中國(guó)消費(fèi)者報(bào)深圳訊(記者黃劼)深圳品質(zhì)消費(fèi)研究院近日發(fā)布了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者關(guān)注度較高的10家月子中心的消費(fèi)者口碑指數(shù)調(diào)查結(jié)果，10家月子中心的平均消費(fèi)者推薦指數(shù)為26.41，均獲得較多消費(fèi)者認(rèn)可和推薦。
“月子中心” 是產(chǎn)后母嬰服務(wù)的一種需求，但由于國(guó)內(nèi)月子中心發(fā)展時(shí)間較短，不少月子中心費(fèi)用昂貴，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，月子中心投訴逐年上升。2017年-2020年3月，深圳市、區(qū)消委會(huì)共登記深圳市月子中心有效投訴案件57宗。其中2020年1月至3月有關(guān)月子中心有效投訴案件一共9宗，全部是由于暴發(fā)疫情暫?；蛘呷∠唵我鸬耐对V問(wèn)題。通過(guò)投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在月子中心服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴中主要存在的問(wèn)題有：退費(fèi)難、服務(wù)質(zhì)量、合同及虛假宣傳問(wèn)題等。
受深圳市寶安區(qū)消委會(huì)和深圳市福田區(qū)消委會(huì)委托，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對(duì)消費(fèi)者關(guān)注度較高的10個(gè)月子中心開(kāi)展消費(fèi)者口碑指數(shù)(NPS)調(diào)查。
NPS是Net Promoter Score的簡(jiǎn)稱，它是目前最流行的用來(lái)衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)，它既可以反映消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)的推薦意愿，也能夠真實(shí)地反映企業(yè)取得良性利潤(rùn)的程度以及企業(yè)真實(shí)成長(zhǎng)的程度。
這次NPS口碑調(diào)查對(duì)象為深圳市場(chǎng)相對(duì)活躍的10個(gè)月子中心品牌，分別是深圳愛(ài)帝宮月子中心、深圳禧月薈月子中心、月來(lái)悅美月子中心、寶生國(guó)際月子中心、愛(ài)貝蕊恩月子中心、壹心月子會(huì)所、仕馨·優(yōu)若家月子會(huì)所、東方愛(ài)堡移動(dòng)月子會(huì)所、名媛月府月子中心、貝瑞佳月子會(huì)所。
調(diào)研采用定點(diǎn)攔截訪問(wèn)+網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方法進(jìn)行采樣，共收集到1017份有效問(wèn)卷樣本。分別從月子中心服務(wù)能力、人員配備、服務(wù)價(jià)格、課程專業(yè)性、門(mén)店環(huán)境、品牌認(rèn)知、服務(wù)態(tài)度、前期咨詢和后期服務(wù)一共9個(gè)維度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。
月子中心的服務(wù)價(jià)格是消費(fèi)者推薦的首要考慮因素，有42.06%的消費(fèi)者因?yàn)榉?wù)價(jià)格而推薦該月子中心。其次是門(mén)店環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，推薦率超過(guò)40%，是消費(fèi)者選擇月子中心的重要考慮因素。消費(fèi)者對(duì)于月子中心的服務(wù)能力、課程專業(yè)度、品牌認(rèn)知和人員配備的重視度相對(duì)較高，占比均在30%-40%之間。設(shè)備齊全、有相應(yīng)醫(yī)療實(shí)力的月子中心更受青睞，護(hù)理手法專業(yè)、指導(dǎo)反饋信息準(zhǔn)確是消費(fèi)者選擇的加分項(xiàng)目。
根據(jù)月子中心NPS口碑調(diào)查及投訴分析發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，這次調(diào)查提出以下四點(diǎn)消費(fèi)建議：
1.充分了解商家服務(wù)能力，選擇有信譽(yù)的商家。消費(fèi)前充分了解月子中心的資質(zhì)情況以及服務(wù)能力，可通過(guò)月子中心的經(jīng)營(yíng)時(shí)間、信譽(yù)情況、經(jīng)營(yíng)情況和消費(fèi)者評(píng)價(jià)等信息決定是否消費(fèi)。建議選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)好、服務(wù)能力強(qiáng)的月子中心。
2.實(shí)地考察環(huán)境，確認(rèn)服務(wù)人員的專業(yè)性。月子中心的服務(wù)質(zhì)量直接影響媽媽產(chǎn)后的修復(fù)以及嬰兒的健康成長(zhǎng)，過(guò)往的投訴案例中存在月子中心環(huán)境嘈雜影響媽媽和嬰兒正常作息的問(wèn)題，以及存在醫(yī)護(hù)人員不專業(yè)、護(hù)理不當(dāng)導(dǎo)致給新生兒感染疾病或者給產(chǎn)婦留下身體隱患等問(wèn)題。因此在選擇月子中心的時(shí)候建議實(shí)地考察，選擇環(huán)境安靜舒適、私密性強(qiáng)的月子中心。同時(shí)要關(guān)注月子中心服務(wù)人員的資質(zhì)、課程專業(yè)性設(shè)置等。
3.根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況以及自身需求選擇合適的服務(wù)。月子中心費(fèi)用不便宜甚至有點(diǎn)昂貴，而且不同的月子中心、不同的套餐服務(wù)價(jià)格相差也很大，建議選擇月子中心服務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)承受能力、時(shí)間安排和需求選擇服務(wù)。同時(shí)確認(rèn)好服務(wù)的細(xì)節(jié)和流程，將服務(wù)期間的安排和細(xì)節(jié)以書(shū)面形式簽訂協(xié)議。
4.與商家簽訂合同，了解合同明細(xì)。2017年-2020年的深圳消費(fèi)者投訴案例中，退費(fèi)投訴是數(shù)量最多的類型，退費(fèi)難仍然是月子中心服務(wù)行業(yè)的難點(diǎn)問(wèn)題。因此選擇月子中心時(shí)，要先簽合同再付款，明確消費(fèi)期間雙方的權(quán)利和義務(wù)，確認(rèn)是否有不利于自身權(quán)益的霸王條款，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導(dǎo)消費(fèi)。同時(shí)要保存好合同、發(fā)票等相關(guān)憑證，在自身權(quán)益被侵害時(shí)及時(shí)維權(quán)。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
