中國消費者報報道(李智華 記者李青山 黃劼) 近年來，廣東省以深圳、佛山、湛江為試點開展消費投訴公示工作，兩年以來公示了超過1.8萬家企業(yè)的被投訴信息，較好地發(fā)揮了社會監(jiān)督作用，有效地促進消費糾紛快速和解，并為消費者提供了清晰的消費指引。
大力推動公示工作
廣東省市場監(jiān)管局相關(guān)負責人告訴記者，消費投訴公示工作是該局2018年重點工作。2018年3月，廣東省內(nèi)首個消費投訴公示平臺——佛山市南海區(qū)消費投訴公示平臺在南海區(qū)整體上線，消費者從平臺中可以看到不同行業(yè)企業(yè)近3年來的被投訴相關(guān)信息，包括被投訴詳情、調(diào)解結(jié)果、被投訴總量、調(diào)解成功率等，還能通過搜索企業(yè)名稱或經(jīng)營場所，對所需信息進行查找。深圳市、湛江市相繼開展了消費投訴公示平臺的試點工作，消費投訴公示平臺大數(shù)據(jù)管理覆蓋試點城市各區(qū)消委會的各成員單位，以權(quán)威信息為基礎(chǔ)，為消費者提供了“摸清底細、放心消費”的有效參考。
近年來，廣東省市場監(jiān)管局持續(xù)大力推動消費投訴公示工作。各個平臺在實現(xiàn)社會監(jiān)督功能的前提下，充分體現(xiàn)了本地經(jīng)濟和消費的特點。
佛山市南海區(qū)消費投訴公示平臺按照“成熟一個，推出一個”的原則，持續(xù)更新、完善平臺的數(shù)據(jù)，逐漸擴大公示行業(yè)覆蓋面，公示對象從最初的汽車、玉器、寵物、手機、汽配、鞋帽等本地消費特色行業(yè)，逐步擴大到覆蓋群眾生活衣食住行的方方面面。同時，針對消費者反映突出的預(yù)付卡消費問題，增加了“預(yù)付卡投訴公示”類別，目前，平臺公示了10個行業(yè)共1155家企業(yè)約5000條消費投訴信息。
湛江市消費投訴公示平臺從市消委會日常工作數(shù)據(jù)庫中自動提取數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)每日都在更新，迄今已將2018年以來共2500多條消費者投訴及處理信息進行了公示。消費者只要點擊打開“調(diào)解情況”，可瀏覽調(diào)解結(jié)果、調(diào)解是否成功以及消委會調(diào)解詳情;點擊打開“誠信度”，可瀏覽調(diào)解工作人員及消費者就個案對經(jīng)營者的辦理速度、提出方案的合理性、是否接受調(diào)解以及消委會是否轉(zhuǎn)交行政部門處罰和支持訴訟情況。
深圳市則將消費投訴公示對象細分32個行業(yè)，“商務(wù)服務(wù)”“虛擬產(chǎn)品”“珠寶配飾”等類別不僅反映了本地經(jīng)濟的特色，對行業(yè)監(jiān)督更有針對性。同時，深圳還制定了評價指數(shù)、信用等級的評價體系，讓消費者對經(jīng)營者信用情況一目了然，幫助消費者選擇消費評價指數(shù)高、排名靠前的經(jīng)營者進行消費，謹慎選擇消費評價指數(shù)低、排名靠后的經(jīng)營者。
投訴信息精準推送
記者打開深圳市、湛江市、佛山市南海區(qū)消費者委員會的官網(wǎng)，均可以看到消費投訴公示平臺入口在網(wǎng)站的醒目位置，非常便于查詢。此外，消委會還提供了各種查詢通道讓消費者查看投訴信息。
消費投訴公示既是黑榜，也是紅榜，既是監(jiān)督也是鼓勵。湛江市消委會同步在“湛江市消委會”微信公眾號上開辟了通道，讓消費者隨時隨地通過手機查閱相關(guān)信用信息。湛江市消委會還深入開展進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)的“五進”工作，指引廣大經(jīng)營者和消費者查閱相關(guān)信用信息，讓消費投訴公示平臺發(fā)揮更大的社會監(jiān)督和消費引導作用。湛江市汽車行業(yè)協(xié)會會長韋華保說：“我也是一個消費者，去購物前我都打開平臺看看，若果存在投訴的情況，我都會審慎消費。”
佛山市南海區(qū)的消費投訴公示平臺上，每一家被投訴企業(yè)的調(diào)解成功率、投訴內(nèi)容和調(diào)解結(jié)果巨細無遺，誰重視顧客消費權(quán)益、積極處理問題，誰的誠信不足，都一目了然。比如某家具公司從2016年以來被投訴14次，調(diào)解率達到了92.86%，而且2018年、2019年投訴明顯減少，類似的情況不在少數(shù)。公示平臺鼓勵誠信企業(yè)亮出消費誠信名片，贏得消費者信任，實現(xiàn)良幣驅(qū)逐劣幣，最終能夠提振消費信心，解決煩心事，提升獲得感。
納入放心消費創(chuàng)建
廣東省加大力度全面推行消費投訴公示制度，不僅拓展線上線下的投訴渠道，聚焦投訴集中的企業(yè)以及多發(fā)易發(fā)的問題，同時，各地還積極探索把消費投訴公示與消費糾紛處理、消費引導等職能相結(jié)合，把公示工作作為放心消費創(chuàng)建的一個重要組成部分。
據(jù)了解，深圳市消委會系統(tǒng)已召開14次消費維權(quán)信用信息推送新聞發(fā)布會，將互聯(lián)網(wǎng)共享汽車、健身、少兒教育培訓等行業(yè)共計200余家嚴重侵害消費者合法權(quán)益的企業(yè)信息，公開推送至深圳市公共信用中心等征信機構(gòu)，并對13家不良商家及法定代表人提起訴訟，4起案件已判決勝訴，相關(guān)企業(yè)和法定代表人被列為最高院失信黑名單，受“限消令”限制。
在消費投訴信息公示后，佛山市市場監(jiān)管局組織南海區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合南海區(qū)法院，在區(qū)法院訴前和解中心啟動訴調(diào)對接工作機制，由市、區(qū)、鎮(zhèn)三級多個部門工作人員組成的聯(lián)合調(diào)解小組針對1件汽車消費糾紛開展聯(lián)合調(diào)解工作，最后成功為消費者挽回經(jīng)濟損失近30萬元。這是南海區(qū)市場監(jiān)管局自成立以來首次成功啟動訴調(diào)對接工作機制為消費者解決糾紛。面對跨區(qū)域、跨時間、跨線上線下的新興消費業(yè)態(tài)，佛山市南海區(qū)還以“互聯(lián)網(wǎng)+消費和解”為抓手，創(chuàng)新消費糾紛申訴解決機制，使消費投訴的問題在公示后得到切實解決。該區(qū)通過網(wǎng)站和微信公眾號發(fā)布信息、發(fā)送邀請函、鎮(zhèn)(街)工商局實地宣講等方式鼓勵引導企業(yè)申報成為全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決單位(簡稱“ODR 企業(yè)”)，ODR企業(yè)可在線和解消費投訴，有效減少中間環(huán)節(jié)溝通成本，達到便捷、高效處理消費糾紛的效果。
據(jù)了解，廣東省將逐步擴大和加快消費投訴信息公示的覆蓋范圍，幫助消費者解決舉證難、鑒定難、索賠難的個體維權(quán)問題，從而倒逼市場，最終達到營造良好消費環(huán)境，讓老百姓消費得更放心、更舒心。
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