中國消費者報報道(記者鄭鐵峰)近日，浙江省寧波市市場監(jiān)管局發(fā)布2020年度投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告，從總體情況、消費投訴數(shù)據(jù)分析、熱點問題分析、社會化維權(quán)與放心消費行動創(chuàng)建情況、典型案例等方面，對全市2020年的投訴舉報情況、特點和熱點做了深入分析。
2020年，寧波市市場監(jiān)管部門共受理投訴舉報112350件。其中消費投訴63800件，占總量的56.8%，按時辦結(jié)率98.8%，調(diào)解成功率93.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3991.26萬元，受理群眾舉報48550件，占總量的43.2%，已立案查處3841件，總案值3817.88萬元，罰沒款1340.99萬元。得益于政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，投訴舉報渠道更為便利暢通，全國消費者可通過熱線電話、手機APP、微信公眾號、微信小程序、支付寶等多渠道，24小時便捷高效地反映訴求。
2020年度，寧波市市場監(jiān)管部門共受理商品類消費投訴45407件，占投訴總量的71.2%；服務類消費投訴18393件，占投訴總量的28.8%。商品類投訴前五位分別是：家用電器、一般食品、服裝鞋帽、交通工具、家居用品。
2020年共受理網(wǎng)購相關(guān)消費投訴18193件，占非現(xiàn)場消費爭議量的84.7%。依托互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代物流，利用信息共享技術(shù)，線上消費正在逐步衍生出直播帶貨、APP平臺網(wǎng)購返利、共享消費、體驗式消費等網(wǎng)購消費新業(yè)態(tài)，其中隱含一定消費風險。2020年共受理網(wǎng)紅推薦或直播帶貨投訴36件，主要反映的是直播宣稱優(yōu)惠，實際未給予;直播展示的材質(zhì)實際貨不對板;直播網(wǎng)購拖延發(fā)貨；網(wǎng)紅商品廣告涉嫌虛假宣傳等。微信營銷問題在咨詢中也較為多見，來源朋友圈的商品通常以賣家個人信譽作為背書，所見僅是圖片，經(jīng)營資質(zhì)、商品來源、質(zhì)量、售后服務等均無法保證，消費產(chǎn)生爭議后往往因無法落實賣家經(jīng)營地址、查不到被訴方基本信息等出現(xiàn)取證困難情況，導致消費者權(quán)益受損難以得到有效保障，因此仍需謹慎選擇、理性消費。
寧波市場監(jiān)管部門建議，消費者按需選購商品或獲取服務，既不因低價促銷隨意購買，也不因盲目恐慌過度囤積。消費時注意查看企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)，盡量選擇證照齊全、管理規(guī)范、信譽度高的經(jīng)營主體，購買時仔細查看商品介紹，認真甄別促銷規(guī)則條款，防范“低價陷阱”。 對于直播帶貨、微信營銷、拼團、砍價等網(wǎng)購營銷新業(yè)態(tài)，消費者要注意風險，謹慎選擇。不輕信朋友圈內(nèi)無憑據(jù)的所謂“良心”貨，不輕易點擊賣家通過微信、QQ等方式提供的交易鏈接或二維碼，切忌繞過第三方交易平臺而選擇私下交易，遭受損失后將難以追回。
2021年，寧波市場監(jiān)管部門將根據(jù)上一年度數(shù)據(jù)分析，進一步做好投訴舉報處置工作，營造放心安全消費環(huán)境。嚴格落實經(jīng)營者主體責任，引導科學消費。以放心消費建設為抓手，積極推行“經(jīng)營者首問”“賠償先付”“無理由退貨承諾”等制度，壓實企業(yè)消費維權(quán)主體責任，促矛盾糾紛就地化解;結(jié)合重要時間節(jié)點發(fā)布消費警示和投訴信息公示，倒逼經(jīng)營者誠信守法，為消費者提供科學指引，倡導文明理性消費。強化重點領(lǐng)域靶向監(jiān)管，懲治違法行為。針對投訴舉報反映高頻事項，將問題多發(fā)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)作為“雙隨機、一公開”監(jiān)管重點，加強食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購消費安全監(jiān)管，加大整治規(guī)范力度，持續(xù)打擊違法違規(guī)行為；暢通訴求渠道，完善辦理機制，以“訴轉(zhuǎn)案”為消費維權(quán)突破口，及時查處侵犯消費者權(quán)益案件，震懾違法經(jīng)營者，形成“通過投訴找案源、通過線索查違法、通過查處維權(quán)益”的格局，增強維權(quán)剛性。深化投訴舉報分析研判，“事后解”到“事前防”。加強投訴舉報數(shù)據(jù)排查梳理和新情況新問題分析預判，舉一反三、追根溯源，前移維權(quán)關(guān)口，對可能出現(xiàn)的苗頭性、傾向性問題，爭取化解在萌芽狀態(tài);堅持做好事前防范工作，將投訴舉報末端治理環(huán)節(jié)向“訴前”延伸，把預防消費爭議體現(xiàn)在重大決策、預警預測等各個方面，從根源上減少投訴舉報件產(chǎn)生，源頭“治未病”。
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