中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 徐文智）1月10日，陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了該協(xié)會(huì)2019年全省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況統(tǒng)計(jì)。2019年全省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織共受理消費(fèi)者投訴9265件，解決7910件，投訴解決率85.37%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失881.839萬元。其中消費(fèi)者遇欺詐行為得到加倍賠償?shù)?2400元，接待投訴咨詢及來訪人員44261人次。
其中，質(zhì)量問題3322件，占投訴總量35.86%；價(jià)格問題1275件，占投訴總量13.76%；其他問題1169件，占投訴總量12.62%；售后服務(wù)問題1013件，占投訴總量10.93%；合同問題976件，占投訴總量10.53%；虛假宣傳問題487件，占投訴總量5.26%；安全問題375件，占投訴總量4.05%；計(jì)量問題344件，占投訴總量3.71%；假冒問題235件，占投訴總量2.54%；人格尊嚴(yán)問題69件，占投訴總量0.74%。質(zhì)量、價(jià)格、其他、售后、合同類問題占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。
房屋托管有貓膩 拖款跑路多警惕
近年來，房屋托管服務(wù)逐漸成為一種新的服務(wù)方式。與此同時(shí)，一些不法“二房東”和“黑中介”出現(xiàn)，造成一些房屋托管機(jī)構(gòu)出現(xiàn)拖款、跑路等現(xiàn)象，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。
2019年9月，陜西省消協(xié)接到消費(fèi)者高先生的投訴，稱他2月份與西安某商業(yè)運(yùn)營管理有限公司簽訂租房協(xié)議，根據(jù)租房合同規(guī)定，如消費(fèi)者要求解除合同需提前一個(gè)月告知，經(jīng)該公司同意后，消費(fèi)者可將該房屋轉(zhuǎn)租給新的消費(fèi)者，并由公司與新消費(fèi)者簽訂租房合同。8月份，該消費(fèi)者因故與該公司簽訂退房協(xié)議，并按合同要求找到新的消費(fèi)者，新消費(fèi)者也與該公司簽訂了租房合同。事后，該公司卻遲遲不把剩余的房租和押金9973元退給消費(fèi)者。消協(xié)在調(diào)查時(shí)，該公司承認(rèn)拖欠消費(fèi)者高先生房租和押金，但是因公司資金鏈斷裂，已經(jīng)無法給消費(fèi)者退還房租和押金。
消協(xié)通過對(duì)此類投訴調(diào)查了解，大多都是房屋托管機(jī)構(gòu)與房東簽訂長(zhǎng)期租房協(xié)議，采取分租方式把租來的房子分租給多個(gè)消費(fèi)者，盡可能使整套房子利潤(rùn)最大化；也有的以較低價(jià)格將房子出租，快速擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，占據(jù)較大市場(chǎng)份額，再收租更多的房源；還應(yīng)該注意的是有些房屋托管機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供“租金貸”，在信息不對(duì)稱的情況下，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用租金貸業(yè)務(wù)。由于在“托管”模式下，房東和消費(fèi)者的信息不透明，只能依靠房屋托管機(jī)構(gòu)來避免糾紛發(fā)生，當(dāng)房屋托管機(jī)構(gòu)的資金鏈斷裂等情況發(fā)生，托管機(jī)構(gòu)拖款、跑路就有可能出現(xiàn)，將直接給房東和消費(fèi)者利益帶來損失。
消協(xié)提示通過托管機(jī)構(gòu)租房的消費(fèi)者：天上不會(huì)掉餡餅，消費(fèi)者不要被低價(jià)忽悠，如果中介開出的租金明顯低于市場(chǎng)價(jià)，一定要警惕；相比采用傳統(tǒng)的租賃方式，消費(fèi)者通過房屋托管機(jī)構(gòu)租賃房屋，存在托管機(jī)構(gòu)因資金鏈斷裂或征信問題跑路的風(fēng)險(xiǎn)；簽訂《房屋租賃合同》時(shí)要仔細(xì)閱讀條款，有問題的合同不要簽，謹(jǐn)慎使用“租金貸”業(yè)務(wù)。
預(yù)付卡消費(fèi)遭中止 服務(wù)約定難以兌現(xiàn)
近年來，預(yù)付卡類投訴連續(xù)成為熱點(diǎn)問題。辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)存充值，未履行事先約定提供商品或服務(wù)約定，也不給消費(fèi)者退錢；不公平格式條款，減輕經(jīng)營者責(zé)任，排除和限制消費(fèi)者權(quán)利；自行終止服務(wù)，發(fā)卡企業(yè)因經(jīng)營不善等一些原因，發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場(chǎng)所，無法繼續(xù)履行合同，也不做好善后措施；發(fā)卡企業(yè)未按《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)發(fā)行和處理預(yù)付卡問題。
2019年11月，消費(fèi)者賀女士投訴其在某商場(chǎng)購買的兩張不記名商聯(lián)卡,在卡內(nèi)余額尚未使用完的情況下，從8月份開始，該商場(chǎng)就不能正常使用商聯(lián)卡。當(dāng)時(shí)商場(chǎng)客服中心的工作人員答復(fù)10月可正常使用，可消費(fèi)者持卡按約去消費(fèi)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)很多柜臺(tái)都撤了，而且大部分剩下的品牌也不能使用商聯(lián)卡，個(gè)別品牌雖可以使用，但要搭配很大比例現(xiàn)金才能消費(fèi)。消協(xié)調(diào)查了解認(rèn)為，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，經(jīng)營者未按照約定提供商品和服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。
消協(xié)建議，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)商業(yè)預(yù)付卡行為監(jiān)管力度，規(guī)范和約束經(jīng)營者行為。提醒廣大消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時(shí)一定要慎重，查驗(yàn)發(fā)卡企業(yè)是否辦理備案和發(fā)行手續(xù)，企業(yè)的發(fā)卡行為是否符合國家法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定；簽訂協(xié)議時(shí)要查看合同有無不公平條款，另外不要在預(yù)付卡存入過多金額，以免發(fā)生糾紛，造成較大經(jīng)濟(jì)損失。
汽車銷售問題突出 消費(fèi)者維權(quán)難度大
2019年，汽車及零部件類投訴473件，同比上年增加18.16%。全省消協(xié)受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個(gè)環(huán)節(jié)，其中以下幾個(gè)方面問題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)：
二手車消費(fèi)信息不實(shí)，經(jīng)營者隱瞞實(shí)情銷售。2019年4月份，消費(fèi)者景先生到消協(xié)投訴，稱他在陜西某二手車銷售公司花9.8萬元購買一輛二手寶馬汽車，因該車安全氣囊燈常亮不滅，在4S店檢修時(shí)被工作人員告知該車以前可能發(fā)生過事故。后經(jīng)消費(fèi)者通過專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)檢查，確認(rèn)該車為重大事故修復(fù)車輛。消費(fèi)者考慮行車安全原因，多次聯(lián)系該二手車經(jīng)銷公司協(xié)商尋求解決辦法未果。消協(xié)調(diào)查時(shí),該公司回應(yīng)稱消費(fèi)者知道汽車出過事故,但無法提供消費(fèi)者知情的證據(jù),對(duì)投訴處理推諉敷衍。
消協(xié)調(diào)查后認(rèn)為，經(jīng)營者有提供消費(fèi)者知悉其購買二手車真實(shí)情況舉證責(zé)任義務(wù)，如無法舉證，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者合理要求的賠償責(zé)任。消協(xié)建議消費(fèi)者在購買二手車時(shí)要認(rèn)真全面了解二手車輛信息情況，對(duì)經(jīng)營者提供車輛信息要認(rèn)真考察，防止所購買的二手車質(zhì)量與實(shí)際承諾出現(xiàn)過大偏差。
消費(fèi)貸款仍是熱點(diǎn)，貸款公司資質(zhì)存疑。2019年以來,全省消協(xié)組織收到消費(fèi)者關(guān)于汽車消費(fèi)貸款的投訴仍較為突出。消協(xié)通過對(duì)消費(fèi)者投訴的問題進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，汽車分期貸款投訴大多都有共同特點(diǎn)：主要表現(xiàn)在汽車銷售公司要求消費(fèi)者在指定的汽車信貸擔(dān)保公司辦理貸款；汽車信貸擔(dān)保公司大多都不給消費(fèi)者提供正規(guī)憑證，使消費(fèi)者缺乏有效信貸證據(jù)；汽車信貸擔(dān)保公司在辦理汽車貸款前不如實(shí)告知消費(fèi)者其貸款內(nèi)容的真實(shí)情況；汽車信貸擔(dān)保公司采取各種手段,借口消費(fèi)者違約，讓消費(fèi)者承擔(dān)不合理的損失；強(qiáng)制消費(fèi)者在信貸擔(dān)保公司辦理不合理的高額汽車保險(xiǎn)；涉訴汽車信貸擔(dān)保公司的經(jīng)營范圍里多數(shù)沒有金融服務(wù)類項(xiàng)，也不具備相關(guān)資質(zhì)。這些經(jīng)營行為侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。
消協(xié)認(rèn)為：在汽車銷售環(huán)節(jié)中所存在的問題，是當(dāng)前汽車銷售領(lǐng)域的頑疾，需要汽車銷售經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營,加強(qiáng)自律規(guī)范，進(jìn)一步提高行業(yè)自律水平；也需要有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督、相互合作、依法查處,加大執(zhí)法檢查力度，規(guī)范汽車銷售中存在的問題，才能更好保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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