中國消費者報福州訊(記者 張文章)3月12日，福建省泉州市市場監(jiān)管局發(fā)布關(guān)于疫情期間合同違約投訴情況專項分析報告。疫情發(fā)生以來，該局明確快調(diào)快處原則，強調(diào)涉及疫情投訴舉報快接、快轉(zhuǎn)、快查、快反饋。從1月21日至3月4日，該局依托12315熱線平臺共受理全市合同履約類消費咨詢、投訴和舉報1223件，其中，投訴377件，已辦結(jié)292件，咨詢844件已全部答復(fù)。
新冠肺炎疫情的蔓延，不僅威脅人民群眾的生命健康，也對經(jīng)濟貿(mào)易等民商事活動帶來很大沖擊，合同履行遲延或履行不能紛紛涌現(xiàn)，泉州市市場監(jiān)管局12315熱線接到大量相關(guān)來電。1月27日，泉州市市場監(jiān)管局下發(fā)《關(guān)于速辦速結(jié)涉及疫情投訴舉報的緊急通知》，要求及時做好投訴舉報件的登記、分流及督辦;同時每日通報各縣投訴舉報辦結(jié)率，并派人下基層支援中心市區(qū)基層投訴臺調(diào)解工作。1月21日以來，12315熱線來電總量激增，但電話一次接通率保持96%，投訴辦結(jié)率達77.5%，調(diào)解成功率83%。通過回訪，目前大部分消費者均收到商家退款。
從消費者投訴消費類型分析，疫情期間合同履約相關(guān)投訴主要有服務(wù)和商品兩大類，服務(wù)類主要集中于餐飲住宿、娛樂休閑、婚慶服務(wù)、交通運輸、旅游服務(wù)、其他服務(wù)這六個方面，占比分別為9.28%、6.37%、3.45%、2.39%、13.26%、2.65%;商品類主要涉及網(wǎng)絡(luò)購物及實體店購物這兩方面,占比分別為37.93%、24.67%。
服務(wù)類糾紛中，餐飲住宿類投訴共35件，主要反映在外賣配送、餐飲優(yōu)惠券不予使用、酒店宴席退訂糾紛、酒店入住及退訂糾紛這四個方面。如消費者來電反映，在酒店預(yù)訂1月31日辦婚禮酒席，已交定金5000元。因疫情原因，咨詢商家退款，商家不予退款，故投訴要求商家退全款。休閑娛樂類投訴共24件，因為疫情原因，電影院、健身會所等娛樂場所停止?fàn)I業(yè)，商家無法履約，由此引發(fā)了相關(guān)的退費問題，此外還有美容美發(fā)理療會員卡違約亂扣費問題。如一名消費者來電稱，1月18日在該公司的平臺上分兩單購買電影票，1單3張，1單2張，總價支付139.5元，有效期到2月7日，疫情原因無法觀看，平臺承諾給予延期，消費者不需要延期要求退款?；閼c服務(wù)類投訴共13件。疫情特殊時期，一切大型慶典聚會活動均無法如約進行，從而導(dǎo)致一系列的退訂糾紛，主要反映在婚禮策劃、婚車租用、婚紗禮服、喜糖預(yù)定這四個方面。如一名消費者來電稱，1月23日租兩輛汽車1月27、28日婚禮使用兩天，租金1600元，押金3400元。1月26日因疫情原因決定取消婚禮，不需要租車，但商家只同意退押金，不退租金，消費者不滿撥打12315投訴。交通運輸問題類投訴共9件，主要反映在交通出行及物流運輸兩個方面的履約退費賠償問題。如一名消費者來電反映，1月16日在旅行社訂購了初一從安海去廣東的汽車票，430元/人。因疫情原因，1月23日咨詢商家退款，1月24日商家只退了230元/人，消費者不滿，故投訴要求商家一人多退100元。經(jīng)調(diào)解后，商家同意消費者的訴求，給予每人多退100元。受疫情影響，大部分民眾都取消了春節(jié)前預(yù)定的旅游團行程，近期旅游投訴激增至50件，均為退團糾紛，比去年同期(3件)增長近16倍。其他服務(wù)的合同履約問題主要反映在家政中介等方面,共接到相關(guān)投訴10件,已辦結(jié)9件。
商品類糾紛中，網(wǎng)絡(luò)購物類投訴共143件，已辦結(jié)104件，舉報2件，已辦結(jié)1件。因為受疫情影響，民眾出行不便，因此網(wǎng)絡(luò)購物成為民眾首選最便利的購買方式，主要是家居生活用品居多，此外還有大量購買口罩、酒精、消毒液等衛(wèi)生防疫用品，相關(guān)投訴39件，已辦結(jié)29件。網(wǎng)絡(luò)購物合同履約問題主要反映在網(wǎng)商違約加價、不發(fā)貨、虛假發(fā)貨、貨不對板、已退貨不退款這五個方面。如消費者來電反映，1月28日通過天貓平臺購買口罩，商家承諾2月4日發(fā)貨，但至今未收到產(chǎn)品，故投訴，要求盡快發(fā)貨。經(jīng)調(diào)解，商家已補貨提供給消費者。
實體店購物投訴共93件，已辦結(jié)59件。主要反映在購房糾紛、購車糾紛、服飾三包、家居電器延遲配送、口罩預(yù)定這五個方面。如消費者來電反映，網(wǎng)上預(yù)約成功購買口罩，領(lǐng)取時藥店工作人員稱消費者是外地身份證無法領(lǐng)取，消費者長期在鯉城繳納醫(yī)保，來電投訴望協(xié)助處理要求該藥店給予提供口罩。
除了市場監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)已受理的咨詢投訴舉報類來電，泉州12315熱線還接到大量非管轄范圍內(nèi)的有關(guān)合同履約咨詢來電800多件，其中反映航空公司機票退訂類咨詢187件，大部分都是反映因為疫情，機票退訂后的退費糾紛。滴滴出行公司租車合同違約咨詢45件、金融服務(wù)合同履約類咨詢53件。另外還有企業(yè)經(jīng)營合同違約類咨詢問題，大量來電反映生產(chǎn)經(jīng)營物資購銷合同，因疫情延期或取消發(fā)貨等問題。
盡管大部分消費糾紛得以圓滿解決，但很多經(jīng)營者確實為合同履約付出了一定成本，泉州地區(qū)餐飲、酒店、民宿、景區(qū)以及大量商家損失慘重。對此，泉州市市場監(jiān)管局建議相關(guān)部門繼續(xù)加大政策優(yōu)惠，幫扶企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工，組織針對疫情影響合同履行等法律問題的專題調(diào)研，對有關(guān)法律問題進行分析研判，提出對策建議，引導(dǎo)各類市場主體加強風(fēng)險防控，防范和有效化解糾紛，為企業(yè)分憂，為合同相對人解難，為市場主體恢復(fù)生產(chǎn)提供有力的法治引導(dǎo)和法律服務(wù)，促進經(jīng)濟社會平穩(wěn)有序健康發(fā)展。
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