的同時，探尋促進互通的平衡點。同時，需要政府、行業(yè)組織、龍頭企業(yè)和用戶攜手，構(gòu)建多方協(xié)作的新模式。
標準體系待完善
指紋門鎖反復(fù)識別失敗后自動鎖死，用戶不得不在小區(qū)徘徊半小時；一句“關(guān)閉臥室燈”，卻導(dǎo)致壁燈也隨之熄滅；具備AI 雙視避障功能的掃地機器人，竟對次臥視而不見，堅決不肯進入清掃……有些看似便捷的智慧家居產(chǎn)品，在實際使用中卻頻頻出現(xiàn)“智障”操作，給消費者帶來困擾。
這些尷尬場景并非個例。威凱檢測技術(shù)有限公司智能家電工程中心主任李岳洪說，部分智能家電的確存在智能化水平低甚至偽智能的問題。有的智能空調(diào)號稱能“風(fēng)隨人動”“精準調(diào)控溫濕度”，實際卻感應(yīng)失靈；部分智能家電操作復(fù)雜、學(xué)習(xí)成本高，實際智能化效果較差，比如智能語音識別率低、場景化服務(wù)不足，局限于單一場景功能。此外，一些產(chǎn)品的人工智能算法未經(jīng)嚴謹驗證就大肆宣傳，產(chǎn)品宣傳和消費者實際體驗存在落差。
針對消費者關(guān)注的信息安全和產(chǎn)品智能化問題，中國消費品質(zhì)量安全促進會聯(lián)合第三方機構(gòu)、企業(yè)等，開展了網(wǎng)聯(lián)電器信息安全系列標準、掃地機器人智能分級等標準研制工作，助力企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量，引導(dǎo)科學(xué)消費。
“在產(chǎn)品安全管理方面，在國家強制性產(chǎn)品認證目錄內(nèi)的智能家電，如智能空調(diào)、冰箱、洗衣機等，必須先獲得CCC認證證書，否則產(chǎn)品主要依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》等進行管理。”李岳洪進一步介紹說，目前智能家電安全檢測主要依據(jù)GB/T 4706.1-2024《家用和類似用途電器的安全 第1部分：通用要求》及對應(yīng)產(chǎn)品特殊標準。此外，還可以針對智能家電的適用性，依據(jù) GB/T 41387-2022《信息安全技術(shù) 智能家居通用安全規(guī)范》等國家標準，并結(jié)合產(chǎn)品標準開展自愿性認證。
“由于智能家電種類繁多、產(chǎn)品應(yīng)用場景多樣及智能化應(yīng)用技術(shù)各不相同，目前尚未形成完整的標準體系。”李岳洪表示，隨著行業(yè)快速發(fā)展，針對智能家電的國家和行業(yè)標準正在逐步完善中，如針對語音交互技術(shù)制定的GB/T 45354.1-2025《智能家用電器的語音交互技術(shù) 第1部分：通用要求》，但仍然存在部分標準空白需要填補，例如場景標準。
此外，雖然部分政策推動智慧家居產(chǎn)品互聯(lián)互通，但統(tǒng)一協(xié)議尚未普及；場景化融合標準有待深化，客廳、廚房、衛(wèi)浴等智慧家居場景的跨產(chǎn)品協(xié)同標準仍處于探索階段，需要進一步細化功能集成與用戶體驗規(guī)范；針對智能家電的智能化水平，目前也缺乏行之有效的統(tǒng)一評價標準等，這些都制約著行業(yè)發(fā)展。
人才培養(yǎng)機制滯后
中國消費者協(xié)會發(fā)布的今年一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計顯示，家用電子電器類投訴量持續(xù)位居商品大類榜首。從投訴性質(zhì)來看，售后服務(wù)問題占比達26.07%，成為消費者反映的突出問題。
“智能化和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，給家電行業(yè)的服務(wù)與維修體系帶來了新的挑戰(zhàn)?！敝袊矣秒娖鞣?wù)維修協(xié)會副秘書長李凝表示，一是技術(shù)復(fù)合型人才需求激增，維修人員需求從單一硬件維修轉(zhuǎn)向“軟硬結(jié)合”的復(fù)合型能力升級，掌握物聯(lián)網(wǎng)、AI算法、數(shù)據(jù)分析等技能，能夠診斷系統(tǒng)兼容性、軟件故障等問題。二是數(shù)據(jù)安全與隱私保護責(zé)任加重，服務(wù)過程中既要確保用戶數(shù)據(jù)安全，還要承擔(dān)使用指導(dǎo)義務(wù)。三是企業(yè)服務(wù)響應(yīng)機制亟待革新，需要建立快速響應(yīng)體系，并充分運用遠程診斷、調(diào)試技術(shù)提升服務(wù)效率。四是跨品牌設(shè)備兼容性問題凸顯，標準化服務(wù)流程亟待建立。此外，售后服務(wù)模式需要從被動響應(yīng)向主動預(yù)判轉(zhuǎn)變，通過數(shù)據(jù)積累實現(xiàn)保養(yǎng)提醒、耗材更換等前瞻性服務(wù)。
然而，現(xiàn)實情況與行業(yè)發(fā)展需求形成鮮明反差。由于人才培養(yǎng)機制滯后，多數(shù)維修人員仍以傳統(tǒng)家電維修技能為主，專業(yè)復(fù)合型人才缺口大，服務(wù)糾紛頻發(fā)，降低了消費者對智能家電的信任度。同時，維修網(wǎng)點普遍存在專業(yè)檢測設(shè)備配備不足、更新緩慢的問題，芯片級檢測設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)測試工具的缺失，使得復(fù)雜故障維修舉步維艱，直接影響產(chǎn)品正常使用。
針對上述問題，李凝認為，企業(yè)需要強化技術(shù)復(fù)合型人才培養(yǎng)，同步建立售后服務(wù)質(zhì)量追溯體系，實現(xiàn)服務(wù)全流程可監(jiān)控、可優(yōu)化。在行業(yè)層面，應(yīng)加快推進行業(yè)自律建設(shè)，構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)標準體系。相關(guān)部門也要強化監(jiān)管力度，暢通用戶投訴渠道，多方協(xié)同形成治理合力，為智能家電行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展筑牢服務(wù)根基。
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