中國(guó)消費(fèi)者報(bào)訊 針對(duì)直播帶貨中的虛假宣傳問(wèn)題，“雙12”前，快手封禁9名千萬(wàn)粉絲級(jí)主播，嚴(yán)控“演戲炒作”帶貨，同時(shí)推出“匹諾曹行動(dòng)”嚴(yán)厲打擊電商虛假宣傳行為。
據(jù)快手電商治理相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“匹諾曹行動(dòng)”具體包括事前防范、事中監(jiān)控、事后追訴三個(gè)環(huán)節(jié)。
事前防范主要通過(guò)宣導(dǎo)教育來(lái)進(jìn)行。“快手賣(mài)貨助手”“快手小店”等快手號(hào)、微信公眾號(hào)、商家論壇多次針對(duì)常見(jiàn)違規(guī)行為進(jìn)行宣導(dǎo)，幫助商家糾正違規(guī)行為；針對(duì)違規(guī)商家進(jìn)行公示，警示商家注意宣傳言行?？焓蛛娚潭啻伍_(kāi)展線上、線下商家培訓(xùn)；定期開(kāi)展大V培訓(xùn)班，針對(duì)高影響力的主播進(jìn)行集訓(xùn)。
事中監(jiān)控主要通過(guò)平臺(tái)和消費(fèi)者共治來(lái)實(shí)現(xiàn)。首先快手通過(guò)系統(tǒng)策略識(shí)別主播語(yǔ)音、評(píng)論、畫(huà)面內(nèi)容，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范；其次針對(duì)電商直播間內(nèi)容實(shí)時(shí)盯防：普通直播間通過(guò)切片、巡查的方式進(jìn)行監(jiān)督，大V等高影響力的主播會(huì)安排1對(duì)多、1對(duì)1模式全程監(jiān)控；此外，經(jīng)過(guò)風(fēng)控手段來(lái)判斷，對(duì)可能存在夸大虛假宣傳的直播間推送用戶問(wèn)卷，通過(guò)收集觀眾反饋判斷主播是否存在虛假宣傳，如果存在，快手會(huì)實(shí)時(shí)通知到主播端注意直播言行，經(jīng)多次提醒仍未改善言行的，將會(huì)受到平臺(tái)處罰。
事后追訴主要表現(xiàn)為快手通過(guò)大數(shù)據(jù)等方式分析直播數(shù)據(jù)，針對(duì)異常直播進(jìn)行回查確認(rèn)，并依賴客服進(jìn)線、消費(fèi)者糾紛、舉報(bào)等渠道聽(tīng)取用戶聲音。在違規(guī)處罰方面，快手根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)制定了《快手小店商品推廣管理規(guī)則》，此外還通過(guò)系統(tǒng)向商家觸達(dá)違規(guī)信息，商家治理溝通團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)違規(guī)商家外呼進(jìn)行教育，輔助商家成長(zhǎng)，合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
為了提高用戶體驗(yàn)，讓用戶掌握主動(dòng)權(quán)，快手除了通過(guò)“匹諾曹行動(dòng)”對(duì)劇本炒作帶貨商家進(jìn)行打擊外，還對(duì)原本的店鋪評(píng)分進(jìn)行了大改版，從評(píng)分升級(jí)為全新的“小店星級(jí)”。
據(jù)快手電商用戶體驗(yàn)平臺(tái)治理負(fù)責(zé)人王穎介紹，快手新推出了“小店評(píng)星”功能。店鋪的物流、商品、客服、售后服務(wù)等多個(gè)維度的得分情況將給消費(fèi)者提供參考。在售后保障上，平臺(tái)從物流、服務(wù)、商品質(zhì)量等方向（進(jìn)行考察評(píng)分）進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)某商家有劣質(zhì)電商行為時(shí)，平臺(tái)的治理手段包含但不限于下架商品、封禁小黃車(chē)乃至在快手平臺(tái)上對(duì)該賬號(hào)的出鏡人員做封臉處理。
小店星級(jí)可綜合性地反映商家的履約能力，為消費(fèi)者下單決策提供重要參考信息。（金杉）
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