中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳博峰)雖然數(shù)字化應(yīng)用已經(jīng)逐步植入經(jīng)銷商各階段售后服務(wù)流程中，但經(jīng)銷商的全流程數(shù)字化應(yīng)用能力較弱。J.D.Power日前發(fā)布的2020中國汽車售后服務(wù)滿意度研究顯示，數(shù)字化手段對(duì)經(jīng)銷商運(yùn)營效率和用戶體驗(yàn)的促進(jìn)作用有待提高。
J.D.Power2020中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)已經(jīng)進(jìn)入第20個(gè)年頭。J.DPower今年重新設(shè)計(jì)了售后服務(wù)滿意度模型，通過考察包括服務(wù)預(yù)約、接待與診斷、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的六大因子來傳遞全面的用戶服務(wù)體驗(yàn)分析，以及對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)。
研究顯示，經(jīng)銷商店內(nèi)服務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用相對(duì)豐富，其中服務(wù)設(shè)施的數(shù)字化程度高達(dá)58%，接待和診斷流程的數(shù)字化程度為39%；而在遠(yuǎn)程服務(wù)端的數(shù)字化應(yīng)用能力相對(duì)較弱，其中服務(wù)預(yù)約流程的數(shù)字化應(yīng)用比例不足三成(29%)。此外，通過數(shù)字化方式進(jìn)行預(yù)約的車主中，三成用戶表示到店后經(jīng)銷商聲稱未收到預(yù)約或安排失敗。
J.D.Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部負(fù)責(zé)人謝娟分析認(rèn)為：“雖然汽車廠商已經(jīng)逐步增加了數(shù)字化工具手段在售后服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用，但某些關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景的數(shù)字化執(zhí)行能力還不理想，不同服務(wù)流程間的數(shù)字化應(yīng)用缺乏延續(xù)性，從而容易導(dǎo)致用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)斷層，影響整體售后服務(wù)滿意度。”
研究顯示，一些售后數(shù)字化工具的使用率并不高。以了解服務(wù)進(jìn)度為例，通過車間監(jiān)視器和電子看板了解服務(wù)進(jìn)度的消費(fèi)者比例分別為23%和22%，通過廠商微信公眾號(hào)或官方App了解服務(wù)進(jìn)度的比例僅有15%，卻有超六成(61%)用戶通過經(jīng)銷商服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)來了解服務(wù)進(jìn)度。
“數(shù)字化能力打造是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不僅有賴于不同服務(wù)流程和系統(tǒng)間信息流的打通，同時(shí)需要提高數(shù)字化工具本身的使用體驗(yàn)，并加強(qiáng)數(shù)字化工具主動(dòng)推送的能力，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，使其形成依賴。”謝娟表示。
此次調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，豪華車市場(chǎng)整體售后服務(wù)滿意度明顯高于主流車市場(chǎng)：2020年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為747分，豪華車品牌(774分)的售后服務(wù)滿意度領(lǐng)先于主流車品牌(742分)32分。
而韓系品牌的售后服務(wù)滿意度有所提升，自主品牌與其他品牌差距繼續(xù)縮小。其中，韓系品牌的售后服務(wù)滿意度(761分)領(lǐng)先于其他車系，相比2019年上升5分。歐系品牌和自主品牌今年進(jìn)步幅度相對(duì)較大，而且自主品牌進(jìn)一步縮小了與其他品牌的差距，距離排在其前一位的日系品牌由2019年的10分縮小至2分。
調(diào)研顯示，高售后服務(wù)滿意度品牌的再購率約為低滿意度品牌的兩倍。高售后服務(wù)滿意度品牌車主再購現(xiàn)有車輛品牌的比例為32%，約為低滿意度品牌(19%)的1.7倍。其中，德系品牌車主的現(xiàn)有車輛品牌復(fù)購率(80%)遠(yuǎn)高于其他車系。
據(jù)悉，這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為13至48個(gè)月的車主對(duì)過去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。2020年研究是基于2016年3月至2019年7月期間購買新車的32,702名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2020年3月至2020年8月間在70個(gè)中國主要城市進(jìn)行。
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