中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 5月15日，豐巢對(duì)于“超時(shí)收費(fèi)”事件發(fā)出《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明》。豐巢方面表示，免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)由12小時(shí)延長(zhǎng)至18小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂，節(jié)假日不計(jì)費(fèi)，寫字樓周六日(休息日)不計(jì)費(fèi)，并對(duì)給廣大用戶造成的不便深表歉意。
王小月 攝
近一段時(shí)間以來，豐巢快遞柜收費(fèi)風(fēng)波引發(fā)熱議，有人認(rèn)為快遞柜應(yīng)該免費(fèi)讓消費(fèi)者使用，有人認(rèn)為應(yīng)該延長(zhǎng)使用期限。那么，豐巢是否侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益，抵制收費(fèi)行為是不是最好的維權(quán)?
快遞放在哪兒由消費(fèi)者決定
4月30日，豐巢突然推出會(huì)員制度。普通用戶12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)保管包裹，超時(shí)后0.5元/12小時(shí)，3元封頂。會(huì)員用戶可以享受不限保管次數(shù)、7天長(zhǎng)時(shí)存放、寄件折扣等服務(wù)。此消息一出，瞬間在社交媒體刷屏。
從免費(fèi)到收費(fèi)，不少網(wǎng)友持反對(duì)態(tài)度，但也有人認(rèn)為，收超時(shí)費(fèi)合理，但12小時(shí)的時(shí)限太短。此后，有杭州、上海等地的小區(qū)采取暫時(shí)停用豐巢的舉措，還有百余家小區(qū)業(yè)委會(huì)在論壇中聲援。
數(shù)據(jù)顯示，豐巢目前投入約17.8萬個(gè)快遞柜，今年5月收購中郵速遞易后投入約9.4萬個(gè)快遞柜，共計(jì)27.2萬余個(gè)，目前已覆蓋100余個(gè)城市。
“您的快遞在小區(qū)北門豐巢快遞柜，請(qǐng)及時(shí)去取件。”網(wǎng)購成為不少人購物的重要方式，由此也催生了末端物流的發(fā)展，快遞柜的鋪設(shè)可以說是順應(yīng)了當(dāng)前消費(fèi)需求。消費(fèi)者袁先生表示，因白天要上班，家中沒人，會(huì)讓快遞員將包裹放入快遞柜。
但也有部分網(wǎng)友對(duì)此不滿，表示快遞員并未溝通，就直接將包裹放于快遞柜中。
根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)第二十二條規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，消費(fèi)者有自由選擇和公平交易的權(quán)利，不能強(qiáng)制要求消費(fèi)者選擇。如果強(qiáng)制要求消費(fèi)者放入快遞柜，就是“壟斷”。不經(jīng)消費(fèi)者同意，直接將包裹放入快遞柜中，這一行為侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。
《電子商務(wù)法》的快遞權(quán)責(zé)問題
疫情期間，出于疫情防控考慮，快遞小哥無法進(jìn)入小區(qū)，在小區(qū)門口“擺攤”成為常見的景象。而對(duì)于上班族來說，也有諸多不便。
北京部分小區(qū)搭建了露天快遞架，安全性大多無法保障，不乏有人“順手”拿走了別人的快遞包裹。
快遞柜服務(wù)在用戶收件不便情況下，為用戶解決“最后一公里”帶來便利，尤其是疫情期間，以智能快遞柜、生鮮快遞柜為代表的無接觸服務(wù)被廣泛認(rèn)可。
朱巍表示，無論放在消費(fèi)者與快遞小哥約定的樓下小賣部、家門口，還是露天貨架，都視為已簽收，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品問題、丟失等，責(zé)任都由消費(fèi)者個(gè)人承擔(dān)。
《電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。”
朱巍解釋道，上述條款適用于豐巢等快遞柜企業(yè)，不論消費(fèi)者幾點(diǎn)打開快遞柜，都相當(dāng)于當(dāng)面驗(yàn)貨，物流時(shí)效、產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)在打開柜子的那一刻才開啟。開箱前存在的一切問題，責(zé)任都在平臺(tái)商家或物流公司等電子商務(wù)的環(huán)節(jié)中。快遞柜在解決上班族收貨問題的同時(shí)，實(shí)際上也將消費(fèi)者的權(quán)利延伸。
快遞柜應(yīng)該免費(fèi)還是收費(fèi)?
數(shù)據(jù)顯示，豐巢2019年全年虧損7.81億元，2020年一季度虧損2.45億元。
中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，相對(duì)來說，豐巢布局規(guī)模較大，同樣承擔(dān)壓力也大，持續(xù)的虧損是其尋求對(duì)超時(shí)占柜收費(fèi)的主要原因?！掇k法》第二十五條提出，“智能快件箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)”。
如果收件人超過保管期取件，該如何收費(fèi)?楊達(dá)卿表示，這一情況《辦法》并沒有明確，這意味新生服務(wù)需在市場(chǎng)中磨合尋路，收不收費(fèi)交給市場(chǎng)判定，市場(chǎng)會(huì)有選擇。
楊達(dá)卿認(rèn)為，任何一項(xiàng)服務(wù)都有成本，需要以匹配的費(fèi)用維持可持續(xù)。免費(fèi)模式在很大程度上是早期培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣的探索，但如果不能實(shí)現(xiàn)多元化平衡，不能形成成本轉(zhuǎn)移，就必然以收費(fèi)維持可持續(xù)發(fā)展。
朱巍認(rèn)為，永久免費(fèi)不應(yīng)成為討論的焦點(diǎn)，如果某一個(gè)人長(zhǎng)期占用快遞柜也會(huì)影響其他人的消費(fèi)體驗(yàn)，公共資源不會(huì)是為一個(gè)人服務(wù)。如果提倡免費(fèi)，就意味著一個(gè)人可以使用一輩子。“平臺(tái)賺錢我認(rèn)為沒有問題，超過一定時(shí)間段當(dāng)然要交費(fèi)。”
收費(fèi)規(guī)則由市場(chǎng)決定
朱巍表示，豐巢收費(fèi)也應(yīng)根據(jù)不同小區(qū)情況靈活制定，不同小區(qū)有自己特性，沒必要“一刀切”。以河北燕郊為例，是典型的“睡城”，免費(fèi)保管12小時(shí)或18小時(shí)可能會(huì)稍短。在協(xié)商的基礎(chǔ)上，可以將權(quán)利交給業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主自由討論。
前期通過大量補(bǔ)貼來吸引用戶，以此增加用戶黏性，培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣，用補(bǔ)貼換市場(chǎng)是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)早期發(fā)展的不二選擇。
朱巍表示，大量補(bǔ)貼是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的一部分，是不可持續(xù)的。如果互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)沒有找到合適的變現(xiàn)渠道，即使得到市場(chǎng)支配地位也不能長(zhǎng)久。用戶使用習(xí)慣建立后，如何在不侵犯消費(fèi)者權(quán)益前提下，實(shí)現(xiàn)自身獲利是一個(gè)大問題，企業(yè)要有持續(xù)的“造血”功能。
對(duì)于個(gè)別小區(qū)通過給豐巢快遞柜斷電的方式抵制收費(fèi)行為，朱巍認(rèn)為，部分消費(fèi)者對(duì)于快遞柜是有需求的，小區(qū)物業(yè)的一些做法并不妥當(dāng)，選擇權(quán)在消費(fèi)者手中，但不能用這種方式來維權(quán)。“從維權(quán)角度講，消費(fèi)者要通過理性談判把規(guī)則說在前面，具體收費(fèi)規(guī)則是由市場(chǎng)因素決定的。”
楊達(dá)卿則表示，市場(chǎng)還處于不成熟階段，出現(xiàn)這樣的矛盾跟市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不足，配套保障政策不足和消費(fèi)者理解偏差有關(guān)，但并不會(huì)影響智能快件柜的發(fā)展。(王小月)
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