中國消費者報長春訊（宋婷婷 記者李洪濤）“您好，這里是12315，請問有什么可以幫助您？”原本就很繁忙的吉林省鎮(zhèn)賚縣市場監(jiān)管局消保分局，疫情發(fā)生后，電話鈴聲更加此起彼伏。為在疫情防控期間快速及時處理回復(fù)舉報案件，最大限度平穩(wěn)民眾情緒，吉林省鎮(zhèn)賚縣市場監(jiān)管局局黨組連夜研究制定方案，成立消費維權(quán)應(yīng)急小組，總體協(xié)調(diào)指揮，精準(zhǔn)定位分派，迅速反應(yīng)處置，以“耐心、愛心、責(zé)任心”三心服務(wù)到位為準(zhǔn)則，有效滿足民愿訴求，維護消費者合法權(quán)益。
接聽回復(fù)有“耐心”。自1月25日起，鎮(zhèn)賚縣消保分局將12315平臺和7299315熱線調(diào)整為24小時全天候人工受理，自此打響了消費防疫保衛(wèi)戰(zhàn)。截至2月16日，通過平臺和熱線共接聽咨詢電話156次，多數(shù)是生活類咨詢內(nèi)容，受理消費投訴29起，全部回復(fù)辦結(jié)。這些來電中既有合理訴求，也有無理糾纏，更有惡意詆毀，甚至無端辱罵，但是每個接訴人員，都帶著尊重和理解認(rèn)真的回復(fù)每一個電話，傾聽每一個訴求，耐心安撫他們情緒，幫助他們解決問題。經(jīng)過他們細(xì)雨和風(fēng)的解答，市場監(jiān)管部門形象、政府公信就在一問一答之間欣然呈現(xiàn)。
受理調(diào)解有“愛心”。抗疫期間，該局消保分局的調(diào)解員們?yōu)楸ＷC24小時在線，少喝水少去廁所，方便面成為家常便飯，每天面對各類投訴案件，喉嚨講到沙啞，但他們?nèi)园严M者的合理訴求是否得以解決放在第一位。
2月2日，該局接到一位老人的投訴，因為疫情期間，口腔診所關(guān)閉，他的牙齒無法繼續(xù)醫(yī)治，但是老人已經(jīng)交了定金，口腔診所以“已為老人制定了假牙”為由不予退錢。調(diào)解員積極協(xié)調(diào)，最終診所同意退給老人定金，并親自交到老人手中。這樣的愛心調(diào)解每天都在發(fā)生，大家不厭其煩，做到了事事有回音，件件有著落，不枉做消費維權(quán)的消保人。
調(diào)查核實有責(zé)任心。每一個案件如果不深挖背后的始作俑者，類似的案件就會再次發(fā)生，更多人的權(quán)益還會受到侵害，正是因為這樣的責(zé)任心，該公局認(rèn)真對待每一起投訴。2月8日，一名消費者投訴了一家商店，因為平日里幾元的消毒粉居然售價高達(dá)25元。接到投訴后，辦案人員立刻到達(dá)現(xiàn)場調(diào)查，經(jīng)核實該消毒粉進(jìn)價為20元，售價未超過本省疫情期間差價控制率。本應(yīng)該就此回復(fù)消費者后完結(jié)，但是他們向更深的源頭調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該商店進(jìn)貨的批發(fā)商批發(fā)價過高，經(jīng)核查，批發(fā)商進(jìn)價為每袋10元，以每袋20元對外批發(fā)，違反了《吉林省人民政府辦公廳關(guān)于在新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間加強民生商品價格管理的通知》規(guī)定，存在哄抬物價行為，執(zhí)法人員立刻對其進(jìn)行立案處理，有效打擊防疫期間的價格違法行為。
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