中國消費者報報道（記者顧艷偉）5月23日，廣西消費者權益保護委員會發(fā)布廣西代駕行業(yè)消費調查報告，并約談代駕服務運營商和服務平臺。調查發(fā)現(xiàn)，代駕服務協(xié)議存在大量霸王條款、代駕平臺服務質量參差不齊、代駕平臺售后服務形同虛設、代駕服務保險處于真空地帶等諸多問題突出。專家建議，平臺應建立合理的收費標準和透明的運營機制，完善監(jiān)管機制。
消費滿意度不高
廣西消委會副秘書長黃倩表示，2024年10月至12月，廣西消委會圍繞代駕服務的使用行為、服務滿意度、安全與糾紛處理及行業(yè)規(guī)范需求等方面，在廣西對滴滴代駕、花小豬代駕、哈啰代駕、e代駕、洪師傅代駕、時代駕、微代駕、九州代駕、百度地圖、高德地圖10個代駕平臺及臨時代駕開展消費調查，并對代駕平臺的響應速度、售后服務、服務協(xié)議等維度進行分析對比。
廣西消委會將10個代駕平臺分為自營型、純聚合型、區(qū)域加盟型等3類代駕經營模式。廣西消委會工作人員發(fā)現(xiàn)，不同的經營模式在代駕服務權責劃分、司機管理、售后服務、安全保障等方面存在較大差異。
各代駕平臺（臨時代駕）的消費者滿意度得分。廣西消委會制圖
調查結果顯示，47.8%的廣西消費者使用過代駕服務，六成消費者選擇代駕服務的原因是酒后代駕，消費者更關注代駕平臺的服務專業(yè)性、接單速度、費用合理性。
在調查中，超過五成的車主認為代駕行業(yè)服務水平參差不齊，甚至影響消費者的行車安全。經綜合評判，代駕平臺消費者滿意度綜合得分低于70分，處于一般水平。
消費者秦女士稱，她發(fā)現(xiàn)代駕平臺的收費不透明，有的平臺通過低價或補貼等方式誘導消費者選擇低價或“一口價”套餐，實際收費卻高于標注的“一口價”；有的平臺“訂單等待時間過長+誘導加價”行為頻繁發(fā)生，算法優(yōu)先向代駕司機推送“加價單”，延長了普通消費者的等待時間，降低消費者體驗感。
服務協(xié)議霸王條款多
報告顯示，10個代駕平臺中，除了滴滴代駕外，其余9個代駕平臺均強調平臺僅是撮合消費者和服務方的信息平臺，而非交通服務提供方，以此規(guī)避運營責任，不對代駕糾紛、代駕服務質量、消費者負責。這一現(xiàn)象凸顯出行業(yè)內存在顯著的消費安全隱患，嚴重損害了消費者權益。
“代駕行業(yè)基本屬于‘無主管單位、無準入門檻、無統(tǒng)一標準’的‘三無’行業(yè)，處于監(jiān)管空白區(qū)域?！睆V西消委會消費指導與質量監(jiān)督部主任李競瑩說，目前未明確代駕行業(yè)由哪個部門監(jiān)管，代駕服務公司辦理營業(yè)執(zhí)照就可以提供代駕服務，平臺僅需辦理互聯(lián)網信息服務提供商經營許可證，就可以“上線”代駕中介服務，而代駕司機不直接擁有營運車輛，只提供運輸服務，只需取得機動車駕駛證即可參與服務。
調查還發(fā)現(xiàn)，代駕平臺為追求規(guī)模擴張，采取降低準入門檻、簡化司機審核流程的方式，甚至將審核權限轉嫁給代駕服務公司，忽視事關消費者生命健康的服務質量和司機管理；通過代駕服務協(xié)議將消費風險轉嫁給消費者與代駕司機，“超六成的消費者不了解或不關注代駕服務協(xié)議內容，一旦發(fā)生代駕糾紛或交通事故，消費者往往會面臨代駕平臺推諉責任、消極處理的情況?！崩罡偓撜f。
此外，代駕服務協(xié)議中還存在大量霸王免責條款，如平臺單方面保留隨時修改協(xié)議的權利，消費者只能被動接受或放棄服務；代駕平臺對代駕安全責任進行過度免除，將對代駕糾紛處理、開具發(fā)票、收費標準等責任轉嫁給消費者、代駕服務公司（服務方）；存在諸多加重消費者權利義務的條款，包括在代駕過程中發(fā)生交通事故，消費者未及時報警及報保險造成被代駕車輛不能理賠的，由消費者承擔全部責任。
平臺“甩鍋” 現(xiàn)象突出
2024年10月，在南寧一家酒店門口，車主呂先生找了一名代駕司機并讓對方幫忙下單。幾天后，他發(fā)現(xiàn)存在一條代駕司機闖紅燈的交通違法記錄，然而平臺和代駕司機互相推諉責任，最終呂先生向有關部門投訴后該問題才得以解決。
消費者使用代駕服務時的安全顧慮。廣西消委會制圖
“消費者使用代駕服務遇到服務質量差、亂收費、交通事故等售后問題時，消費者往往投訴無門，維權困難重重?！崩罡偓撜f，八成的代駕平臺明確不對代駕服務糾紛、代駕服務產生的交通事故承擔具體責任，要求車主自行與司機協(xié)商解決，消費者普遍反映代駕平臺官方客服處理問題不及時，甚至有部分代駕平臺提供的聯(lián)系方式無法接通客服。
在消費者接受代駕服務過程中，因交通事故引發(fā)的糾紛占比較高。值得注意的是，大多數代駕平臺的代駕服務協(xié)議中均明確：消費者使用代駕服務時發(fā)生交通事故，應首先在車主保險限額范圍內解決。這意味著，消費者使用代駕服務時如遇到交通事故，要先行承擔車輛損失責任，其人身及財產安全難以得到有效保障。
李競瑩表示，代駕平臺把主要保險責任轉嫁給消費者投保的保險公司，要求代駕車輛保險至少包含交強險、車輛損失險、第三者責任險及相應的不計免賠，若因車輛不符合要求造成的任何糾紛或者損害，由消費者自行承擔責任，“平臺宣稱投保了數百萬元的‘代駕責任險’，但該保險僅適用于代駕司機過失導致的第三方人身財產損失，或僅覆蓋車輛損失，車內財物丟失并不在保障范圍內?！?/p>
消委會開代駕整改“處方”
約談會上，廣西汽車流通行業(yè)協(xié)會、廣西保險行業(yè)協(xié)會代表以及律師代表在發(fā)言中表示，代駕行業(yè)亂象叢生，根源在于行業(yè)監(jiān)管缺位、行業(yè)經營者短視逐利、消費者缺乏安全意識。他們建議有關部門聯(lián)合出臺或完善代駕行業(yè)的法律法規(guī)、行業(yè)標準和監(jiān)管細則，并聯(lián)合開展專項整治行動，嚴厲打擊代駕行業(yè)的違法行為，要求代駕平臺給消費者、代駕司機投保覆蓋“車輛損失、司乘人身傷害、第三方責任”的綜合性“代駕險”。
廣西消委會專家團成員、廣西汽車流通行業(yè)協(xié)會秘書長楊柳建議，代駕平臺要把消費者安全放在首位，嚴把司機準入關，建立健全司機考核、培訓體系，設立服務評價淘汰機制，建立合理的收費標準和透明的運營機制，提高服務質量，完善保險機制，不斷優(yōu)化消費者體驗。
“消費者要在正規(guī)代駕平臺下單代駕服務，謹防‘低價引流’和路邊蹲點的‘黑代駕’風險?！崩罡偓撎嵝严M者，選擇代駕服務時，要通過正規(guī)代駕平臺的APP或小程序下單，確保與代駕平臺形成明確的合同關系。使用代駕前、后要拍攝車輛狀況，要求司機當面確認，以便更好地維護自身合法權益。2024年，廣西12315平臺共接到涉及代駕的投訴舉報180起，代駕服務價格較高的問題較為突出，具體表現(xiàn)為相同距離下收費存在差異、不同平臺或代駕員執(zhí)行的收費標準不一致等。另外，代駕過程中，若因代駕員操作不當導致車輛受損或產生違章記錄，代駕公司及代駕員往往不予處理。他建議平臺應加強對代駕人員多收費、亂收費的核實處理，鼓勵對確屬代駕責任引起的損失先行賠付。
黃倩表示，廣西消委會要求各代駕平臺6月30日前向廣西消委會提交書面整改方案。對于沒有按要求出席約談會的百度地圖、九州代駕、時代駕、哈啰代駕，廣西消委會將密切關注這4家機構的整改情況，對于拒不改正的，將行使法定職能，堅決維護消費者的合法權益。
