★人物簡介
章紅莉，湖北省荊州市監(jiān)利縣佳視眼鏡城總經(jīng)理。自擔(dān)任消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員12年來，義務(wù)開展消費(fèi)維權(quán)宣傳85次，接受消費(fèi)者咨詢135起，受理維權(quán)投訴48件，解決消費(fèi)糾紛38件，受到了當(dāng)?shù)卣跋M(fèi)者的一致好評(píng)。2018年獲得“湖北省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范商戶”、同年獲得荊州市“十佳消費(fèi)維權(quán)義務(wù)和解員”榮譽(yù)稱號(hào)。
章紅莉（右一）在消費(fèi)維權(quán)站為老年人提供咨詢服務(wù)。資料圖片
中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳采平) 章紅莉，湖北省荊州市監(jiān)利縣佳視眼鏡城總經(jīng)理，自擔(dān)任消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員(義工)12年來，在做好自身經(jīng)營之余，不忘回饋社會(huì)，熱心社會(huì)公益事業(yè)，成立了章紅莉志愿服務(wù)工作室，組建義工隊(duì)伍，積極主動(dòng)參與消費(fèi)調(diào)處、維權(quán)。12年來，她組織開展了義務(wù)消費(fèi)維權(quán)宣傳85次，接受消費(fèi)維權(quán)咨詢135起，受理維權(quán)投訴48件，解決消費(fèi)糾紛38件，為消費(fèi)者合法維權(quán)力所能及地做了一些實(shí)事，起到了化解糾紛、穩(wěn)定社會(huì)的作用，得到了縣政府及消費(fèi)者的一致好評(píng)。2017年3月，被授予“最美監(jiān)利人”榮譽(yù)稱號(hào);2018年獲得“湖北省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范商戶”、同年獲得荊州市“十佳消費(fèi)維權(quán)義務(wù)和解員”榮譽(yù)稱號(hào);2019年被荊州市授牌“監(jiān)利縣消費(fèi)教育基地”。
急消費(fèi)者之所急，據(jù)理依法調(diào)處
2013年9月，消費(fèi)者吳某添置新房購買了一臺(tái)洗衣機(jī)，由于現(xiàn)場未開包裝驗(yàn)貨，三個(gè)月后入住新房使用洗衣機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，洗衣機(jī)外玻璃罩破損，遂與商家通報(bào)情況，商家只同意修理，且要求消費(fèi)者承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。吳某心緒難平，找到章紅莉工作室，請求幫忙維權(quán)。接到舉報(bào)后，經(jīng)過仔細(xì)了解，章紅莉意識(shí)到這是商家在推卸責(zé)任，主動(dòng)上門做調(diào)解工作，商家毫無誠意，多次推諉。為此，章紅莉?qū)ⅰ断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》拿給經(jīng)營者看，根據(jù)《消法》的規(guī)定應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。面對法律明文規(guī)定，商家自知理虧，最終為吳某調(diào)換了一臺(tái)新洗衣機(jī)。
2015年3月，消費(fèi)者劉某與某裝飾工程簽訂裝修合同，隨后接受了該公司提供的裝修服務(wù)。裝修結(jié)束后，劉某發(fā)現(xiàn)家里出現(xiàn)內(nèi)墻裂縫、暖氣片漏水等問題，多次向該公司提出維修處理，該公司一直拖延不予解決。后來，劉某找到章莉紅請求維權(quán)支持，在縣消費(fèi)者委員會(huì)的協(xié)助下，依法成功為劉某解決了糾紛。
視消費(fèi)者為親人，主動(dòng)排憂解難
2018年6月，消費(fèi)者李女士在縣城一黃金店購買了一條金項(xiàng)鏈，認(rèn)為項(xiàng)鏈又好看，還可以保值。曾經(jīng)從事過黃金珠寶經(jīng)營的章紅莉看后發(fā)現(xiàn)，這是一條彩金項(xiàng)鏈，只能當(dāng)作裝飾品，與黃金的價(jià)值有天壤之別。李女士告訴章紅莉，購買時(shí)店員親口告訴她和黃金是一樣的，可以保值。章紅莉當(dāng)即陪李女士來到該黃金店鋪，指出將鍍金項(xiàng)鏈作為真項(xiàng)鏈出售，是典型的欺詐消費(fèi)者行為，必須退還，否則將依法追究法律責(zé)任。店員自知理虧，當(dāng)場全全額退還了消費(fèi)者貨款。
一次，章紅莉在外地出差，想給兒子買一本書，剛走進(jìn)書店，就看到一婦女帶一小孩正在和老板理論，說買了一本盜版書，上面錯(cuò)別字非常多，要求更換，但老板卻不理不睬。章紅莉?qū)习逭f，小孩子們買書是去學(xué)知識(shí)的，你賣盜版書給小孩子，不但學(xué)不到正確的知識(shí)，反而被錯(cuò)別字誤導(dǎo)了，而且你對待消費(fèi)者的態(tài)度是這樣的。設(shè)身處地想一想，如果是你的小孩買了一本盜版書，你會(huì)有怎樣的感覺?
在章紅莉據(jù)理相助下，老板當(dāng)即為消費(fèi)者換了一本正版書。
以高效維權(quán)為己任，堅(jiān)持自我學(xué)習(xí)
章紅莉在維權(quán)實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到，為使維權(quán)工作做到有理有利有節(jié)，必須要有一套嚴(yán)格的工作規(guī)則，為此，她給自己約法三章：一是認(rèn)真接待來信來訪和投訴電話，做到件件有記錄，事事有答復(fù);二是受理投訴做到耐心、細(xì)心、周到、熱情;三是處理投訴時(shí)以實(shí)事為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，曉之以理、動(dòng)之以情,公平、公正、公開、合理地解決糾紛。多年來，她平均每天受理消費(fèi)者咨詢投訴多起，有客戶咨詢，有客戶抱怨，在處理每一件投訴時(shí)都耐心傾聽，設(shè)身處地地站在消費(fèi)者立場上為消費(fèi)者考慮問題，對每一個(gè)問題都落實(shí)到位。章紅莉說，服務(wù)無小事，只有讓每一位消費(fèi)者滿意，對我們的維權(quán)服務(wù)沒有質(zhì)疑，我們才能更好地服務(wù)于社會(huì)。
為了做好維權(quán)工作，章紅莉堅(jiān)持邊做志愿服務(wù)工作邊學(xué)習(xí)，努力掌握維權(quán)工作方面的法律法規(guī)和常識(shí)，并主動(dòng)地向縣消委會(huì)有經(jīng)驗(yàn)的維權(quán)能手請教，提高了對新情況新問題的調(diào)處能力，提升了維權(quán)工作效能。
十幾年來，她受理的消費(fèi)者投訴均都做到了事事有回音，件件有著落，辦結(jié)率100%，成功率100%，滿意率高達(dá)99%，多次收到消費(fèi)者的感謝信和贈(zèng)送的錦旗，她的維權(quán)事跡也受到群眾的廣泛贊譽(yù)。
章紅莉始終以消費(fèi)維權(quán)為己任，無私的默默奉獻(xiàn)，無論接手的維權(quán)案例大小，總是耐心調(diào)解，從不因?yàn)槁闊┒腥魏吻榫w，心中始終裝著消費(fèi)者的利益，致力于做一名消費(fèi)者權(quán)益的“守護(hù)者”。她沒有華麗動(dòng)人的話語，沒有驚天動(dòng)地的壯舉，只是在自己平凡的工作生活中，用行動(dòng)回報(bào)社會(huì)，為消費(fèi)者維權(quán)護(hù)利，為消協(xié)組織增光添彩。
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