中國(guó)消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊(記者尹訓(xùn)銀)為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)監(jiān)督，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治機(jī)制，10月12日，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)印發(fā)《關(guān)于開展消費(fèi)投訴公示工作的意見(試行)》，在全省范圍內(nèi)部署開展消費(fèi)投訴公示工作，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)預(yù)警和信用約束作用，督促經(jīng)營(yíng)者自我約束、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，改善全省消費(fèi)環(huán)境。
消費(fèi)投訴公示工作本著“堅(jiān)持問題導(dǎo)向，突出重點(diǎn)；堅(jiān)持客觀公正，全面真實(shí)；堅(jiān)持多方參與，社會(huì)共治”的三項(xiàng)基本原則出發(fā)，從消費(fèi)者投訴集中、反映強(qiáng)烈的領(lǐng)域、行業(yè)和經(jīng)營(yíng)主體入手，合法、客觀、全面、真實(shí)、及時(shí)、規(guī)范地對(duì)消費(fèi)投訴進(jìn)行公示。同時(shí)，強(qiáng)化公示宣傳，提升公示影響力，構(gòu)建政府、企業(yè)和消費(fèi)者多方共同參與的消費(fèi)維權(quán)共治格局。
消費(fèi)投訴主要公示三方面內(nèi)容：
首先是消費(fèi)投訴總體情況，包括受理投訴總量、處理辦結(jié)情況、反映主要問題、消費(fèi)警示提示等，可根據(jù)轄區(qū)特點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)商品和重要時(shí)段的投訴熱點(diǎn)、集中反映問題進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)做出相應(yīng)警示提示。
其次是消費(fèi)投訴典型個(gè)案信息，包括市場(chǎng)監(jiān)管部門受理消費(fèi)投訴中，處理的投訴數(shù)量較多的重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者、具有重大影響力的涉眾性投訴事件、查處的侵犯消費(fèi)者權(quán)益典型案例、發(fā)現(xiàn)的潛在苗頭性消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)警示提示等。
第三是自主公示信息，鼓勵(lì)、引導(dǎo)大型商場(chǎng)市場(chǎng)或商業(yè)綜合體、第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，通過(guò)場(chǎng)內(nèi)設(shè)立的公示欄、電子顯示屏或平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)的顯著位置，主動(dòng)向社會(huì)公示被投訴數(shù)量、投訴解決率等與維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的信息。
為確保公示的客觀公正，還明確了公示程序，按照“誰(shuí)發(fā)布、誰(shuí)審核，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，投訴信息核對(duì)無(wú)誤后方可對(duì)外公示。重復(fù)性投訴只公示一次，對(duì)于職業(yè)索賠人的投訴、惡意投訴等情況經(jīng)核實(shí)后不予公示。同時(shí)還要求加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)投訴公示信息的分析利用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴熱點(diǎn)和典型案例，充分發(fā)揮消費(fèi)警示提示作用，引導(dǎo)消費(fèi)者安全、合理消費(fèi)。
下一步，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)聯(lián)合山東省消協(xié)積極探索開展消費(fèi)投訴公示工作的有效方式，健全工作制度，加大宣傳力度，擴(kuò)大消費(fèi)投訴公示工作的社會(huì)知曉度、公眾參與度，確保消費(fèi)投訴公示工作高效有序推進(jìn)，不斷提高全省消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度，切實(shí)營(yíng)造全省安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
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