中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(王芙蓉 記者薛慶元)近日，江蘇省南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2020年上半年投訴分析報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，上半年，南京市消協(xié)組織接收消費(fèi)者來(lái)訪、來(lái)電咨詢123950人次;處理各類消費(fèi)投訴39115件，其中商品類投訴23159件，占比59.2%;服務(wù)類投訴15956件，占比40.8%。挽回經(jīng)濟(jì)損失4974.9萬(wàn)元。與2019年上半年相比，咨詢?nèi)舜?、受理件?shù)分別上升了19.83%和17.53%。
按投訴性質(zhì)分，上半年投訴量前三名的項(xiàng)目為營(yíng)銷合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題，分別占58.15%、15.27%、14.04%。按投訴類別分，投訴量前三名的商品項(xiàng)目為家用電器、交通工具和一般食品，分別占10.24%、6.85%和6.65%;投訴量前三名的服務(wù)項(xiàng)目為美容美發(fā)洗浴、餐飲和住宿服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)，分別占6.58%、6.19%、5.62%。
與2019年上半年相比，增幅最大的投訴類別是醫(yī)療器械、衛(wèi)生用品和藥品，上升817.86%，其次是教育培訓(xùn)服務(wù)，上升85.65%;減少幅度最大的是房屋裝修服務(wù)，下降61.89%，其次是家用電器，下降49.02%。
衛(wèi)生防護(hù)用品需求和投訴增加
受疫情影響，上半年衛(wèi)生防護(hù)用品需求和投訴增加較多，其中口罩類投訴1088件，占總投訴量2.78%。主要問(wèn)題為口罩等防疫用品漲價(jià)、以次充好、發(fā)貨延遲等。消費(fèi)者洪先生1月28日在某購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買了4盒N95口罩，價(jià)格592元，但商家一直拖延不發(fā)貨，聯(lián)系客服稱口罩供不應(yīng)求暫時(shí)無(wú)貨。經(jīng)調(diào)解該網(wǎng)站退還價(jià)款并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了補(bǔ)償。
餐飲退訂糾紛多
每年春節(jié)假期都是聚餐、宴席高峰期，今年由于疫情影響和政策要求，年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等不能正常進(jìn)行，但部分酒店不同意退還訂餐定金從而產(chǎn)生投訴糾紛。上半年共受理餐飲和住宿服務(wù)相關(guān)投訴2422件，占總投訴量的6.19%。消費(fèi)者于先生1月18日在南京市江北某酒店訂了年夜飯并交了500元定金，因疫情原因武漢的親戚來(lái)不了，1月24日聯(lián)系商家退餐被拒。經(jīng)調(diào)解商家同意退還定金。
教育培訓(xùn)受疫情影響大
教育培訓(xùn)的投訴量為2200件，占總投訴量的5.62%。主要問(wèn)題為：線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因疫情無(wú)法按期上課;將線下授課變更為線上授課消費(fèi)者不接受;培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不同意退款，主張通過(guò)增加學(xué)時(shí)、延期上課來(lái)解決等。消費(fèi)者吳女士在某藝術(shù)培訓(xùn)中心支付了3600元學(xué)習(xí)鋼琴，因疫情原因停課后一直沒(méi)有復(fù)課，與商家協(xié)商退費(fèi)一直拖延。經(jīng)多次調(diào)解培訓(xùn)中心最終將余下的費(fèi)用退還。
預(yù)付式消費(fèi)仍是矛盾焦點(diǎn)
從2019年底到2020年初，南京市消協(xié)收到多起預(yù)付式消費(fèi)糾紛群體投訴，尤其是春節(jié)前，短期內(nèi)各種店家關(guān)門停業(yè)、消費(fèi)者維權(quán)困難的投訴非常集中。典型的有某連鎖攝影機(jī)構(gòu)突然關(guān)門、多家早教機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)不善暫停營(yíng)業(yè)、美容美發(fā)店更名易主等等，與居民日常生活關(guān)系密切，衣食住行各領(lǐng)域都有涉及。5月底，南京市消協(xié)還受理了多起關(guān)于某裝修公司延期開工、合同增項(xiàng)、售后推諉的投訴，且拒絕接受調(diào)解，消協(xié)及時(shí)將相關(guān)投訴情況進(jìn)行了匯總并發(fā)布在官方網(wǎng)站上，發(fā)出消費(fèi)警示。
建議
建立投訴信息公示常態(tài)化工作機(jī)制
南京市消協(xié)建議，一是針對(duì)疫情期間出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，圍繞“凝聚你我力量”年主題，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的宣傳引導(dǎo)，同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性、綠色、健康消費(fèi)，各級(jí)消協(xié)組織要通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式，做好消費(fèi)維權(quán)咨詢服務(wù)和投訴接待工作，及時(shí)處理好消費(fèi)者的各類投訴咨詢。二是針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)糾紛這一“老大難”問(wèn)題，建議盡快出臺(tái)針對(duì)性的地方法律規(guī)范，加大監(jiān)管力度，構(gòu)建有效監(jiān)管體系，如嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度、規(guī)范合同格式、加強(qiáng)企業(yè)信用體系建設(shè)等。還要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織作用，動(dòng)員社會(huì)力量，合力保障消費(fèi)者權(quán)益。三是建立投訴信息公示常態(tài)化工作機(jī)制。提振消費(fèi)離不開放心消費(fèi)，其難點(diǎn)在于消費(fèi)維權(quán)。要補(bǔ)齊消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治不足的短板，需要?jiǎng)?chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，建立消費(fèi)投訴公示制度，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，從而營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。
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