據(jù)媒體報(bào)道，有消費(fèi)者從在線旅游平臺(tái)馬蜂窩上高價(jià)預(yù)定了“西藏全景環(huán)線7日純玩12人團(tuán)”，卻被層層轉(zhuǎn)包，最后成了36人的自助游。游客向馬蜂窩平臺(tái)投訴，并打了差評(píng)。但涉事旅行社下架該產(chǎn)品，游客所寫(xiě)的負(fù)面評(píng)價(jià)也被一起下架。旅行社隨后又在馬蜂窩平臺(tái)推出另一款路線完全一致的跟團(tuán)游產(chǎn)品，顯示卻是滿分好評(píng)。
差評(píng)機(jī)制如同懸在商家頭頂?shù)?ldquo;達(dá)摩克利斯之劍”,有利于倒逼并激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。部分經(jīng)營(yíng)者為了提高好評(píng)率，不被消費(fèi)者打差評(píng)，卻另辟蹊徑，比如找人刷好評(píng);或?qū)οM(fèi)者“軟硬兼施”，通過(guò)電話、信息等“軟暴力”騷擾消費(fèi)者，要求消費(fèi)者給好評(píng)或是更改差評(píng);或是通過(guò)給消費(fèi)者紅包等好處，要求消費(fèi)者給好評(píng)、去差評(píng)。像此次事件中的涉事旅行社一樣，先“斷尾求生”，再“借尸還魂”，將有差評(píng)或差評(píng)多的產(chǎn)品下架，改頭換面后又以新產(chǎn)品的形式上架，也是一種“洗白”方式。
這樣的套路架空了平臺(tái)的“差評(píng)機(jī)制”，既影響了權(quán)益受損的消費(fèi)者正常維權(quán)，也讓差評(píng)機(jī)制無(wú)法對(duì)商家形成必要的約束，對(duì)于這種“洗白”差評(píng)的行為，必須零容忍。但在此次事件中，馬蜂窩平臺(tái)回應(yīng)稱，不會(huì)阻止任何消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品做出好評(píng)或差評(píng)，但產(chǎn)品下架與上架是平臺(tái)入駐商家的自主行為，平臺(tái)無(wú)法進(jìn)行干涉。這樣的回應(yīng)等于是對(duì)這種架空差評(píng)機(jī)制行為“繳械投降”，也違反了相關(guān)法律的規(guī)定。
企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，電商平臺(tái)對(duì)于經(jīng)營(yíng)者鉆規(guī)則空子，“洗白”差評(píng)的做法，不能袖手旁觀，應(yīng)見(jiàn)招拆招，想辦法予以打擊。比如加強(qiáng)對(duì)入駐商家的監(jiān)管，完善規(guī)則，發(fā)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)者通過(guò)下架差評(píng)率高的產(chǎn)品，再上架同類產(chǎn)品“洗白”的做法，就要予以嚴(yán)懲。還要暢通消費(fèi)者的“吐槽渠道”、維權(quán)渠道，讓消費(fèi)者的差評(píng)不會(huì)被經(jīng)營(yíng)者輕易刪除。當(dāng)然，監(jiān)管也不能缺位，相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，督促平臺(tái)履行好管理職責(zé)，保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。（戴先任）
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