中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）一種新的消費(fèi)文明氛圍正在深圳的商家和消費(fèi)者之間逐漸形成。近年來(lái)，廣東省深圳市消費(fèi)者委員會(huì)鼓勵(lì)商家積極主動(dòng)承諾為消費(fèi)者提供更高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，公開(kāi)接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)搭建消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的信任橋梁，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與企業(yè)雙方的共贏。近日，深圳市消委會(huì)舉辦“好人舉手 共建消費(fèi)中國(guó)式信任”活動(dòng)，發(fā)布了首批積極主動(dòng)承諾提供高標(biāo)準(zhǔn)商品和服務(wù)的汽車經(jīng)銷商及承諾標(biāo)準(zhǔn)。
引導(dǎo)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)
新冠肺炎疫情對(duì)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了巨大影響，為釋放居民消費(fèi)潛力，進(jìn)一步提振消費(fèi)信心，促進(jìn)高品質(zhì)消費(fèi)，深圳市消委會(huì)持續(xù)開(kāi)展“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”系列公益活動(dòng)。
從4月開(kāi)始，深圳市消委會(huì)結(jié)合深圳消費(fèi)維權(quán)實(shí)際情況，依托消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)“315消費(fèi)通”，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，以企業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為核心指標(biāo)，發(fā)起“好人舉手”活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)以“好人舉手”的方式進(jìn)行品質(zhì)承諾，構(gòu)建社會(huì)監(jiān)督閉環(huán)，強(qiáng)化企業(yè)信用機(jī)制，搭建供給端與消費(fèi)端之間的信任橋梁，推動(dòng)建立“消費(fèi)中國(guó)式信任”。
“好人舉手”是指企業(yè)承諾向消費(fèi)者提供的商品或服務(wù)必須高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)， 同時(shí)企業(yè)的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)在同行業(yè)中處于前列，企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)訴求建立快速響應(yīng)機(jī)制等，申請(qǐng)“好人舉手”的企業(yè)需要滿足嚴(yán)格的條件才可獲得“好人”證書(shū)。
深圳市消委會(huì)作為監(jiān)督單位對(duì)企業(yè)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇具備“好人”證書(shū)的商家進(jìn)行消費(fèi)，積極參與監(jiān)督和評(píng)價(jià)，同時(shí)建立“好人舉手”退出機(jī)制，以公開(kāi)透明的公示機(jī)制敦促企業(yè)積極履責(zé)，優(yōu)化商品和服務(wù)。
深圳市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)馮念文告訴記者：“好人舉手就是要以消費(fèi)者的選擇推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)提質(zhì)升級(jí)，形成良性上升的品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈，讓消費(fèi)者和好企業(yè)最終都能成為品質(zhì)舒心消費(fèi)的受益者，最終讓消費(fèi)者不再憤怒，讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者不再委屈。”
建立品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈
深圳市消委會(huì)一方面鼓勵(lì)企業(yè)好人舉手，向消費(fèi)者傳遞品質(zhì)消費(fèi)信任，另一方面建設(shè)以消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為核心的消費(fèi)領(lǐng)域信用機(jī)制，以動(dòng)態(tài)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)強(qiáng)化信用監(jiān)督，從而建立由“好人舉手+社會(huì)監(jiān)督”閉環(huán)的品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈。
消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)者投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合指數(shù)，也是衡量企業(yè)是否持續(xù)符合“好人”條件的重要指標(biāo)，具有實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)變化、客觀反映的性質(zhì)。每個(gè)“好人”企業(yè)都有一張消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)名片，供消費(fèi)者隨時(shí)查詢。消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)采用10分制計(jì)分方式，核心指標(biāo)是消費(fèi)投訴處理情況，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)意度以及消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度越高，其消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)分值則越高。同一品類中，企業(yè)的指數(shù)高，意味著該企業(yè)對(duì)消費(fèi)者有更高的誠(chéng)意度和滿意度。
在品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈的消費(fèi)場(chǎng)景中，企業(yè)提供高標(biāo)準(zhǔn)的商品和服務(wù)，向消費(fèi)者做出高于國(guó)家要求的承諾，如實(shí)體店的商家“線下七天無(wú)理由退貨”、汽車經(jīng)銷商“購(gòu)車定金三天無(wú)理由退費(fèi)”等承諾;讓消費(fèi)者敢消費(fèi)，愿消費(fèi)，在消費(fèi)前選擇省心，消費(fèi)中舒心，消費(fèi)后不鬧心，形成企業(yè)向消費(fèi)者承諾“我說(shuō)的都能做到”，消費(fèi)者也向企業(yè)表示“你說(shuō)的我都相信”的放心愉悅消費(fèi)氛圍。
一旦企業(yè)動(dòng)態(tài)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)下降到行業(yè)內(nèi)較低值或承諾事項(xiàng)未能如實(shí)履行，企業(yè)將被強(qiáng)制退出品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈，企業(yè)信用記錄也將隨之受到不良影響。
推動(dòng)高品質(zhì)發(fā)展
據(jù)悉，今年4月以來(lái)，深圳市消委會(huì)分品牌多次召開(kāi)汽車行業(yè)“好人舉手”標(biāo)準(zhǔn)討論會(huì)，并將相繼公開(kāi)發(fā)布各品牌消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，得到了眾多汽車品牌的積極反響。
6月15日，深圳市消委會(huì)舉辦“好人舉手 共建消費(fèi)中國(guó)式信任”活動(dòng)，比亞迪、奧迪、奔馳、雷克薩斯、榮威等汽車品牌及其旗下深圳經(jīng)銷商及二手車銷售公司澳康達(dá)等32家企業(yè)， 分別作出一系列高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾，包括“三天內(nèi)無(wú)理由退定金或階梯式退定金”“消費(fèi)者自主選擇保險(xiǎn)公司、險(xiǎn)種及金融業(yè)務(wù)”“增值服務(wù)、維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格公開(kāi)透明，由消費(fèi)者自主選擇”“承諾新能源廠家質(zhì)保期限內(nèi)動(dòng)力電池衰減率不超過(guò)30%”等。二手車業(yè)務(wù)承諾“無(wú)火燒、泡水、事故車以及其他非法來(lái)源的問(wèn)題車輛”“全面真實(shí)披露所售車輛的歷史保險(xiǎn)記錄、歷史維修記錄、車輛實(shí)際公里數(shù)、車輛完好程度等真實(shí)信息，并將上述資料以附件形式納入購(gòu)車合同”等。
消費(fèi)者可通過(guò)“315消費(fèi)網(wǎng)”“315消費(fèi)通”微信公眾號(hào)、深圳信用網(wǎng)等平臺(tái)查詢企業(yè)的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，也可以通過(guò)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)官網(wǎng)查詢“好人舉手”企業(yè)名單和承諾標(biāo)準(zhǔn)并優(yōu)先選擇他們進(jìn)行消費(fèi)，同時(shí)可通過(guò)掃描店內(nèi)二維碼隨時(shí)評(píng)價(jià)、監(jiān)督。
深圳市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)馮念文說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的選擇，決定了經(jīng)營(yíng)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的追求。深圳市消委會(huì)將秉持“消費(fèi)前省心，消費(fèi)中舒心，消費(fèi)后不鬧心”的工作理念，持續(xù)開(kāi)展“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”系列活動(dòng)，公布各行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，不斷將“好人舉手”推廣至更多行業(yè)，讓更多的好企業(yè)主動(dòng)舉手、亮出誠(chéng)信名片，以消費(fèi)者的選擇促進(jìn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，拉動(dòng)消費(fèi)，推動(dòng)各行業(yè)高品質(zhì)發(fā)展，讓好企業(yè)和消費(fèi)者最終都能成為溫暖消費(fèi)活動(dòng)的受益者。
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