中國消費者報報道(記者張文章)1月18日，福建省消費者權益保護委員會發(fā)布2020年全年度投訴情況分析。據(jù)統(tǒng)計，2020年全年福建省消委會系統(tǒng)接待來訪、接受咨詢229584人次，受理消費者投訴28377件，解決25998件，解決率91.62%。為消費者挽回經(jīng)濟損失3403.56萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償121件，得到加倍賠償額15.17萬元。
從受理投訴情況，2020年全年度受理投訴量與2019年同期相比，投訴總量上升16.03%。從投訴的性質(zhì)看，質(zhì)量問題、售后服務以及合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。2020年因質(zhì)量問題引起的消費投訴依然高居首位，售后服務問題及合同問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。
從投訴的商品和服務類別看，商品類投訴2020年全省消委會共受理消費者商品類投訴17316件，占投訴總量61.02%。其中，日用商品類、食品類、交通工具類、家用電子電器類與房屋及建材類的投訴量居前五。食品類投訴比重上升明顯，增幅為113.18%。服務類投訴11061件，占投訴總量38.98%。其中，生活、社會服務類、電信服務類與文化、娛樂、體育服務類的投訴量仍居前三位，但投訴比重均有所下降。
福建省消委會指出，2020年受新冠肺炎疫情影響，福建消費者開始減少出行，并選擇以線上的方式來購買日常所需。特別是在短視頻盛行的時代背景下，通過直播帶貨成為了一種時尚且高效的營銷模式，尤其在疫情影響之下，電商直播呈現(xiàn)出了爆發(fā)式增長，儼然成為2020年最熱門的話題。不僅消費者能通過主播的介紹和使用直觀的感受到產(chǎn)品的功能、質(zhì)量等，賣家也能在短時間內(nèi)完成訂單的跑量，使買賣雙方都能在娛樂的同時達到最佳的購銷目的。然而受經(jīng)濟利益驅(qū)動，不少直播帶貨出現(xiàn)了不良傾向，甚至走向違法違規(guī)。如“三無”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”、數(shù)據(jù)造假營造熱烈火爆的搶單氛圍誘導沖動消費等。網(wǎng)絡直播帶貨銷售不斷出現(xiàn)侵害消費者權益事件，虛假宣傳誤導消費者、售后退換貨難、銷售產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、設置中獎套路、廣告濫用極限詞、價格欺騙等現(xiàn)象層出不窮。
前不久，許先生向福建省消委會致電投訴稱，自己在短視頻平臺某主播的直播間觀看其直播時，看到了該主播出售一家知名品牌的運動鞋的廣告，因為價格十分優(yōu)惠，遂與主播微信聯(lián)系，達成交易意向并微信付款。收貨后，許先生發(fā)現(xiàn)該運動鞋做工粗糙，走路硌腳，就告知主播該鞋存在質(zhì)量問題，要求退貨退款，遭到該主播拒絕并被微信拉黑。因為許先生是通過短視頻彈窗廣告進入的直播間，自己也記不清楚具體的平臺名稱。在了解清楚許先生反映的情況后，工作人員只能遺憾的告知許先生，短視頻平臺公司作為直播平臺，為用戶提供上傳視頻、直播互動功能，由于許先生與某主播并未通過涉案短視頻直播平臺的購物鏈接交易，故許先生與涉案的短視頻平臺公司雙方不存在買賣關系。其與該主播通過微信轉賬交易，雙方雖然建立買賣關系，但從微信的聊天記錄中查詢不到經(jīng)營銷售的證明，許先生的購物記錄僅能證明雙方存在個人之間私下交易行為，故無法受《消費者權益保護法》保護。
福建省消委會指出，《消法》第四十四條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”上述訴案中因許先生無法提供平臺的基本信息，由于沒有真實準確的被投訴方，故仍然無法為自己維權。
為此，福建省消委會提示廣大消費者，選擇直播帶貨方式購物時，應注意謹慎選擇交易平臺及經(jīng)營主體，要認真查看經(jīng)營者在直播平臺公示情況，查看其營業(yè)執(zhí)照，并在平臺鏈接內(nèi)下單。如果平臺沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購買其商品或服務；消費購物忌沖動，應保持理智。直播帶貨的即時性特征很容易造成刺激性沖動消費，直播互動容易加劇消費者跟風購物的從眾心理。在不理智的狀況下，消費者很容易輕信主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價承諾，陷入直播售貨套路中。消費者要認真甄別廣告宣傳，不要被明顯低價位商品宣傳所誤導，下單前應了解清楚主播所推薦商品的來源、功能、質(zhì)量、效果及價格等情況，了解商品相關真實信息，切勿盲目跟風購買;注意保留購物憑證便于消費維權。消費者除了在購物過程中仔細了解商家“七日無理由退貨”和“三包”范圍等售后服務規(guī)則外，購物后還要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等相關證據(jù)，遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向當?shù)叵M者協(xié)會或市場監(jiān)管部門進行投訴舉報以及向法院提起訴訟，依法維護自己的合法權益。
