3月18日，銀保監(jiān)會披露銀保監(jiān)罰決字〔2020〕1號行政處罰決定書。因欺騙投保人、私自上浮備案費率等行為，人保壽險總公司、6家電銷中心及15名相關(guān)責任人共計罰款338萬元。這是銀保監(jiān)會今年開出的首張罰單，也是銀保監(jiān)會成立以來給保險機構(gòu)開出的最大罰單。
四大違規(guī)行為曝光
罰單信息表示，中國人民人壽保險股份有限公司(以下簡稱人保壽險)電銷、網(wǎng)銷業(yè)務(wù)欺騙投保人，未按規(guī)定使用經(jīng)備案保險費率并提供、編制虛假報告、文件、資料等行為。
具體來看，一是電銷業(yè)務(wù)欺騙投保人。2017年1月至2018年6月期間，人保壽險河北電銷中心、成都電銷中心、鄭州電銷中心、重慶電銷中心、深圳電銷中心、廣東電銷中心經(jīng)電銷渠道銷售的部分保單，存在與事實不符的宣傳等欺騙投保人的行為。
二是網(wǎng)銷業(yè)務(wù)欺騙投保人。人保壽險通過支付寶平臺銷售的“100萬自駕車兩全險”產(chǎn)品存在不實宣傳的問題。“100萬自駕車兩全險”產(chǎn)品銷售頁面對“非意外身故/全殘”保險責任描述的部分內(nèi)容在合同條款中并無規(guī)定，對“意外住院津貼補助”的保險責任僅進行了片面描述，與合同條款不一致，對滿期返還描述為“所交保費+5%利息”。
三是未按規(guī)定使用經(jīng)備案的保險費率。人保壽險在支付寶平臺銷售的“媽媽樂少兒疾病住院險”，由人保壽險學生平安意外傷害保險(主險)及學生平安定期壽險(A款)、學生平安意外傷害醫(yī)療保險(A款)、學生平安疾病住院醫(yī)療保險(A款)3款附加險共同構(gòu)成，保費合計200元，保險期間1年。其中學生平安意外傷害醫(yī)療保險(A款)附加險報價68元。對照該險種向原保監(jiān)會報備的條款費率，應(yīng)執(zhí)行的報備保費為5.3元(有社保)、5.88元(無社保)，費率上浮均超過10.5倍。
銀保監(jiān)會調(diào)查結(jié)果顯示，人保壽險還存在編制虛假報告、文件、資料等行為。例如一些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)投保人聯(lián)系電話與客戶回訪系統(tǒng)最終回訪電話不一致、登記的投保人聯(lián)系電話非本人電話，客戶信息數(shù)據(jù)不真實。同時，部分涉及可回溯管理(即錄音錄像)的業(yè)務(wù)虛假，由銀行代理的業(yè)務(wù)存在由人保壽險的銷售人員進行可回溯視頻錄制的問題。此外，報送的2017年個人醫(yī)療理賠數(shù)據(jù)不真實，存在案件數(shù)據(jù)遺漏等問題。
最大保險罰單落地
對于上述侵犯消費者權(quán)益的行為，人保壽險總公司、河北電銷中心以及部分總公司責任人曾提出陳述申辯，請求從輕、減輕或免予處罰。
例如，人保壽險總公司申辯稱，上述各項違法行為均屬于分支機構(gòu)問題，總公司領(lǐng)導和部門負責人對違法事實有間接督導責任，不應(yīng)承擔直接責任。同時，在檢查組指出上述各項違法問題后，公司立查立改，部分問題如可回溯業(yè)務(wù)管理等在進場前已向合作銀行發(fā)函提出整改要求，且公司或個人無主觀故意，屬于相關(guān)人員對制度理解不深、操作不規(guī)范等客觀因素。此外，電網(wǎng)銷違法問題屬于同一違法行為，請求合并處罰。
對此，銀保監(jiān)會復(fù)核后表示，人保壽險總公司不僅負有制度建設(shè)職責，還應(yīng)承擔制度在下級機構(gòu)落實的督導責任。上述各項違法問題并非個例，檢查組抽查了人保壽險廣東、山西、黑龍江、河南、貴州等多家下級機構(gòu)，均查實存在上述情況，表明問題具有普遍性、持續(xù)性，并非僅僅屬于“部分機構(gòu)執(zhí)行不到位”。
銀保監(jiān)會指出，其根源是人保壽險總公司對下級機構(gòu)制度執(zhí)行及落實情況不重視、不作為，沒有切實履行總公司對下級機構(gòu)的指導和監(jiān)督職責，應(yīng)對上述違法違規(guī)事實承擔直接責任。
為此，銀保監(jiān)會對人保壽險共計罰款338萬元。其中，人保壽險總公司被罰135萬元，6家電銷中心總計被罰80萬元。時任人保壽險總公司副總裁張志廷、王文及時任人保壽險總公司電子商務(wù)部總經(jīng)理王聰?shù)?5個相關(guān)責任人，合計被罰123萬元，并被給予警告處分。“此次既處罰機構(gòu)，又抓住‘關(guān)鍵少數(shù)’，處罰公司高管，是銀保監(jiān)會成立以來對保險公司的最大罰單。”針對開年1號罰單，銀保監(jiān)會消保局相關(guān)負責人如是表示。
合作銀行違規(guī)同被罰
值得一提的是，此次處罰并不僅限于人保壽險內(nèi)部，兩家合作銀行機構(gòu)也因代理保險違規(guī)同時被罰。
銀保監(jiān)會當天發(fā)布的另外兩份行政處罰決定書顯示，農(nóng)業(yè)銀行和郵儲銀行在2018年1月至10月代理的人保壽險保險業(yè)務(wù)中，存在部分可回溯視頻質(zhì)檢結(jié)果未反饋給保險公司或缺失的情況，兩家銀行因此分別被罰200萬元和80萬元。
以農(nóng)業(yè)銀行為例，通過檢查錄音錄像發(fā)現(xiàn)，有的銷售人員未出示投保單等相關(guān)文書材料，有的未出示展業(yè)證或身份證明，有的未向投保人宣讀或未完整宣讀免除保險人責任的條款，有的則未提醒消費者如實填寫投保信息及不如實填寫的后果，還有的銷售人員未介紹產(chǎn)品責任等基本信息，未在鏡頭前清晰展示投保單等相關(guān)文書材料。此外，視頻中銷售人員未清晰展示消費者簽名，有的沒有消費者簽字過程。在該行自行抽查質(zhì)檢的2814件可回溯視頻中，不合格184件，其中補錄后合格151件，最終不合格33件，僅有1976件向人保壽險反饋了質(zhì)檢結(jié)果。
同時，農(nóng)業(yè)銀行安陽縣支行、鞏義市支行、平頂山湛河支行代理的人保壽險涉及可回溯的保險業(yè)務(wù)，未通過農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)錄制可回溯視頻，均由人保壽險銷售人員錄制可回溯視頻并由人保壽險質(zhì)檢，存在虛假代理問題。
銀保監(jiān)會指出，農(nóng)業(yè)銀行落實制度的文件制定滯后。保險銷售行為可回溯制度于2017年11月1日開始執(zhí)行，農(nóng)業(yè)銀行于2017年11月修訂并下發(fā)了《中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點銷售專區(qū)及錄音錄像管理辦法》，但其中對涉及保險業(yè)務(wù)的可回溯要求幾乎未作明確規(guī)定。直到2018年9月，農(nóng)業(yè)銀行才對保險業(yè)務(wù)營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)、錄音錄像資料保存時間等相關(guān)制度進行了完善。
據(jù)此，銀保監(jiān)會對農(nóng)業(yè)銀行合計處罰200萬元。其中，農(nóng)業(yè)銀行總行因可回溯管理不到位等問題被罰款50萬元，三家支行因虛假代理保險問題分別被處罰款50萬元。
銀保監(jiān)會表示，針對侵害消費者權(quán)益專項檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，將始終堅持從嚴監(jiān)管的原則，發(fā)現(xiàn)一起查處一起、查實一起嚴罰一起。各銀行保險機構(gòu)要圍繞電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)保險、可回溯管理等方面侵害消費者權(quán)益的亂象開展自查自糾，嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動，切實保護消費者的合法權(quán)益。
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