中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者聶國春) 近日，巨量引擎聯(lián)合中國平安發(fā)布的《用戶健康+保險(xiǎn)行為數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，在購買行為方面，健康管理服務(wù)與保險(xiǎn)產(chǎn)品的配套協(xié)同在市場(chǎng)上更受客戶青睞，“保險(xiǎn)+健康管理”模式未來將成行業(yè)新標(biāo)配。
事實(shí)上，不止健康管理，其他增值服務(wù)也成為保險(xiǎn)公司攬客的新利器。以車險(xiǎn)為例，代送檢、道路救援、代駕服務(wù)、安全檢測(cè)……富有特色的車險(xiǎn)增值服務(wù)特約條款正受到越來越多消費(fèi)者的喜愛。
這也是監(jiān)管部門引導(dǎo)的方向。2020年8月5日，銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展三年行動(dòng)方案(2020-2022年)》明確提出，加快行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)行業(yè)從車險(xiǎn)為主向車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)并重轉(zhuǎn)變，從銷售驅(qū)動(dòng)向產(chǎn)品服務(wù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償向風(fēng)險(xiǎn)管理和增值服務(wù)升級(jí)。
據(jù)了解，伴隨著風(fēng)控技術(shù)的加強(qiáng)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)的提升，保險(xiǎn)服務(wù)已經(jīng)不僅聚焦于事后救援、補(bǔ)償，而是逐步向事前干預(yù)、事中指導(dǎo)、事后補(bǔ)償?shù)娜湕l布局，如在健康領(lǐng)域，健康管理、診療等配套服務(wù)正在逐步豐富。保險(xiǎn)專家表示，風(fēng)險(xiǎn)管理能力和增值服務(wù)水平正日益成為保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。未來，消費(fèi)者在投保時(shí)不僅要關(guān)注保費(fèi)、保額和保險(xiǎn)責(zé)任等保障內(nèi)容，也要比較險(xiǎn)企提供的增值服務(wù)，明確增值服務(wù)的條款與費(fèi)率情況。
健康險(xiǎn)：就醫(yī)綠通服務(wù)最受青睞
2月21日，華泰人壽“康乃馨女性終身重大疾病保險(xiǎn)”正式上市。作為女性專屬產(chǎn)品，華泰人壽與專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)合作，為“康乃馨女性終身重大疾病保險(xiǎn)”的被保險(xiǎn)人提供了豐富的增值服務(wù)，滿足了客戶健康管理需求。
據(jù)了解，該產(chǎn)品不但提供院前120急救指導(dǎo)，為客戶提供全方位醫(yī)療咨詢服務(wù)、醫(yī)療急救建議等服務(wù)，還能為客戶快速定位出險(xiǎn)地點(diǎn)對(duì)應(yīng)的急救機(jī)構(gòu)，協(xié)助會(huì)員呼叫及安排救護(hù)車輛，并直接支付或事后報(bào)銷院前120救護(hù)車的費(fèi)用。此外，增值服務(wù)中的重大疾病綠色通道能為客戶提供重疾預(yù)防、治療、康復(fù)醫(yī)療咨詢，重疾二次診斷安排，快速辦理住院手續(xù)、安排治療床位，協(xié)助專家迅速安排手術(shù)等。
與“康乃馨女性終身重大疾病保險(xiǎn)”一樣，平安e生保長(zhǎng)期醫(yī)療保險(xiǎn)除了延續(xù)平安人壽“產(chǎn)品+”策略，在保險(xiǎn)保障之上還提供e生Run服務(wù)?？蛻羯眢w健康時(shí)，可享受線上健康管理服務(wù)，通過獲取健康積分，兌換續(xù)年優(yōu)選體費(fèi)率，最高續(xù)費(fèi)優(yōu)惠可達(dá)20%?？蛻艋疾∽≡簳r(shí)，則可享受全程住院醫(yī)療服務(wù)。住院前提供全國1951家醫(yī)院(其中87%為三甲醫(yī)院)推薦、評(píng)估病情、醫(yī)療救援、心理咨詢服務(wù)。住院后安排醫(yī)療專家進(jìn)行24小時(shí)住院醫(yī)療跟蹤，幫助客戶分析病例，全程提供醫(yī)療資訊及治療建議。此外，對(duì)于指定的二級(jí)或二級(jí)以上公立醫(yī)院，e生保還提供符合保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的醫(yī)療費(fèi)用墊付和代理保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)服務(wù)。
在平安e生保之前，支付寶聯(lián)合人保健康、中再壽險(xiǎn)共同發(fā)布的終身醫(yī)療險(xiǎn)——“好醫(yī)保·終身防癌醫(yī)療險(xiǎn)”也大打增值服務(wù)牌，其提供的服務(wù)包括就醫(yī)綠色通道、支持外購藥并直付、住院費(fèi)用墊付等。值得一提的是，對(duì)于醫(yī)院沒有引進(jìn)的防癌藥品可支持外購藥，到指定藥店購買腫瘤藥品，不需要客戶自己墊付，保險(xiǎn)公司直接支付。
保險(xiǎn)專家指出，對(duì)于消費(fèi)者來說，看病難、看病貴的最直接體現(xiàn)就是生病時(shí)掛不上號(hào)、找不到住院床位、高昂的醫(yī)療費(fèi)用一時(shí)拿不出來。就醫(yī)綠色通道和就醫(yī)墊付、直付解決了上述治療過程中的痛點(diǎn)。
記者了解到，綠色通道有一定的使用門檻。例如，有些產(chǎn)品是不限疾病的，如平安e生保Plus;有些是要求罹患重疾才提供綠通服務(wù)，如微醫(yī)保;有些則要罹患癌癥才行，如太平醫(yī)保無憂。因此，消費(fèi)者投保時(shí)要注意了解清楚。
與上述增值服務(wù)相比，二次診療也是一項(xiàng)非常實(shí)用的增值服務(wù)。二次診療是指患者在罹患重疾并獲得診斷(第一醫(yī)療意見)的基礎(chǔ)上，再尋找另外的專業(yè)渠道做出第二次診斷，并由該?？漆t(yī)生或病理專家簽署發(fā)出診斷報(bào)告和治療建議。保險(xiǎn)公司提供的二次診療服務(wù)，就會(huì)包括?？漆t(yī)院和專科醫(yī)生的預(yù)約，幫助患者獲得更好的治療意見。
此外，運(yùn)動(dòng)健康、法律援助、積分獎(jiǎng)勵(lì)等也是健康險(xiǎn)常見的增值服務(wù)，但這些服務(wù)的實(shí)用性明顯偏低。
商車險(xiǎn)：首次明確增值服務(wù)特約條款
多元化的增值服務(wù)為健康險(xiǎn)客戶帶來全面的保險(xiǎn)體驗(yàn)，商車險(xiǎn)也同樣如此。
2020年9月19日，車險(xiǎn)綜合改革正式實(shí)施。當(dāng)天，眾安保險(xiǎn)上線車險(xiǎn)費(fèi)改后的首款產(chǎn)品“眾安平安聯(lián)合車險(xiǎn)”，即眾安新車險(xiǎn)，車主線上直接投?？上硎軆?yōu)惠折扣，保障“加量不加價(jià)”。
理賠服務(wù)方面，新產(chǎn)品為車主貼心提供“1v1專屬理賠顧問”服務(wù)。投保眾安車險(xiǎn)后，將有理賠專家24小時(shí)待命并在出險(xiǎn)時(shí)為車主提供全程線上指導(dǎo)，簡(jiǎn)單車險(xiǎn)案件，最快3分鐘即可結(jié)案。增值服務(wù)方面，本次產(chǎn)品迭代新增非事故道路救援、安全檢測(cè)、代駕、年檢代辦等增值服務(wù)特約條款，滿足消費(fèi)者多樣化的用車生態(tài)需求。
中國太保新車險(xiǎn)產(chǎn)品也將道路救援、代送檢、代駕、安全檢測(cè)等車主常用服務(wù)，納入產(chǎn)品列表中。
保險(xiǎn)專家指出，這四項(xiàng)增值服務(wù)是本次車險(xiǎn)綜合改革指導(dǎo)意見中提倡險(xiǎn)企設(shè)立的車險(xiǎn)增值服務(wù)示范條款，投保人可以選擇投保全部特約條款，也可以選擇投保其中部分特約條款。
多位車主告訴記者，這些增值服務(wù)最適用的是道路救援和代駕服務(wù)。以道路救援服務(wù)為例，車子在路上拋錨了，可以給保險(xiǎn)公司打電話，一定距離之內(nèi)可以免費(fèi)拖車。如果碰上路上爆胎，也可以打電話讓保險(xiǎn)公司的人過來免費(fèi)更換輪胎。
值得注意的是，目前道路救援特約條款是約定前2次免費(fèi)，人保、平安、太平洋等公司目前提供的免費(fèi)拖車服務(wù)一般是在100公里以內(nèi)。因此，投保前一定要仔細(xì)閱讀相關(guān)增值服務(wù)特約條款。
旅行險(xiǎn)：境外救援服務(wù)必不可少
隨著新冠肺炎疫苗接種人數(shù)的增多，疫情對(duì)于旅行的影響逐步降低，不少人開始計(jì)劃到境外旅行。初到一個(gè)陌生的國度，碰到緊急情況時(shí)的救助尤為重要。
記者在淘寶保險(xiǎn)商城看到，各大險(xiǎn)企推出的境外旅行險(xiǎn)產(chǎn)品一般都涵蓋全球救援服務(wù)。該服務(wù)主要通過24小時(shí)多語種的救援熱線，提供包括將被保險(xiǎn)人運(yùn)送到醫(yī)院、提供就醫(yī)信息、提供最近的使館信息等服務(wù)。其中，境外緊急救援與醫(yī)療項(xiàng)目主要包括：安排住院并墊付醫(yī)療費(fèi)用、轉(zhuǎn)院治療、轉(zhuǎn)運(yùn)回國、安排子女回國、遺體或骨灰運(yùn)送回國安葬、行政援助事宜等。
以安盛天平財(cái)險(xiǎn)為例，近日該公司向關(guān)聯(lián)方安盛旅游援助服務(wù)(北京)有限公司采購汽車道路救援、境內(nèi)外緊急救援、醫(yī)療協(xié)助等服務(wù)提供給保險(xiǎn)消費(fèi)者，以期整合全球優(yōu)勢(shì)資源，并發(fā)揮本地專長(zhǎng)，從而向用戶提供保險(xiǎn)保障解決方案。從救援服務(wù)內(nèi)容來看，主要覆蓋目前安盛天平主打的車險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。
安盛天平財(cái)險(xiǎn)相關(guān)人士指出，目前保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)產(chǎn)品一般都有境內(nèi)外救援、醫(yī)療緊急援助等相關(guān)服務(wù)，消費(fèi)者在選購時(shí)，要選擇國際救援實(shí)力強(qiáng)的機(jī)構(gòu)。需要提醒的是，部分國家對(duì)境外險(xiǎn)種、保障額度，甚至保險(xiǎn)公司也有限定范圍。
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規(guī)避七大“危險(xiǎn)雷區(qū)”
根據(jù)平安集團(tuán)醫(yī)療生態(tài)圈的數(shù)據(jù)，在平安金融保險(xiǎn)的客戶當(dāng)中，接受過平安好醫(yī)生健康管理服務(wù)的人群占比從2017年的54%逐年上升至2020年的60%，且享受醫(yī)療健康服務(wù)的用戶，其保險(xiǎn)產(chǎn)品的合同個(gè)數(shù)為3.1，客均資產(chǎn)管理規(guī)模為1萬元，不享受健康服務(wù)的客戶合同數(shù)僅為2，客均資產(chǎn)管理規(guī)模減少至5600元。數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，在購買行為方面，健康管理服務(wù)與保險(xiǎn)產(chǎn)品的配套協(xié)同更受客戶青睞。
泰康在線自2018年起即著手構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過“新生態(tài)”的建設(shè)廣泛連接服務(wù)資源，為客戶提供對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)的綜合解決方案。例如，推出在線問診購藥服務(wù)，22萬名公立醫(yī)院醫(yī)生24小時(shí)在線;開通門診/重疾綠通服務(wù)，覆蓋全國293個(gè)地級(jí)市、2694家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，三甲醫(yī)院100%全覆蓋;推出個(gè)性化體檢服務(wù)，涵蓋全國126個(gè)城市711家體檢機(jī)構(gòu);上線特色口腔齒科服務(wù)，包含全國198座城市1639家齒科門診，全年服務(wù)用戶超5.5萬人。
雖然各大險(xiǎn)企推出的增值服務(wù)提升了消費(fèi)者的投保體驗(yàn)，但在使用過程中，也容易出現(xiàn)個(gè)人隱私泄露等侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。為此，銀保監(jiān)會(huì)2020年9月發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范保險(xiǎn)公司健康管理服務(wù)的通知》，明確圈定出七大“危險(xiǎn)雷區(qū)”，包括不得自行開展屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍內(nèi)的服務(wù);不得安全性不確切或明確存在安全性問題;不得涉及倫理風(fēng)險(xiǎn)或存在倫理問題;不得使用未經(jīng)醫(yī)學(xué)證實(shí)的技術(shù)和方法;不得使用無法客觀評(píng)價(jià)或結(jié)果不可靠的檢測(cè)方法;不得提供與客戶健康需求明顯不相關(guān)聯(lián)的服務(wù)，以及其他不合適的服務(wù)等。(聶國春)
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