★人物簡介
吳影 上海美羅城商場管理部經(jīng)理，她放棄了令人羨慕的律師事務所工作，毅然投入商業(yè)地產(chǎn)營運管理行業(yè)中。她以其火辣與細致相融的個性，探索消費維權，贏得了商戶的尊重和消費者的信任。
吳影(左二)與團隊研究商場日常管理工作。
中國消費者報報道(記者劉浩)消費離不開購物，購物離不了商場，商場成為了與消費者打交道比較頻繁的地方。上海美羅城商場管理部經(jīng)理吳影實現(xiàn)從律師助理到商場經(jīng)理的身份轉變，她把自己對法條的熟知與理解運用到商場管理中，運用到消費知識的傳播中，為消費者的投訴開辟渠道，將維護消費者權益放在心中。她是行走在商場的維權先鋒。
推“六優(yōu)”管理 保障消費者權益
工作中的吳影，追求完美，樂于動腦。她結合多年在律師事務所的經(jīng)驗，將枯燥的法規(guī)條文轉化為生動的案例解讀，融會貫通產(chǎn)生事半功倍的效果，就算是法律的“門外漢”也看得懂。憑借高度的責任心與多年商場一線管理實踐經(jīng)驗，她總結提煉出“提供優(yōu)良服務，健全優(yōu)質管理，營造優(yōu)美環(huán)境，倡導優(yōu)良秩序，呈現(xiàn)優(yōu)質品牌，彰顯優(yōu)化效果”的六優(yōu)管理標準，并在工作中落實。在吳影的帶領下，近年來商場消費者投訴結案率為100%。
為進一步完善投訴機制，吳影著手建立多渠道維權方式，制定切實可行的投訴處理制度。消費者可以通過微信公眾號、服務臺、門店等途徑進行書面或口頭投訴，拓寬了投訴渠道，且每起投訴都有書面記錄，重視消費者的購物體驗。通過商場主管、經(jīng)理和公司副總經(jīng)理三級監(jiān)管制度，共同處理投訴，確保結果的公平公正。認真對待消費者的投訴，消費者身感被重視，與商場的互動性更強。
吳影所在的美羅城商場自上而下重視消費維權工作，積極參與315消費維權主題活動，每年安排專人在活動現(xiàn)場接受投訴處理，為消費者提供面對面咨詢服務。同時安排場地宣傳新法規(guī)，營造良好的消費氛圍，提高消費者維權意識。
建滿意商城 打造五星示范點
吳影在“誠信興商，品質消費”方面不斷創(chuàng)新突破。2017年，她帶領商管團隊全力以赴創(chuàng)建“滿意商城”，并以此為抓手，采取“先行賠付、設立聯(lián)絡點、快速處置”等主要手段，確保“消費安全、食品安全、質量安全”，努力營造安心、便利、誠信、國際化、高品質的消費環(huán)境。
隨著創(chuàng)建工作不斷往縱深推進，美羅城在各項評審中名列前茅，逐步成為“滿意商城”的示范標桿，先后獲得“全國巾幗文明崗”“上海市和諧商業(yè)企業(yè)”“五星級消費維權聯(lián)絡點”等稱號，這些榮譽的背后飽含著吳影的心血。談起這些榮譽，吳影為之自豪，也心懷謙遜：“記得雷鋒同志曾經(jīng)說過，‘一滴水只有放進大海里才永遠不會干涸，一個人只有當他把自己和集體事業(yè)融合在一起的時候才能最有力量’。我現(xiàn)在所做的就是我熱愛的事業(yè)，為熱愛而奮斗，擼起袖子加油干。”
商場管理沒有最好，只有更好。吳影認為，商場的有序運行離不開消費者的支持，商場營運人員要把消費者的合法權益放在心上，為消費者著想，為消費者發(fā)聲。2019年，為深入推進創(chuàng)建工作，進一步規(guī)范商場維權機制，美羅城在已掛牌上海市消費維權聯(lián)絡點的基礎上，對標高標準，嚴守高要求，在美羅城會員中心成立獨立的維權調(diào)解室，專設維權調(diào)解員，建立投訴處理綠色通道，確保消費糾紛第一時間響應處理。調(diào)解室的設立，對消費者而言，遇到問題能及時與商場進行面對面的合理溝通，并盡快獲得處理結果。對商場而言，這是提高工作效率、傾聽消費心聲、化解消費矛盾的窗口，一舉多得。在吳影等商場員工的共同努力下，美羅城獲頒首批市級五星級消保示范聯(lián)絡點，為消費者增添了一處透明公開的消費渠道，為構建和諧徐匯商圈作出貢獻。
強經(jīng)營品質 源頭降低投訴率
曾經(jīng)在日本生活多年的吳影，深切感受到日系服務的精髓。她以美羅城B1F上海名牌五番街為試點，大力推廣日系優(yōu)質服務理念。從視覺形象、服務功能、精神享受三方面擬定特色服務要求，通過尊重顧客感受、真心服務顧客，從源頭減少消費投訴。伴隨商業(yè)服務能級的不斷提升，將統(tǒng)籌牽頭將創(chuàng)建滿意商城“5S+1S”考量標準與“10+1”美羅城特色服務標準進行整合，有效提升商場整體服務質量，將消費投訴率穩(wěn)定控制在2%以內(nèi)。
消費投訴率的降低需要運用科學化、數(shù)據(jù)化的手段加持。吳影帶領下商場管理部同事，以商戶/消費者滿意為目標，不斷提升經(jīng)營品質。美羅城每年均委托第三方進行消費者滿意度調(diào)查，重視消費者合理化建議，一經(jīng)采用即修訂相應的管理制度和操作流程，從消費者的角度細化服務要求，消費滿意度穩(wěn)中有升。與此同時，她對消費者投訴進行匯總分析，編制典型案例教材，面向現(xiàn)場管理人員及商戶員工開展培訓，持續(xù)提高營業(yè)員服務水準。她還積極協(xié)調(diào)相關部門，在租賃合同附件中明確商戶“安全一票否決制”，明示商戶若因商品/服務質量等問題引發(fā)責任事故的，須停業(yè)整頓并依規(guī)處理直至提前撤場。
以信行商，以行見美，誠信經(jīng)營是商場立身之本。秉持“誠信是本、信譽是魂”的經(jīng)營理念，吳影不斷健全制度、強化服務，完善維權，讓消費者乘興而來、滿意而歸，為構建和諧商業(yè)企業(yè)、打造上海購物品牌貢獻著自己的力量。
