中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）3月15日下午，浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局以視頻會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)直播形式在杭州開展2021年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”系列活動(dòng)啟動(dòng)儀式。會(huì)上發(fā)布了《2020年度浙江省消費(fèi)維權(quán)白皮書》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書》），《白皮書》囊括了2020年度浙江省消費(fèi)維權(quán)情況、投訴舉報(bào)案件查處情況、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情況、“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)工作情況等多個(gè)方面。
為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.96億元
2020年，浙江全省共接到消費(fèi)類投訴舉報(bào)127.04萬件，其中，投訴71.39萬件，占比56.20%，按時(shí)辦結(jié)率為92.09%；舉報(bào)55.64萬件，占比43.80%，按時(shí)核查率96.67%；全省市場(chǎng)監(jiān)管部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失29567.28萬元，同比上升9.69%，罰沒金額9.27億。全年受理咨詢25.51萬件。
從投訴情況分析，質(zhì)量問題投訴17.53萬件，位列第一，占比26.45%；售后服務(wù)投訴16.82萬件，位居第二，占比25.37%；合同問題投訴4.68萬件，位列第三，占比7.05%；廣告問題投訴3.93萬件，位列第四，占比5.92%；價(jià)格問題投訴1.7萬件，位列第五，占比2.57%；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問題投訴1.06萬件，位列第六，占比1.60%。
從舉報(bào)情況分析，廣告違法行為舉報(bào)案件36.10萬件，占比68.80%，位居第一；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)案件4.31萬件，占比8.22%，位居第二；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為舉報(bào)案件2.47萬件，占比4.70%，位居第三；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報(bào)案件2.13萬件，占比4.06%，位居第四；食品違法行為舉報(bào)案件0.64萬件，占比1.22%，位居第五；違反登記管理行為舉報(bào)案件0.63萬件，占比1.21%，位居第六。
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投訴問題類別 |
受理投訴案件(件) |
受理投訴案件占比(%) |
占比排名 |
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質(zhì)量 |
175338 |
26.45% |
1 |
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售后服務(wù) |
168236 |
25.37% |
2 |
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合同 |
46771 |
7.05% |
3 |
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廣告 |
39273 |
5.92% |
4 |
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價(jià)格 |
17045 |
2.57% |
5 |
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不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng) |
10591 |
1.60% |
6 |
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)廣告投訴最多
2020年，全省共接收到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)40.12萬件，受理38.99萬件。
從投訴對(duì)象分析，商品類投訴27.31萬件，占比70.04%；服務(wù)類11.68萬件，占比29.96%。商品類投訴較多的是食品、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家居用品和服裝鞋帽等方面；服務(wù)類投訴主要是餐飲、住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、文化娛樂體育等方面。
從投訴問題分析，問題主要集中在廣告、質(zhì)量、售后服務(wù)和合同等方面。其中，廣告類15.56萬件，占比39.9%，主要表現(xiàn)為投訴商家發(fā)布廣告中使用絕對(duì)化用語、商品標(biāo)簽有瑕疵、虛假宣傳等；商品質(zhì)量問題類6.21萬件，占比15.9%，投訴內(nèi)容主要是商家銷售假冒偽劣產(chǎn)品、“三無”產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品等；合同糾紛類3.59萬，占比9.2%，主要為付款后商家不發(fā)貨或者貨不對(duì)版、不按約定提供服務(wù)等；售后服務(wù)類1.99萬件，占比5.1%，主要投訴商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務(wù)不到位，維修困難，銷售商與廠家相互推諉扯皮等。
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舉報(bào)問題類別 |
舉報(bào)案件 總數(shù)(件) |
舉報(bào)案件 數(shù)量占比(%) |
占比 排名 |
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廣告違法行為 |
360959 |
68.80% |
1 |
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侵害消費(fèi)者權(quán)益行為 |
43141 |
8.22% |
2 |
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不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為 |
24675 |
4.70% |
3 |
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產(chǎn)品質(zhì)量違法行為 |
21292 |
4.06% |
4 |
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食品違法行為 |
6405 |
1.22% |
5 |
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違反登記管理行為 |
6373 |
1.21% |
6 |
2020年，全省共接到舉報(bào)案件線索55.64萬件，經(jīng)核查立案查處案件5.21萬件，罰沒金額9.27億元，移送司法機(jī)關(guān)1032件。案件主要集中在防疫用品、食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、消費(fèi)安全等方面。
防疫用品方面。全年共立案查處涉疫類案件1021件，查獲問題口罩1931.92萬只，查獲其他問題防護(hù)用品21670件，累計(jì)罰沒3840.12萬元，移送司法機(jī)關(guān)115件。
食品安全方面。全年共立案查處食品類案件20072件，累計(jì)罰沒15611.89萬元，移送司法機(jī)關(guān)516件。
產(chǎn)品質(zhì)量方面。全年共立案查處產(chǎn)品質(zhì)量類案件5493件，累計(jì)罰沒6523.34萬元，移送司法機(jī)關(guān)132件。
知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面。全年共立案查處知識(shí)產(chǎn)權(quán)類案件4043件，累計(jì)罰沒9524.32萬元，移送司法機(jī)關(guān)228件。
消費(fèi)安全方面。全年共立案查處消費(fèi)安全類案件1239件，累計(jì)罰沒2019萬元，移送司法機(jī)關(guān)15件。
“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)拓展至31個(gè)重點(diǎn)行業(yè)
2020年，“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)再度列入省政府十方面民生實(shí)事，全省各級(jí)、各有關(guān)部門積極順應(yīng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)大趨勢(shì)，高質(zhì)量深化“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)，放心消費(fèi)建設(shè)領(lǐng)域拓展至31個(gè)重點(diǎn)行業(yè)，基本覆蓋居民日常消費(fèi)的重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)行業(yè)。
全省新培育發(fā)展放心消費(fèi)單位31.18萬家，其中無理由退貨承諾單位9.04萬家，放心工廠4.45萬家，建設(shè)放心商圈(街區(qū))184個(gè)。2017年以來，全省累計(jì)培育放心消費(fèi)單位46.14萬家，其中無理由退貨承諾單位15.53萬家，放心工廠4.45萬家。經(jīng)驗(yàn)收和核查，剔除放心消費(fèi)單位2.77萬家，其中無理由退貨承諾單位0.81萬家，放心工廠0.24萬家。目前，全省累計(jì)有效放心消費(fèi)單位43.37萬家，其中無理由退貨承諾單位14.72萬家，放心工廠4.21萬家，放心消費(fèi)商圈(街區(qū))184個(gè)。
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