中國消費者報成都訊(記者劉銘)“有的‘一條龍’服務(wù)成了‘一條籠’，抓住生者‘給逝者盡孝盡心不還價’的心理強制消費。”3月10日，四川省成都市消費者協(xié)會發(fā)布《成都市殯葬服務(wù)行業(yè)消費評議調(diào)查報告》，揭開了殯葬行業(yè)“潛規(guī)則”。
據(jù)介紹，此次調(diào)查評議活動歷時3個月，采取回收報紙刊登問卷+回收網(wǎng)絡(luò)刊發(fā)問卷兩種形式開展。就消費者關(guān)心的問題在全市范圍內(nèi)進(jìn)行深入調(diào)查，廣泛收集消費者的意見、建議?；厥占堎|(zhì)合格樣本7294份，網(wǎng)絡(luò)合格樣本1004份。
調(diào)查顯示，目前成都?xì)浽嵝袠I(yè)存在的主要問題是“限制消費知情權(quán)”。從成都市消協(xié)了解到的情況及相關(guān)新聞報道來看，消費者對殯葬服務(wù)機構(gòu)所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、收費價格等方面知曉程度不高，一些殯葬服務(wù)機構(gòu)甚至還存在誘導(dǎo)、捆綁、強制消費等情況。比如，消費者信息被倒賣。由于殯葬行業(yè)透明度不高，信息不對稱，為了“爭尸”搶生意。一些殯葬服務(wù)機構(gòu)想方設(shè)法購買逝者信息，以便及時獲取逝者去世的時間、地點、數(shù)量等信息，并快速“上門”服務(wù)。而信息的提供者則可以根據(jù)這筆業(yè)務(wù)的實際成交金額獲得比例不等的報酬。這筆不菲的“信息費”最終被轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。
《報告》稱，調(diào)查顯示，有的“一條龍”服務(wù)成了坑人“一條籠”。由于不知該如何料理喪事，在親人去世后，消費者大多會選擇選擇“一條龍”服務(wù)。但一些“一條龍”服務(wù)機構(gòu)抓住生者“給逝者盡孝盡心不還價”的心理，在遺體接運、暫存、火化、骨灰存放以及生態(tài)安葬等政府定價項目之外，以“自選”名義“建議”喪家在逝者告別儀式及殯葬環(huán)節(jié)購買多種項目，比如穿衣費、消毒費、香燭費、抬靈費、紙品費、衛(wèi)生費、遺體整理費(洗身、更衣、化妝)、遺物焚燒費、鮮花費、安位清掃費等等，少則十幾項，多則二三十項;少則三四百元，多則幾千上萬元。甚至有消費者在結(jié)算時才發(fā)現(xiàn)，自己為逝者在遺體告別環(huán)節(jié)所用的鮮花花費了數(shù)萬元。
《報告》稱，消費者反映強烈的問題還集中在暗箱采購、搭車銷售、強買強賣之類導(dǎo)致價格虛高、變相收費等延伸服務(wù)。除買墓地所需的費用外，還有所謂刻字費、貼金費、選墓費、綠化費等費用。
成都市消協(xié)建議相關(guān)部門加快修訂和完善相關(guān)法律規(guī)定，對殯葬服務(wù)機構(gòu)的資格、規(guī)范、保障、監(jiān)督、法律責(zé)任進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，明確經(jīng)營者、消費者的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范殯葬服務(wù)消費秩序;加強部門協(xié)同、抽查、年報、第三方評估、信用監(jiān)管和社會監(jiān)督，解決協(xié)同監(jiān)管機制不健全、措施手段不足等問題;建議由相關(guān)職能部門和行業(yè)協(xié)會牽頭共同制定殯葬行業(yè)服務(wù)消費示范合同文本，加強對殯葬服務(wù)機構(gòu)、從業(yè)人員的指導(dǎo)。
調(diào)查顯示，消費維權(quán)意識還有待提高，部分消費者對殯葬行業(yè)服務(wù)不滿意時，選擇“算了”或者自己與商家協(xié)商。
成都市消協(xié)提醒消費者，在接受殯葬服務(wù)消費時：
盡量充分了解殯葬服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營狀況、誠信度，對服務(wù)質(zhì)量、價格、口碑、售后等進(jìn)行綜合考量，不要單純以價格或宣傳作為選擇依據(jù)，以免遭遇消費陷阱或糾紛。
及時簽訂書面合同，注意保留服務(wù)項目介紹、協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)的文字、照片、視頻證據(jù)。
敢于依法維護(hù)自身合法權(quán)益，不要因為“怕麻煩”就放棄維權(quán)，發(fā)生問題及時向消費者協(xié)會投訴，或向有關(guān)行政主管部門投訴。
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