中國消費者報報道(記者李方)10月15日，中國質量協(xié)會在北京市發(fā)布2020年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(NEV-CACSI)測評結果。
2020年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(NEV-CACSI)為 78 分(滿分100分)，比燃油汽車低1分，已接近燃油汽車水平。其中，純電動汽車用戶滿意度指數78分，創(chuàng)下測評以來最高水平，同比提高1分，連續(xù)5年實現增長;插電混動汽車用戶滿意度80分，創(chuàng)下6年來最高水平，首次超過燃油汽車，同比提高1分。
市場競爭促進越來越多的新能源汽車企業(yè)供給有競爭力的產品和服務。隨著“雙積分”政策的實施和補貼退坡，我國新能源汽車產業(yè)開始由政策驅動向市場驅動過渡。除了最早進入新能源行業(yè)傳統(tǒng)自主品牌、外資品牌、合資品牌，造車新勢力近年來也紛紛加入新能源陣營。這些后加入者很多產品主要面向私人用戶和中高端市場。
隨著市場競爭主體多元化，新能源汽車產品日益豐富，產品結構升級換代加快。新能源乘用車大型化、高端化趨勢明顯。行業(yè)電動化、智能化水平持續(xù)提升，產品競爭力顯著增強。
測評數據顯示，插電混動汽車市場，合資品牌的滿意度明顯高于自主品牌。純電動汽車市場，造車新勢力蔚來、威馬和外資特斯拉滿意度均領先于其他競品。
產品豐富和結構升級充分滿足了用戶需求。測評數據顯示，插電混動汽車和純電動汽車的感知質量與預期質量差距均小于燃油汽車。研究發(fā)現，續(xù)航里程越高，滿意度水平越高、抱怨率最低、忠誠度最高。
一線城市用戶滿意度81分，遠高于二線和三四線城市的滿意度水平。
新能源汽車的智能化水平更受年輕用戶的青睞。95后用戶滿意度80分，高于其他年齡段用戶。
新能源汽車品牌形象和質量持續(xù)提升。2020年純電動汽車品牌形象同比提高2.7分，插電混動汽車同比提高1.6分。2020年中國新能源汽車感知質量78.8分，同比提高1.2分。其中，純電動汽車感知質量同比提高1.6分，插電混動汽車同比提高0.7分。
新能源汽車感知質量提升主要原因是服務質量的全面改善。2020年新能源汽車售后服務滿意度76分，比燃油汽車高1分，同比提高1分。
除服務設施環(huán)境外，其他指標的得分均高于燃油汽車。純電動汽車保養(yǎng)相對簡單，服務收費滿意度明顯高于燃油汽車。造車新勢力依托互聯(lián)網思維和數字化運營手段，貫穿售前、售中、售后全周期，秉承全面服務意識，向客戶提供極致的服務體驗。
中質國優(yōu)測評技術(北京)公司研究總監(jiān)、CACSI 負責人夏斌指出:“新能源汽車滿意度已經接近燃油車水平，但其忠誠度水平與燃油車仍有較大差距，主要是其用戶抱怨率較高，嚴重影響‘滿意用戶’向‘忠誠用戶’轉化，新能源汽車企業(yè)應降低用戶抱怨率和產品故障率，切實解決用戶體驗痛點問題。”
測評數據顯示，2020年純電動汽車抱怨率20.5%，同比升高了5.3個百分點。抱怨主要集中續(xù)航焦慮、充電不方便、電池安全性等問題。
插電混動汽車抱怨率20.2%，比燃油汽車高2.6個百分點，主要抱怨傳統(tǒng)油車方面的問題。
純電動汽車忠誠度得分74分，比燃油汽車低2分;插電混動汽車忠誠度75分，比燃油汽車低1分。
新能源汽車產品質量表現不佳。測評數據顯示，質量可靠性滿意度得分78分，同比下降0.3分。插電混動汽車質量可靠性滿意度同比下降0.8分。純電動汽車略有提高。新能源汽車性能、設計滿意度得分77分，同比下降0.8分。插電混動汽車性能、設計滿意度得分同比下降1分，純電動汽車下降0.4分。
插電混動故障次數同比有明顯升高。2020年插電混動汽車百輛新車故障次數96次，同比升高18次。其中，“行駛轉向制動”“內飾”“發(fā)動機”“車身外觀”這四大系統(tǒng)故障次數約占總體61%，同比升高16次。
用戶提及的主要故障問題是內飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、發(fā)動機噪音大、有雜音、行駛時車身明顯抖動等。
純電動汽車“內飾”“行駛轉向制動”“車身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)故障率有明顯減少。
2020年純電動汽車百輛新車故障發(fā)生次數102次，同比下降18次。其中，內飾和行駛轉向制動的故障次數同比均下降5次，車身外觀故障次數下降2次。用戶提及的主要故障問題是內飾異味重、風噪聲大。內飾異味重同比下降 7 次，續(xù)航里程不正常衰減同比下降2次。
純電動汽車性能設計滿意度水平與燃油汽車仍有差距。2020年中國純電動汽車性能設計滿意度76.7分，比燃油汽車低1.3分。純電動汽車未來應重點提升視野和行車安全、駕駛座、儀表盤及車身內裝的性能。純電動汽車的車內靜音效果、氣味和充電速度等要素的性能水平有待進一步提升。
當前新能源汽車的服務與用戶的期望仍有差距。服務存在的主要問題有：缺少與車主交流，回訪環(huán)節(jié)服務體驗差;服務接待需要等待，配件不足需要等待，流程繁瑣，沒有上門取送車服務;維修技術不過關，故障不能一次性解決;服務過程不透明，無法實時觀看服務現場情況; 設施不齊全，尤其充電不方便。
新能源汽車用戶心目中最想要的是實惠、便捷、專業(yè)、貼心和可靠。新能源汽車服務商仍要切實解決用戶痛點問題，充分滿足用戶需求，以進一步提升售后服務滿意度。
據了解，自2015年開始，中國質量協(xié)會連續(xù)6年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結果。
2020年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、純電動轎車和純電動SUV。測評對象為2020年銷量較大的37個品牌車型，涉及全國17個汽車生產企業(yè)。
調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的39個重點城市。 調查方式為面訪和在線調查，共收集到有效樣本2901個。調查時間為2020年5月1日至8月30日，調查方式采用定點攔截面訪和電 話預約面訪。測評指標體系按總體滿意度評價，質量可靠性評價，性 能設計評價和售后服務評價4個維度構建。調查由中質國優(yōu)測評技術 (北京)有限公司組織實施。
CACSI 采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型，測評結果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強，無論對用戶選購汽車，還是對生產企業(yè)改進質量、提升市場競爭力，都有重要的指導意義。
