中國消費者報訊(記者 聶國春)面對突如其來的新冠肺炎疫情，各大銀行積極發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢，提升服務(wù)便捷性，利用遠程銀行全力保障非接觸金融服務(wù)順暢。中國銀行業(yè)協(xié)會7月28日發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告2019》(以下簡稱《報告》)顯示，截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，21家銀行計劃建立遠程銀行。
《報告》顯示，2019年，客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.32萬人。作為銀行對外服務(wù)的重要窗口，客服中心與遠程銀行主動適應(yīng)新形勢，以“智”提“質(zhì)”，不斷深化客戶服務(wù)。2019年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續(xù)七年高于90%;自助語音客戶滿意度達到98.75%，連續(xù)六年高于98%;全渠道自助分流率達到69.18%。
在服務(wù)質(zhì)效提升的同時，服務(wù)方式更加智能。2019年客服中心與遠程銀行智能服務(wù)占比為33.38%;44%的客服中心與遠程銀行應(yīng)用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務(wù)效率;微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。此外，服務(wù)渠道也更加豐富多元。2019年客服中心與遠程銀行中，43%提供郵件服務(wù)，26%提供視頻服務(wù)，22%提供微博服務(wù)，13%開通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務(wù)渠道，探索應(yīng)用社交媒體服務(wù)客戶。
為深化客戶經(jīng)營能力，規(guī)范行業(yè)發(fā)展，2019年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》。該標準引領(lǐng)客服中心與遠程銀行在金融科技賦能下積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，落地各類場景化應(yīng)用，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、功能齊全方向發(fā)展，為客戶提供更加便捷、專業(yè)、安全、舒適的服務(wù)新體驗。
《報告》指出，客服中心升級為遠程銀行，是運用金融科技手段服務(wù)客戶，實現(xiàn)從“成本中心”向“價值中心”的轉(zhuǎn)型，是金科技賦能下銀行業(yè)客服中心的又一次發(fā)展進階。中國銀行業(yè)協(xié)會首席信息官高峰表示，抗疫期間，遠程銀行非接觸金融服務(wù)價值凸顯，疫情平穩(wěn)后，遠程銀行將迎來發(fā)展窗口期。加強遠程銀行核心能力建設(shè)，一是要加強與金融科技的深度融合應(yīng)用，二是要加強遠程銀行標準的落地實施，三是加強遠程銀行人才建設(shè)。
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