中國消費者報報道(史曄 記者薛慶元)近日，記者從江蘇省南京市秦淮區(qū)市場監(jiān)管局獲悉，為積極營造安全放心的消費環(huán)境，推行線下實體店無理由退貨承諾，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局立足“廣”“精”“實”，優(yōu)化融合“無理由退貨”和“先行賠付”制度，向轄區(qū)重點商圈、商業(yè)綜合體、品牌連鎖企業(yè)進(jìn)行覆蓋。同時，運用綜合監(jiān)管手段、創(chuàng)新監(jiān)管方法、提升監(jiān)管能力，加大行政執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊侵犯消費權(quán)益和影響市場公平公正行為，全力打造安全、放心、無憂的消費環(huán)境。
秦淮區(qū)零售企業(yè)推出“退換貨無憂”。
無理由退貨助燃消費動力
消費是保持經(jīng)濟增長的恒久動力，也是拉動經(jīng)濟增長“三駕馬車”的重要引擎。線下實體店推行無理由退貨承諾，是一項拉動經(jīng)濟發(fā)展、惠民為民的“放心工程”。秦淮區(qū)作為南京市商貿(mào)業(yè)和旅游業(yè)發(fā)達(dá)的中心主城區(qū)，一直致力于營造安全放心的市場消費環(huán)境、不斷提升廣大消費者的體驗感和滿意度。
8月5日，南京市線下實體店無理由退貨啟動儀式在秦淮區(qū)老門東廣場舉行?；顒蝇F(xiàn)場，秦淮區(qū)20家企業(yè)代表宣讀承諾，遵守《江蘇省線下實體店無理由退貨指引》，切實履行其承諾的各項義務(wù)與責(zé)任。同時，頒發(fā)統(tǒng)一“線下實體店購物無理由退貨”公示牌，嚴(yán)格落實線下實體店購物無理由退貨制度，保障消費者合法權(quán)益。
在南京新百中心店的服務(wù)咨詢臺，記者看到了掛起的無理由退貨承諾單位公示牌和新百客服中心服務(wù)公約，內(nèi)容包括線下實體店無理由退貨的指引、注意事項等。新百客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，基本原則的公布，讓“無理由退貨”信息公開、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、便于操作，減少了因為商企售后規(guī)則差異引起的經(jīng)營者、消費者之間的矛盾。
優(yōu)化整體消費環(huán)境、提升消費品質(zhì)，讓消費者“放心消費”。秦淮區(qū)市場監(jiān)管局鼓勵和倡導(dǎo)轄區(qū)品牌連鎖企業(yè)、大型商超推行線下無理由退貨，開展線下無理由退貨活動，推動線下企業(yè)落實主體責(zé)任，為消費者提供了更安心、安全、便捷的消費體驗，打造南京市“無理由退貨”的誠信消費環(huán)境。
“先行賠付”以消費者為先
推行線下無理由退貨，賠付機制先行。“消費投訴先行賠付”是秦淮區(qū)市場監(jiān)管局基于景區(qū)消費糾紛調(diào)處的特殊性建立的一項涉旅投訴快速處理機制。
夫子廟景區(qū)作為獨具南京特色的文化風(fēng)光帶景區(qū)以及秦淮區(qū)旅游資源最為豐富的景點，商戶眾多，游客云集，也是消費糾紛頻繁發(fā)生的地方。據(jù)統(tǒng)計，目前夫子廟景區(qū)共有實體店鋪800余戶，涉及投訴者90%都是外地游客，要么是現(xiàn)場投訴時間緊迫，要么是投訴時已在回程中或已回到自己居住城市，投訴雙方身處異地，調(diào)解非常困難。
2017年，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局制定《夫子廟景區(qū)市場監(jiān)管工作方案》，完善了消費者投訴處理制度、小額爭議快速認(rèn)定和先行賠付機制，同時設(shè)立投訴快速處理片區(qū)試點商家、規(guī)范和監(jiān)督景區(qū)各類經(jīng)營行為。
在制定具體實施方案的同時，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局還強化景區(qū)經(jīng)營戶消費維權(quán)主體責(zé)任意識，鼓勵和引導(dǎo)消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者建立賠償先付制度，以承諾書的方式完善了景區(qū)經(jīng)營主體“先行賠付”和“七天無理由退貨”制度。有效規(guī)范了景區(qū)的市場經(jīng)營行為，便利了外地游客消費爭議的及時高效解決，促進(jìn)了景區(qū)消費體驗和旅游品質(zhì)的提升，營造了夫子廟誠信、安全、放心的市場消費環(huán)境，使廣大市民和國內(nèi)外游客慕名而來、滿意而歸。
據(jù)悉，2017年以來，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局不斷創(chuàng)新管理機制，優(yōu)化步行街營商環(huán)境和消費環(huán)境，通過“先行賠付”處理景區(qū)游客投訴100余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失8萬余元。去年以來，秦淮區(qū)成功入選首批國家全域旅游示范區(qū)，夫子廟步行街也榮獲首批全國示范步行街。
打通維權(quán)最后一公里
在完善制度的同時，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局還加強綜合管理、部門聯(lián)動，構(gòu)建渠道暢通、反應(yīng)快捷、運作高效的消費維權(quán)新機制。
近年來，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局在景區(qū)消費維權(quán)工作中加強與夫子廟管委會的工作配合，形成1+1﹥2的聯(lián)合效應(yīng)。目前，游客或市民在夫子廟景區(qū)遇到消費糾紛，除了通過12345、12315、12331、12365等平臺進(jìn)行投訴，也可以前往設(shè)在夫子廟景區(qū)內(nèi)的游客中心進(jìn)行投訴，對現(xiàn)場投訴確保15分鐘出現(xiàn)場調(diào)解，實現(xiàn)了消費投訴立接立調(diào)、快辦快結(jié)，力爭使矛盾化解不出景區(qū)。夫子廟管委會對于入駐景區(qū)的經(jīng)營戶，在證照管理、食品安全、消費維權(quán)等方面做出具體要求，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局將不法經(jīng)營的商戶情況及時通報夫子廟管委會，由夫子廟管委會對其采取相應(yīng)措施，并作為景區(qū)業(yè)態(tài)調(diào)整的重要依據(jù)。
南京新街口作為中國商貿(mào)密集度最高的商業(yè)中心，有“中華第一商圈”的美譽。在秦淮區(qū)推廣“強化企業(yè)自律、實施先行賠付”以來，新街口商圈多家大型企業(yè)超市先后建立和完善了先行賠付制度，有效助推了全區(qū)消費環(huán)境品質(zhì)提升，創(chuàng)建放心消費的環(huán)境。在重要節(jié)日期間，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局積極開展與物價、商務(wù)、安監(jiān)等部門的聯(lián)合檢查，加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，形成對商圈內(nèi)不法商戶的監(jiān)管威懾力。
一直以來，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局都把保護消費者合法權(quán)益放在尤其突出的位置。積極探索消費糾紛多元化的解決機制，督促落實經(jīng)營者的主體責(zé)任，大力推行賠償先付制度，倡導(dǎo)線下無理由退換，把矛盾化解在源頭，提供工作效率同時也促進(jìn)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。
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