中國消費者報訊(記者 聶國春)銀保監(jiān)會2月18日印發(fā)《銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)，要求銀行保險機構(gòu)將聲譽風險實行全流程管理，納入常態(tài)化建設，保護好金融消費者合法權(quán)益。出現(xiàn)重大聲譽風險問題的，監(jiān)管部門將依法采取相應處罰措施。
聲譽風險是指由銀行保險機構(gòu)行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導致利益相關(guān)方、社會公眾、媒體等對銀行保險機構(gòu)形成負面評價，從而損害其品牌價值，不利其正常經(jīng)營，甚至影響到市場穩(wěn)定和社會穩(wěn)定的風險。《辦法》首次明確了聲譽風險管理“前瞻性、匹配性、全覆蓋、有效性”四項重要原則，規(guī)定“銀行保險機構(gòu)承擔聲譽風險管理的主體責任”，強調(diào)各機構(gòu)要認真做好事前評估、事中應對、事后總結(jié)的七環(huán)節(jié)閉環(huán)管理工作，同時應開展著眼長遠的七方面日?；A工作，建立長效管理機制。
在保護金融消費者合法權(quán)益方面，《辦法》要求銀行保險機構(gòu)承擔社會責任、誠實守信經(jīng)營、提供優(yōu)質(zhì)高效服務，重視聲譽資本積累，制定并實施員工教育和培訓計劃，推動機構(gòu)更加重視消費者體驗，努力提升服務意識和服務能力。其次，銀行保險機構(gòu)應建立與投訴、舉報、調(diào)解、訴訟等聯(lián)動的聲譽風險防范機制，及時回應和解決有關(guān)合理訴求。再次，銀行保險機構(gòu)應主動接受社會輿論監(jiān)督，及時準確公開信息，保障消費者的知情權(quán)。
根據(jù)《辦法》，對引發(fā)聲譽事件或預防及處置不當造成重大損失或嚴重不良影響的相關(guān)人員和聲譽風險管理部門、其他職能部門、分支機構(gòu)等，將依法依規(guī)進行問責追責。同時，監(jiān)管機構(gòu)可采取多項監(jiān)管措施，并依法進行處罰。
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