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    • 國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管

      中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦

      維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)

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      廣東省消委會(huì):春節(jié)期間涉疫消費(fèi)投訴穩(wěn)步下降
      2020-02-10 13:50 本文來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)•中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 作者:李青山 李智華
        中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊李智華 記者 李青山)近日,記者從廣東省消委會(huì)獲悉,春節(jié)期間(1月20日至2月2日),廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接到消費(fèi)投訴13306件,其中,與疫情相關(guān)的投訴(以下簡(jiǎn)稱涉疫投訴)6021件,占總投訴量的45.25%,主要涉及預(yù)訂酒店退款、票務(wù)改簽退費(fèi)、預(yù)訂餐飲退費(fèi)和口罩、酒精等抗疫物品的質(zhì)量和供應(yīng)等問(wèn)題。
       
        針對(duì)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù),廣東省消委會(huì)分析認(rèn)為,涉疫投訴呈現(xiàn)三個(gè)階段特點(diǎn)。第一階段(1月20日-1月25日),涉疫服務(wù)類投訴量居多且增長(zhǎng)較快,1月23日達(dá)到峰值(1154件),主要是各組織、平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者有關(guān)疫情期間的相關(guān)訂單退改、退票退費(fèi)等措施未跟進(jìn)落實(shí),導(dǎo)致相關(guān)投訴數(shù)量較大。第二階段(1月26日-1月31日),涉疫服務(wù)類投訴大幅減少,涉疫商品類投訴不斷增多,1月28日達(dá)到峰值(310件),主要原因是,不少商家響應(yīng)落實(shí)國(guó)家相關(guān)退票、退款政策,服務(wù)類投訴相應(yīng)減少;疫情導(dǎo)致口罩等防護(hù)用品供不應(yīng)求,一些消費(fèi)者恐慌性地?fù)屬?gòu)日用商品、食品,少數(shù)商家借機(jī)抬高價(jià)格,或者制售假冒偽劣商品,由此導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。第三階段(2月1日以后),由于各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度,嚴(yán)厲查處和曝光消費(fèi)領(lǐng)域各種違法行為,商品類投訴量大幅下降,涉疫服務(wù)類投訴量維持低位。
       
        記者了解到,廣東省消委會(huì)在春節(jié)前迅速啟動(dòng)涉疫消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案,第一時(shí)間增加投訴一線專業(yè)值守力量,建立健全涉疫消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)逐日分類統(tǒng)計(jì)制度,指導(dǎo)全省消委會(huì)全力以赴做好涉疫投訴處理工作,妥善應(yīng)對(duì)受疫情影響而不斷增多的消費(fèi)糾紛,為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供支持。目前,廣東省各級(jí)消委會(huì)已采取多種措施,正在全力跟進(jìn)處理,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,維護(hù)正常消費(fèi)秩序,維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定。
       
        據(jù)悉,涉疫投訴中,服務(wù)類投訴占涉疫投訴總量的68.94%,問(wèn)題集中在三方面:一是預(yù)訂酒店退款的問(wèn)題。消費(fèi)者反映因?yàn)橐咔樵蛞竺赓M(fèi)取消酒店住宿、游樂(lè)、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)訂,遭商家拒絕或未能及時(shí)有效聯(lián)系。二是票務(wù)改簽和退費(fèi)問(wèn)題,其中以航空方面的糾紛最多。消費(fèi)者反映因疫情原因取消出行,在退改機(jī)票時(shí)被航空公司收取不合理的手續(xù)費(fèi),或航空公司對(duì)退改的處理不及時(shí)。三是預(yù)訂的餐飲退費(fèi)問(wèn)題。消費(fèi)者反映在疫情防控期間取消外出、聚餐等活動(dòng),因此要求商家退還預(yù)交訂金遭拒。除此以外,還有美容、美發(fā)、洗車以及攝影、培訓(xùn)等行業(yè)因商家暫停營(yíng)業(yè)相關(guān)預(yù)付卡無(wú)法使用等消費(fèi)投訴。
       
        商品類投訴占涉疫投訴總量的31.06%,消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有:一是哄抬物價(jià)。消費(fèi)者投訴口罩、口服液、消毒液、大米等與疫情消費(fèi)相關(guān)的商品缺貨,少數(shù)商家趁機(jī)哄抬物價(jià)或限量限購(gòu);二是摻雜摻假。消費(fèi)者投訴一些無(wú)良商家,趁機(jī)銷售“三無(wú)”或侵權(quán)產(chǎn)品,虛假宣傳醫(yī)療口罩等疫情防護(hù)產(chǎn)品的功效;三是食品質(zhì)量差。一些消費(fèi)者投訴購(gòu)買的豬肉有異味、大米過(guò)期等問(wèn)題。
       
        在疫情防控的形勢(shì)下,廣東省消委會(huì)倡議,廣大經(jīng)營(yíng)者縱然面臨經(jīng)營(yíng)困難和挑戰(zhàn),仍應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守法律紅線、恪守道德底線,積極承擔(dān)應(yīng)盡的法律義務(wù)和社會(huì)責(zé)任;希望各行業(yè)協(xié)會(huì)(商會(huì)、聯(lián)合會(huì))要發(fā)揮行業(yè)自律作用,進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng),堅(jiān)決抵制哄抬物價(jià)、囤積居奇等行為,堅(jiān)決杜絕制售假劣藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用衛(wèi)生材料等違法犯罪行為。同時(shí),廣東省消委會(huì)呼吁廣大消費(fèi)者要樹立科學(xué)理性消費(fèi)理念,不購(gòu)買和食用野生動(dòng)物及其制品,不哄搶生活物品,不過(guò)量搶購(gòu)抗疫用品,自覺(jué)維持市場(chǎng)供求平衡和消費(fèi)安全。若發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有惡意囤積、虛假宣傳、哄抬物價(jià)、以次充好、拒不履責(zé)等違法行為時(shí),及時(shí)撥打12315和12345熱線舉報(bào)。
      責(zé)任編輯:24
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