中國消費(fèi)者報報道 隨著新零售時代的發(fā)展，銀行業(yè)逐步構(gòu)建出具備品牌特色的差異化服務(wù)藍(lán)圖。這背后不可忽視的重要原因，是對卓越客戶體驗的尊重與追求。其中，從品牌業(yè)務(wù)輸出到服務(wù)反饋輸入，浦發(fā)信用卡以客戶為中心，對全流程重視，實現(xiàn)了客戶體驗的躍升。
日前，浦發(fā)信用卡小浦聆聽坊平臺開啟“小浦三神”系列活動，將輕松有趣的形式與誠意豐厚的回饋相結(jié)合，在與客戶的雙向互動中打造卓越的客戶體驗。
據(jù)悉，“小浦三神”系列活動包含“神回復(fù)、神設(shè)計、神點評”三個部分。首期推出“神回復(fù)”，邀請用戶參與快速答題，領(lǐng)取驚喜福利。用戶打開浦大喜奔APP，進(jìn)入小浦聆聽坊，即可點擊“小浦三神”參與“神回復(fù)”活動。“神回復(fù)”活動共設(shè)置5道趣味問答題，用戶在規(guī)定時間完成題目后，即可抽取最高1888元刷卡金的超值紅包。同時，用戶亦可在小浦聆聽坊首頁參與“簽到答題”與“專項聆聽”問卷調(diào)研，贏取最高588元的紅包獎勵。
自營開發(fā) 填補(bǔ)行業(yè)空白
重視客戶之聲，是浦發(fā)信用卡的一貫態(tài)度。2016年，浦發(fā)信用卡推出自營開發(fā)的線上用戶調(diào)研平臺——小浦聆聽坊，以兼具互動性與科技感的形式，捕捉客戶需求。
浦發(fā)信用卡內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，小浦聆聽坊累計參與人次突破1182萬，共涉及120個調(diào)研主題，覆蓋用戶滿意度及NPS調(diào)研、業(yè)務(wù)專項調(diào)研、產(chǎn)品上線前調(diào)研等各類維度。
場景調(diào)研打造地毯式布局
收集客戶之聲，是小浦聆聽坊的重要目標(biāo)。其中，以地毯式布局為特色的場景調(diào)研，融入浦發(fā)信用卡34個業(yè)務(wù)的主要場景，直達(dá)業(yè)務(wù)最前線，并配合滿意度監(jiān)測預(yù)警體系，實時收集客戶的體驗反饋，第一時間解決客戶痛點。
小浦聆聽坊以客戶視角進(jìn)一步構(gòu)建金融生態(tài)場景與社交互動場景，促進(jìn)金融服務(wù)滿意度持續(xù)提升。
“千人千面”開展精準(zhǔn)調(diào)研
浦發(fā)信用卡以科技賦能，開展全局發(fā)展戰(zhàn)略。小浦聆聽坊依托大數(shù)據(jù)定位推出“千人千面”調(diào)研模式，結(jié)合客戶經(jīng)營標(biāo)簽，將“千人千面”精細(xì)化拓展至“一人千面”，全面考量客群整體與客戶個體需求，在精準(zhǔn)達(dá)成客戶期待的基礎(chǔ)上，優(yōu)化客戶體驗。
近年來，浦發(fā)信用卡通過成立客戶體驗優(yōu)化項目組、開發(fā)內(nèi)部體驗師自測模式、優(yōu)化改版小浦聆聽坊互動形式等多元舉措，由內(nèi)而外持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，深耕客戶經(jīng)營。行業(yè)分析人士指出，在開放融合的金融生態(tài)環(huán)境下，立足以客戶為中心的經(jīng)營理念，站在客戶立場開拓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提升客戶體驗的關(guān)鍵。從聆聽客戶之聲到深耕客戶經(jīng)營，浦發(fā)信用卡一路展現(xiàn)金融先鋒行業(yè)的拳拳之心，持續(xù)打造客戶認(rèn)同的金融產(chǎn)品和服務(wù)。 (蒲飛)
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