中國消費者報西安訊（李乾坤 記者徐文智）連日來，面對洶涌襲來的新冠肺炎疫情，陜西省西安市市場監(jiān)管局高新分局全體黨員干部挺身而出、逆行而上，或奮戰(zhàn)一線，或幕后保障，為人民群眾構(gòu)筑起了一道道堅實的市場監(jiān)管防線。近日，集中反映某電商平臺“因疫情無法按承諾時間配送”一系列消費者投訴引起了高新分局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科所的高度重視。
據(jù)悉，該電商平臺近期通過自有平臺售賣蔬果并附帶配送業(yè)務(wù)，因受新冠肺炎疫情影響，導(dǎo)致部分訂單因配貨不足無法依照承諾配送，也沒有及時退回貨款，有消費者進(jìn)行了投訴。
針對這一情況，高新分局立即會商，綜合分析研判，確定處理方案。2月15日下午，分局對相關(guān)企業(yè)進(jìn)行行政約談，通報了近期12315中心涉該電商平臺投訴舉報情況，指出該平臺“未履行承諾”的行為涉嫌侵害消費者合法權(quán)益。此前，分局責(zé)成該公司對通過自有平臺售賣水果配送活動未發(fā)貨的訂單予以全額原路退款處理，并將蔬菜配送活動提前下架，經(jīng)分局工作人員核查，截至2月13日，該公司已完成未配送訂單退款和蔬菜配送活動下架。分局要求該公司認(rèn)真履行主體責(zé)任，牢固樹立社會責(zé)任感，強(qiáng)化誠信經(jīng)營意識，直面消費者反映問題，承擔(dān)責(zé)任，立查立改，同時及時發(fā)布公告，做好解釋和售后服務(wù)，穩(wěn)定客戶情緒，盡快解決投訴。
被約談企業(yè)負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹了關(guān)于引起大量投訴的原因、當(dāng)前處理投訴采取的方法、辦理進(jìn)度及工作計劃，同時，積極做出“努力提高思想認(rèn)識，第一時間徹底整改，不斷規(guī)范經(jīng)營行為，為消費者提供優(yōu)質(zhì)放心服務(wù)”的承諾。
防控新冠肺炎疫情以來，類似的投訴舉報，高新分局共受理了415件，辦結(jié)321件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失合計18.6萬元。針對調(diào)解消費者投訴過程中發(fā)現(xiàn)的案件線索，分局即時按照“訴轉(zhuǎn)案”的相關(guān)要求進(jìn)行查處。目前，已立案查處“訴轉(zhuǎn)案”和消費者舉報案件8件，處理過程中，分局縮短投訴舉報處理規(guī)定時限，全力以赴做好涉疫投訴處理工作，妥善應(yīng)對受疫情影響而不斷增多的消費糾紛，嚴(yán)厲打擊不法商戶乘機(jī)發(fā)疫情財，坑害消費者的違法行為，堅決維護(hù)疫情期間市場秩序和消費者合法權(quán)益。
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