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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 黃劼）2020年春，一場(chǎng)疫情突如其來(lái)。大量涉疫投訴涌入深圳市消委會(huì)，在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，深圳市、區(qū)消委會(huì)的工作人員維權(quán)工作不斷，維權(quán)秩序不亂，積極作為，運(yùn)用多種手段，充分保證疫情期間消費(fèi)者維權(quán)專線暢通，維權(quán)渠道不斷。1月20日至2月19日，市、區(qū)消委會(huì)累計(jì)處理各類投訴1250起，處理成功率超過(guò)91%。

 

　　“疫”不容辭

 

　　速響應(yīng)建機(jī)制守崗位

 

　　早在疫情蔓延之初，深圳市消委會(huì)就迅速成立了“疫情投訴應(yīng)急處置小組”，建立微信群，每天搜集和分類疫情信息，對(duì)熱點(diǎn)投訴進(jìn)行研判，分類分析，及時(shí)通報(bào)處置有關(guān)情況，暢通特殊時(shí)期的投訴處理渠道，督促企業(yè)和相關(guān)平臺(tái)第一時(shí)間處理“涉疫投訴”，保證疫情期間的消費(fèi)秩序穩(wěn)定。

 

　　深圳市消委會(huì)律師團(tuán)律師主動(dòng)出擊，以法抗“疫”，先后撰寫了《疫情期間哄抬價(jià)格違法行為問(wèn)答》《疫情期間關(guān)于退貨問(wèn)題的法律意見》等多篇法律意見書，為消費(fèi)維權(quán)事業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的法律保障。

 

　　以實(shí)擋“疫”

 

　　顧實(shí)情出實(shí)招見實(shí)效

 

　　隔離是應(yīng)對(duì)病毒擴(kuò)散的最好措施，交流則是社會(huì)的基本需求。深圳市消委會(huì)充分發(fā)揮“315消費(fèi)通”消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)特性，打通消委會(huì)、企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通渠道，為“315消費(fèi)通”綠色通道企業(yè)快速解決涉疫投訴提供保障。

 

　　為應(yīng)對(duì)疫情，深圳市消委會(huì)緊急對(duì)“966315”投訴熱線進(jìn)行升級(jí)改造，開發(fā)遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)，所有調(diào)解員的手機(jī)全部與“966315”熱線對(duì)接，極大地提高了調(diào)解效率。

 

　　當(dāng)針對(duì)口罩、消毒液等相關(guān)防護(hù)產(chǎn)品的投訴舉報(bào)不斷增多，深圳市消委會(huì)專門在“315消費(fèi)通”上增加相應(yīng)投訴舉報(bào)窗口，為消費(fèi)者快速反饋問(wèn)題提供指引。

 

　　為了保障疫情期間廣大消費(fèi)者獲得可靠資訊，維持社會(huì)穩(wěn)定，深圳市消委會(huì)編撰消費(fèi)維權(quán)“三字經(jīng)”系列指引，目前已針對(duì)疫情維權(quán)、口罩選用、消毒液使用做了三期，另外通過(guò)自媒體共發(fā)布各類警示提示130篇，閱讀量約95萬(wàn)次。

 

　　“疫”正嚴(yán)此

 

　　嚴(yán)應(yīng)對(duì)嚴(yán)把關(guān)嚴(yán)要求

 

　　深圳市消委會(huì)嚴(yán)格把關(guān)，涉疫投訴處理不放松，盡量讓消費(fèi)者滿意。

 

　　疫情前期，消費(fèi)者取消旅游計(jì)劃、申請(qǐng)退款的投訴數(shù)量大增，深圳市消委會(huì)迅速聯(lián)系并通知18家旅游平臺(tái)和10家旅行社，結(jié)合法律法規(guī)對(duì)不可抗力的規(guī)定，參考SARS爆發(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，要求企業(yè)妥善處理消費(fèi)者投訴，另外，迅速與深圳市旅游協(xié)會(huì)溝通，提前制定多種預(yù)案以妥善解決消費(fèi)者投訴。

 

　　2月6日，深圳市消委會(huì)收到了一起特別的投訴，投訴者稱其負(fù)責(zé)幫當(dāng)?shù)蒯t(yī)院采購(gòu)醫(yī)療物資（口罩等）工作，但是微信賬號(hào)在2月5日晚11點(diǎn)左右被禁言，導(dǎo)致采購(gòu)工作無(wú)法正常進(jìn)行。深圳市消委會(huì)工作人員核實(shí)其所持的醫(yī)院和學(xué)校的委托書后，緊急聯(lián)系騰訊公司，騰訊公司迅速為該用戶賬號(hào)進(jìn)行解封。

 

　　2月上旬，租房類投訴呈上升態(tài)勢(shì)。有消費(fèi)者反映受疫情影響，無(wú)法返深不得不解除租房合約，但商家卻推脫未遇到不可抗力，執(zhí)意要收取一個(gè)月房租作為違約金。針對(duì)此類涉疫投訴，深圳市消委會(huì)立即約談了蛋殼和自如兩個(gè)市場(chǎng)占有率較大的中介平臺(tái)，相關(guān)企業(yè)表示將動(dòng)員業(yè)主減租，同時(shí)做到信息公開透明，讓業(yè)主和租戶都知道具體減租的房屋信息。

 

　　戰(zhàn)“疫”到底

 

　　不松懈不畏難不放棄

 

　　疫情仍在繼續(xù)，相關(guān)消費(fèi)糾紛仍然在不斷產(chǎn)生。面對(duì)這種局面，深圳市消委會(huì)將繼續(xù)堅(jiān)定信心，嚴(yán)陣以待，做好長(zhǎng)期抗疫的準(zhǔn)備，不斷根據(jù)疫情形勢(shì)，研究相關(guān)措施，堅(jiān)決打好抗擊疫情消費(fèi)維權(quán)攻堅(jiān)戰(zhàn)，不勝利，不收兵。

 

　　深圳市消委會(huì)將進(jìn)一步提高消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)在消費(fèi)維權(quán)和消費(fèi)指引中的作用，并擬在今年315期間作為推動(dòng)指導(dǎo)監(jiān)督方，聯(lián)合市衛(wèi)健委、市品質(zhì)消費(fèi)研究院?jiǎn)?dòng)“深圳市消費(fèi)場(chǎng)所公共衛(wèi)生安全防護(hù)管理團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”；聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)及企業(yè)，啟動(dòng)“消費(fèi)品有毒有害物質(zhì)控制團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”；調(diào)整年度比較試驗(yàn)方案，增加針對(duì)防護(hù)用品的比較試驗(yàn)內(nèi)容，讓消費(fèi)者獲得更多知情權(quán)；結(jié)合疫情防控和“凝聚你我力量”年主題制作發(fā)布公益廣告。凝聚社會(huì)各界力量，共渡時(shí)艱。